Le marketing au service du dépistage

J’avais envie de sensibiliser les patients aux problèmes du diabète et de leur montrer comment utiliser les lecteurs de glycémie », explique Constance Mazier, adjointe à la Pharmacie Nadjahi de Rambouillet (Yvelines). Après réflexion, décision est prise de mener une campagne de dépistage et de prévention pendant le mois de novembre 2010 afin de relayer la Journée du diabète organisée par l’Organisation mondiale de la santé. Constance Mazier contacte des laboratoires pour leur demander s’ils accepteraient de fournir des lecteurs de glycémie et des stylos autopiqueurs jetables, afin que les clients puissent pratiquer des autotests, et s’ils pourraient venir former l’ensemble du personnel.

Un des laboratoires accepte. « Ils sont même venus plusieurs fois, souligne Constance Mazier, car nous sommes huit pharmaciens et neuf préparatrices à l’officine, et il n’était pas possible de former tout le monde en même temps. » Les séances ont lieu pendant la pause déjeuner. Dans le même temps, Constance Mazier réunit de la documentation et prépare un exposé avec Renaud Nadjahi, un des titulaires, afin de rappeler à l’équipe les fondamentaux du diabète de type II.

Création d’un questionnaire de recherche du diabète

L’adjointe réalise également un questionnaire à destination des patients qui recense les principaux symptômes d’une hyperglycémie. « Il fallait poser les bonnes questions, en peu de phrases et en peu de mots. Sans aller trop loin non plus, c’est le rôle du médecin », remarque Renaud Nadjahi.

Début novembre, des panneaux d’affichage sont installés dans l’officine indiquant aux clients qu’ils peuvent participer à une action de dépistage du diabète. Des produits alimentaires liés au diabète sont présentés en tête de gondole : produits sans saccharose et sans sel, produits à index glycémique bas… « Cette technique de marketing a un double objectif : permettre au patient de se poser des questions et, pour nous, se mettre en capacité de répondre à leurs questions, commente Renaud Nadjahi. Les moyens que nous avons à disposition pour communiquer sont le conseil associé à une prescription et la surface de vente et d’accueil, laquelle est notre “vitrine intérieure” pour mettre en avant des thématiques thérapeutiques. »

Un petit texte invitant les clients à poser des questions a même été imprimé sur les tickets numérotés pour la file d’attente. « Au comptoir, les pharmaciens et les préparatrices repèrent les clients qui peuvent présenter des risques de diabète compte tenu notamment de leur âge et de leur poids apparent. Ils leur demandent s’ils sont diabétiques, s’ils savent ce qu’est le diabète de type II, et leur proposent de répondre au questionnaire », détaille Constance Mazier. Si le client est d’accord, un pharmacien ou une préparatrice l’invite à passer dans le local d’orthopédie afin de remplir le questionnaire. « C’est un espace confidentiel à l’abri du regard et de l’écoute dans lequel il est possible d’instaurer un tête-à-tête », souligne Renaud Nadjahi.

S’il présente des facteurs de risque de développer un diabète, le client est invité à repasser à l’officine un matin à jeun afin de faire un test sanguin au bout du doigt et d’évaluer sa glycémie. Puis le questionnaire rempli est scanné et entré dans le fichier patient avant d’être remis au client afin qu’il puisse le conserver et le communiquer à son médecin traitant dans le cadre de la coordination entre professionnels de santé. Une cinquantaine de patients reviennent ainsi les jours suivants entre 9 h et 10 h 30 pour faire une glycémie. Cette action de dépistage est assortie d’un volet d’éducation sanitaire et de prévention, en particulier sur les règles hygiénodiététiques à respecter et les contrôles à effectuer régulièrement pour éviter les complications.

Organiser des animations chaque mois

Au vu de la réussite de cette première action, l’équipe officinale a programmé en décembre une animation sur la protection par une mise en avant des alcootests et des préservatifs avec le slogan « Protégez-vous ! ». Puis ce mois de janvier débute une campagne sur le sevrage tabagique avec pour thème « Cette année, j’arrête ». Et comme on ne change pas une formule qui marche, Constance Mazier a également contacté les laboratoires pour récolter des échantillons et a préparé une formation pour les membres de l’équipe afin de rappeler les fondamentaux et les différents types de produits. Le questionnaire proposé est tout simplement le test de Fagerström, lequel permet d’évaluer le niveau de dépendance au tabac. Les têtes de gondole accueillent cette fois-ci l’arsenal d’aide à l’arrêt du tabac, surtout les patchs et les gommes. « On explique aux patients comment poser les patchs, dans quelle mesure ils peuvent les associer avec des gommes et comment ils peuvent diminuer le dosage », explique Constance Mazier.

D’ores et déjà, le pli est pris. « Nous avons décidé de continuer ces animations à un rythme mensuel, continue Renaud Nadjahi. Nous préparons les patients à prendre conscience que les pharmaciens sont des professionnels de santé accessibles, disponibles sans rendez-vous. Nous voulons leur faire savoir que nous sommes présents sur les nouvelles missions de prévention, d’éducation thérapeutique, d’accompagnement du patient qui sont définies par la loi “Hôpital, patients, santé et territoires” ». Ces missions doivent être des outils de croissance et de développement de l’officine, c’est même notre voie de salut. »

Envie d’essayer ?

LES AVANTAGES

• Les patients sont ravis de la démarche.

• L’équipe est impliquée et intéressée.

• Cela ouvre le rôle habituel de délivrance des médicaments.

• De telles opérations donnent une image différente du pharmacien.

• Les ventes des produits associés ont augmenté de 34 %.

LES DIFFICULTÉS

• La mise en œuvre des animations avec une équipe, prévue avant tout pour une activité de dispensation d’ordonnance et non pour des activités complémentaires chronophages comme la prévention et l’éducation.

• Ces activités ne sont pas rémunérées.

• L’animation (exposé pour l’équipe, conception du questionnaire, affiches) est longue à préparer, mais peut être réutilisée.

• Il faut organiser plusieurs séances de formation et de démonstration du matériel.

LES CONSEILS

• Commencer à travailler sur une thématique un mois à l’avance.

• Demander aux laboratoires le matériel et les échantillons pour les animations. Leur demander également des démonstrateurs afin de montrer à l’équipe le fonctionnement des appareils.

• Si le patient est pressé ou s’il y a du monde à l’officine, donner une information rapide sur la campagne en cours et inviter le client à revenir.

• Noter les résultats dans le dossier patient afin de faciliter le suivi thérapeutique.