Le vote de la semaine

OUI

Je ne prétends pas avoir des réponses à tout, mais il est rare que je cale sur une demande. Je mets tout en œuvre pour satisfaire mon patient. Si je n’ai pas la réponse, je fais en sorte de l’aiguiller vers un médecin spécialisé pour une demande d’ordre médical. Si elle relève d’un domaine pharmaceutique « pointu », tel que la micronutrition, je l’oriente sur un confrère qui maîtrise bien le sujet. J’ai l’avantage de faire partie d’un réseau de onze pharmacies, chacune ayant développé des spécialisations différentes. L’entraide et le travail en réseau sont de plus en plus précieux aujourd’hui. Du fait que les médecins sont de moins en moins disponibles, nous sommes de plus en plus sollicités par les patients qui recherchent un conseil ou une information. Et en plus, c’est gratuit !
Eddy Raveneau, Angers (Maine-et-Loire)

NON

Il est difficile de répondre à toutes les attentes des clients, car nous n’avons pas toute la latitude pour le faire, ni forcément la compétence ou les connaissances. Parfois, les réponses apportées ne me satisfont pas complètement. C’est compliqué ! Avec des clients surinformés grâce aux médias, internet et les réseaux sociaux, il faut sans cesse être au taquet, alors que notre temps pour se former est limité. Face à des sollicitations multiples et variées de la clientèle, la vigilance doit être permanente, car on ne peut pas leur répondre n’importe quoi. Les patients attendent beaucoup de nous, parfois même un peu trop. Dernièrement, quelqu’un m’a demandé de le vacciner contre la grippe.
Patrice Vigier, Marquette-lez-Lille (Nord)

OUI MAIS…

J’estime être en mesure de répondre aux attentes de mes clients dans le domaine du médicament et dans les secteurs d’activité que j’ai développés dans mon officine : aromathérapie, homéopathie… Il est possible que dans d’autres domaines dont je ne suis pas spécialiste, les réponses peuvent ne pas satisfaire totalement les clients. Ma pharmacie est certifiée ISO 9001 et l’engagement dans la qualité apporte une méthode structurante qui permet de s’améliorer sur tout ce qui relève de l’opérationnel d’une pharmacie : la dispensation du médicament, l’organisation interne, le back-office, le management… Pour le reste, la capacité à apporter des réponses concluantes aux clients dépend aussi des objectifs fixés en début d’année dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité.
Olivier Descout, Lentilly (Rhône)