Vendre éthique, c’est possible

Vendre plus en respectant l’éthique professionnelle est possible. À condition d’agir dans l’intérêt du patient, du référencement à l’acte de vente. Telle était la conclusion du débat animé par Christine Julien, rédactrice en chef de Porphyre, le dimanche 30 mars au cours du salon Pharmagora.

Proposer des solutions

Avec les déremboursements, les ordonnances se réduisent comme peau de chagrin. « À croire que plus personne ne tousse ou n’a mal à la gorge, a lancé Philippe Denry, titulaire à Gondreville (Meurthe-et-Moselle). L’officinal doit compléter l’ordonnance par un conseil adapté au besoin du patient ». Et « quand ce besoin n’est pas exprimé, il faut le repérer », ajoute Marie Henry, pharmacienne responsable du MBA marketing et management de la pharmacie d’officine à l’école de management de Strasbourg (Bas-Rhin). Tous deux s’accordent à « conseiller un Cicalfate par exemple en cas de varicelle ». Des conseils jugés « éthiques », qui s’inscrivent au cœur de l’activité de l’officinal chargé de « proposer des solutions en phase avec les attentes du patient ».

Des intérêts conciliables

Produit à forte marge ou bientôt périmé, les solutions proposées vont souvent de pair avec l’intérêt de l’officine. Cela ne choque pas Alain Delgutte, président de la section A de l’Ordre. « Lorsque l’intérêt est équivalent pour le patient, délivrer la marque la plus avantageuse pour l’officine est une logique de gestion de bon sens », ajoutant que « la déontologie n’est pas contraire à l’esprit d’entreprise ». Philippe Denry acquiesce : « Le titulaire doit à la fois manager l’entreprise et assumer son rôle de professionnel de santé ». Et de rappeler qu’en dépend « la pérennité de l’officine et de ses emplois ». Alain Delgutte précise toutefois que « l’éthique professionnelle impose que l’intérêt du patient prévale toujours sur le sien ».

Référencement « éthique » et prix libre

Colliers d’ambre, certains compléments alimentaires… l’utilité des produits n’est pas toujours scientifiquement démontrée. « Il ne faut pas s’étonner si des pharmacies ressemblent à des bazars, et que certains bazars veuillent accueillir la pharmacie dans leurs rayons », pointe Alain Delgutte. Marie Henry approuve : « Il y a en effet un tri à faire dans l’offre que nous proposons par rapport au service que nous devons rendre au patient ». Un référencement « éthique » assorti « d’explications et d’une éducation du patient » serait, selon elle, un prérequis indispensable à la vente « éthique ». La fixation des prix relève en revanche « d’un choix personnel. Le discount ne me dérange pas à partir du moment où le conseil existe », lâche Alain Delgutte, tout en rappelant qu’ « inspecter les pharmacies pour s’assurer de la délivrance ou non d’un conseil n’entre pas dans les attributions de l’Ordre. »

Un tournant

Philippe Lemarquis, titulaire atypique installé à Aire-sur-l’Adour (Landes), refuse le concept même de « conseil et vente associée ». Il préfère parler d’« accompagnement thérapeutique d’une ordonnance que le pharmacien doit respecter. Il faut quitter l’image de commerçant qui nous colle à la peau pour être enfin vu comme un acteur de santé spécialiste du médicament. Nous aurons réussi quand l’hôpital viendra nous chercher pour animer des ateliers du médicament. » L’avenir de l’officine passe, selon lui, par le service, l’accompagnement, le réseau et la posture éducative auprès du patient. Des missions dans lesquelles le préparateur peut s’investir « en réalisant des dépistages cardio-vasculaires, en endossant le rôle d’enquêteur au comptoir et de médiateur entre le patient et le médecin. Une fois bien engagés dans ces missions, nous pourrons alors nous pencher sur le panier moyen, et constater les résultats positifs. »

Déléguer, oui mais…

Un tiers des médecins généralistes est favorable à la délégation d’une ou plusieurs tâches à une infirmière qui serait rattachée à leur cabinet pour quelques permanences dans la semaine, selon une étude de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques(1). La proportion varie de 15 à 60 % selon la prise en charge ou non du financement de cette délégation par les médecins. Parmi les tâches pouvant être « transférées », l’éducation thérapeutique pour le diabète et l’asthme ou nutritionnelle, la surveillance de la tension. En revanche, les médecins seraient moins enclins à déléguer ce qui relève de leurs compétences règlementaires, tels les prescriptions et les gestes médicaux.

(1) Les médecins généralistes face au paiement à la performance et à la coopération avec les infirmières, Drees, février 2014.