Une marraine de la médication familiale

Les médicaments conseil nous appartiennent. A nous de les défendre y compris en libre accès. » Une prise de position que l’on eût pu croire inattendue chez Catherine Guillaume, installée à Charleville-Mézières, dans les Ardennes, qui était initialement plutôt hostile à la mise en place du libre accès de l’OTC. « Je craignais que nos médicaments ne finissent ainsi par suivre le chemin des produits hyperprotéinés et de parapharmacie », reconnaît-elle. En somme, que le libre accès ne soit qu’une étape avant leur sortie du monopole. Cette « héritière » de la pharmacie familiale s’est pourtant finalement retrouvée parmi les pionnières du libre accès ! Deux mois après la publication de la liste des produits concernés par l’Afssaps, Catherine Guillaume avait aménagé ses linéaires. Un meuble quasi entièrement consacré au libre accès, sur cinq ou six hauteurs, à proximité du comptoir.

Commencer par expliquer l’enjeu du libre accès à toute l’équipe

Alors, pourquoi ce revirement ? « J’ai écouté Roselyne Bachelot et les objectifs qu’elle assignait à ce changement : offrir un choix de produits à des prix justes et concurrentiels et les rendre accessibles. Mais la ministre de la Santé précisait clairement que la mise en oeuvre du libre accès devait absolument être accompagnée d’informations et de conseils adaptés aux petites pathologies », souligne-t-elle. Cette réaffirmation du rôle du pharmacien l’a convaincue.

La titulaire a alors pris soin d’organiser des réunions avec son équipe, constituée d’un adjoint et de quatre préparatrices, pour leur expliquer l’enjeu du libre accès. « Il faut être encore plus vigilant sur ces produits que les clients choisissent. Ces derniers demandent parfois des médicaments qui peuvent s’avérer dangereux pour eux s’ils ont, par exemple, des problèmes d’estomac, des soucis de coagulation sanguine… », détaille Catherine Guillaume. Ces réunions ont aussi été l’occasion de piqûres de rappel sur les pathologies concernées et les questions à poser : à qui est destiné le produit ? pour quelles pathologies ? quels sont les symptômes ? « Il est également très important de demander aux clients s’ils disposent déjà de médicaments chez eux et lesquels, et éventuellement d’accompagner la délivrance d’autres produits pour aboutir à une réelle dispensation pharmaceutique. »

L’évolution annoncée de la démographie médicale a fini de convaincre la titulaire de l’intérêt de la mise en place du libre accès. « Il faut décharger les médecins ainsi que les uregences de la prise en charge des petites pathologies. L’éducation des patients reste encore à faire dans ce domaine. Mais le pharmacien devra bien sûr toujours orienter son client vers le médecin si cela s’avère nécessaire », conseille-t-elle.

Des marques à forte notoriété rassurent le client

Cette prise en charge du petit risque à l’officine, Catherine Guillaume l’a toujours défendue. Jusqu’à devenir membre de l’Institut du bon usage du médicament familial, qui, mêlant pharmaciens et représentants de laboratoires, a oeuvré durant des années pour favoriser les ventes de médication familiale. « L’état des lieux est toujours le même : on disait déjà que nous ne vendions pas assez de produits en France par rapport aux autres pays. L’idée était donc de développer le non-remboursé par la formation des équipes et la mise en avant des médicaments dans les rayons. Dans les années 90, les laboratoires étaient déjà en faveur de la mise devant le comptoir des produits. »

Mais les patients, eux, n’ont pas encore intégré le changement. Ils sont encore surpris que des médicaments aient franchi le comptoir. « En revanche, ils comprennent le lien avec tous les produits qui sont maintenant déremboursés », constate la titulaire. Dans son officine de 120 m2, dont la taille a quasiment doublé depuis le rachat du local voisin, le meuble consacré au libre accès est visible depuis l’entrée. Le choix des produits s’est porté sur des marques à forte notoriété « pour rassurer les clients, les aider dans leur démarche ». A leur portée de main, les médicaments ne sont pas loin non plus du pharmacien. « L’objectif est d’entamer un dialogue avec le client quand il prend un produit et de se tenir prêt à lui poser des questions, lui apporter des précisions. »

De nouveaux linéaires pour la rentrée

A la rentrée, Catherine Guillaume devrait étendre le libre accès sur un second meuble, en lieu et place la cosmétique. « Je préfère attendre une année, après une première mise en place, avant d’aller plus loin. Comme j’ai opté pour les produits soutenus par une forte campagne publicitaire, je me rends difficilement compte du résultat dans mon officine », reconnaît-elle. Ce qui ne l’empêchera pas de convaincre les hésitants de se lancer dans l’aventure. Membre de l’UTIP au niveau départemental depuis 1989 et présidente du conseil régional de Champagne-Ardenne, elle prévoit d’organiser dans son département, voire dans la région entière, les journées que l’organisme de formation a créées pour les titulaires et leurs équipes. « Les confrères doivent comprendre l’intérêt du libre accès et ses enjeux politiques, insiste-t-elle. Il est important de se former. Il ne faudrait pas que l’on puisse faire des tests dans des officines et constater ainsi que des pharmaciens ne jouent pas leur rôle de conseil. »

Se former, avancer, évoluer, tel est le credo de notre consoeur. « Il faut savoir se remettre en question régulièrement, souligne-t-elle encore. J’ai envie que la profession évolue dans le bon sens. »

Envie d’essayer ?

Les avantages

– Installer le libre accès en choisissant bien les médicaments concernés permet de mettre en avant les atouts du pharmacien : connaissance des pathologies, des médicaments et conseil.

– C’est aussi l’occasion d’une piqûre de rappel pour l’équipe sur le cheminement du conseil, à savoir les questions à poser pour vérifier que le client a bien fait son choix et, si besoin, plutôt lui proposer tel ou tel autre produit plus indiqué.

Les difficultés

– Il faut du temps pour que les clients, qui ne sont pas habitués, fassent eux-mêmes la démarche. A vous de les informer, quand ils se trouvent devant les rayons, de la possibilité qui leur est offerte, tout en mettant en avant votre rôle de conseil.

– Il faut aussi de la place dans l’officine pour accorder suffisamment d’espace aux produits en libre accès et les mettre en valeur. Ce qui obligera sans doute à faire un choix dans le référencement.

Les conseils

– Mettez en avant des produits bien connus des clients, voire qui bénéficient de campagnes télévisées, ce qui les incitera plus facilement à aller vers les rayons et à prendre eux-mêmes les boîtes en main.

– Faites une signalétique bien identifiable, en différenciant précisément les segments et les pathologies, pour que les clients qui entrent dans l’officine identifient facilement l’espace libre accès.