une formation auxactifs gagnants

Je travaille dans une officine côtière. L’été, le besoin d’une compétence renforcée sur le conseil en parapharmacie se faisait sentir, explique Rozenn Guillo, préparatrice en Bretagne. Mon employeur m’a donc proposé de suivre la formation du CQP de dermo-cosmétique pharmaceutique à Lorient. » Initié après dix ans de discussion et testé à la rentrée 2009 dans quatre CFA pilotes, le certificat de qualification professionnelle de dermo-cosmétique pharmaceutique est aujourd’hui proposé dans vingt-huit centres de formation (voir encadré p. 18). À la rentrée de 2011, 345 personnes se sont inscrites en CQP. Elle permet aux pharmaciens et aux préparateurs d’accroître leurs connaissances sur les produits dermo-cosmétiques et les pathologies de la peau, et de développer leur conseil. Le CQP fournit également les outils nécessaires à la mise en œuvre d’une véritable politique commerciale en parapharmacie. Le référentiel est charnu (voir encadré p. 16), la formation est longue. Elle s’étale sur 280 heures de cours, réparties sur neuf mois, à raison d’un jour par semaine. L’obtention du CQP et sa mise en pratique à l’officine ouvrent droit à une bonification de salaire. Accessible dans le cadre d’un contrat de professionnalisation ou en période de professionnalisation (voir encadré p. 17), il le sera également par la validation des acquis de l’expérience (VAE) à la rentrée de 2012.

Acquérir des connaissances pointues. « Certaines matières sont enseignées de manière très scolaire, relève Julien Villard, préparateur inscrit en CQP au CFA d’Avignon (voir témoignage p. 18). Nous avons beaucoup de choses à apprendre par cœur et nos connaissances sont évaluées par des interrogations. » Les cours sur la physiologie cutanée et les types de peaux sont particulièrement denses et théoriques. Les enseignements des pathologies de la peau « sont plus approfondis qu’en BP », remarque par ailleurs Rozenn Guillo. Maladies virales (verrue, herpès…), bactériennes (furoncle, impetigo…), mycoses… tout est passé en revue. Ces cours se déroulent souvent sous la forme d’études de cas avec photographies. « Sur la photo, les préparateurs doivent reconnaître la pathologie, adapter leur questionnement et choisir les conseils à dispenser et les produits à proposer », explique Alexandra Pellerin, esthéticienne et enseignante au CFA de Lorient (56). Les préparateurs sont formés aux actifs et à la galénique des produits dermo-cosmétiques, mélanges homogènes ou hétérogènes comme les poudres et les aérosols. « Ils doivent ainsi pouvoir développer une analyse critique du produit lorsqu’ils en lisent la composition, et adapter leur conseil en conséquence », explique Véronique Froidevaux, pharmacienne enseignante au CFA de Tomblaine (54). « Au fil des cours, des réflexes s’acquièrent, jusqu’à devenir des automatismes », remarque Alexandra Pellerin. « Face au client, l’approche de ma préparatrice est beaucoup plus technique depuis qu’elle suit la formation, reconnaît Philippe Denry, titulaire à Gondreville (54). Elle sait désormais distinguer l’apport d’un produit par rapport à un autre. Cette formation permet de redévelopper l’image de la pharmacie-conseil. »

Apprendre à vendre. « Pour s’occuper de la dermo, il faut savoir vendre. Les techniques étudiées durant la formation peuvent d’ailleurs s’appliquer à l’OTC », indique Nicolas Le Quellec, préparateur et enseignant au CFA de Lorient. « Les cours de techniques de vente et de communication nous aident à démystifier le côté ‘‘vente’’ un peu tabou en pharmacie, en nous fournissant des clés comme les phrases d’amorce pour proposer un produit en complément d’une ordonnance », explique Rozenn Guillo. « Au départ, les préparateurs ont du mal à se détacher de l’ordonnance pour proposer autre chose, note Sophie Bak, pharmacienne enseignante au CFA à Tomblaine. L’initiative leur manque. C’est un mécanisme qu’ils doivent apprendre à développer. » Tout comme le « parler positif », que Régis Taffoureau, professeur de communication et de techniques de vente à Avignon (84), prend soin d’inculquer à ses étudiants : « Vendre de la para nécessite, entre autres, de traduire les caractéristiques objectives du produit en avantages pour le client ». Il est également important « d’identifier les besoins et les motivations du client, pour orienter son conseil en conséquence et pouvoir développer les ventes associées », ajoute-t-il. Un réflexe difficile à acquérir. « Lors d’un examen, une préparatrice a conseillé une crème indice 50 à une femme qui souhaitait une huile solaire autobronzante, rapporte Sophie Bak. En dermo-cosmétique, l’envie et les goûts du client doivent primer. Il faut lui vendre du rêve ! » L’apprentissage porte ses fruits. « Les cours de communication impliquent une totale remise en question de nos pratiques, reconnaît Rozenn Guillo. Nous devons remettre nos automatismes à plat, mais cela en vaut la peine ! Aujourd’hui, je suis beaucoup plus à l’aise avec les clients, mes questions sont plus ciblées et je vends davantage de produits complémentaires. »

Confiance en soi pour une meilleure image. Les cours de communication et de techniques de vente apprennent également au préparateur à mieux gérer les objections de son client. « Je ne crains plus les réactions sur les prix depuis que je maîtrise l’argumentation commerciale me permettant d’y répondre, confie Virginie Legoff, en formation CQP au CFA de Lorient. Je suis beaucoup moins brouillonne lorsque je réponds à un client que je ne sais pas immédiatement renseigner, et n’ai aucun mal à lui indiquer que je dois faire une recherche ». Cette prise de confiance permet de « gagner en harmonie avec le client et donc de le fidéliser, analyse Régis Taffoureau, dont les cours alternent entre théorie et sketchs de vente, pour lesquels l’utilisation d’une caméra est de mise. « La vidéo est employée tout au long de la formation pour permettre à chacun d’étudier sa posture, sa gestuelle et sa manière de s’exprimer, indique l’enseignant. Les préparateurs doivent prendre conscience de la représentation qu’ils donnent d’eux, et donc du produit, au client. » Les scènes filmées sont souvent le reflet de situations réelles, vécues et rapportées par les préparateurs. Si la vidéo génère au départ quelques angoisses chez les plus timides, le sentiment est vite dépassé par l’utilité de l’atelier. « La vidéo nous permet de prendre connaissance de nos qualités et de nos défauts, qu’elle nous aide à corriger », indique Séverine Reynaud, préparatrice en formation CQP à Avignon (voir témoignage p. 16).

Gérer et rentabiliser un espace de vente. « Le merchandising, en amont de la relation client, fait partie intégrante du conseil, estime Sophie-Marie Rodriguez, enseignant la matière au CFA d’Avignon. Un lait corporel doit par exemple se trouver à proximité du gommage pour ne pas être oublié du client ou du conseiller. Les préparateurs apprennent ainsi à élaborer un rayon lisible et cohérent, attractif et rentable. » En cours de politique commerciale, l’apprentissage va au-delà du conseil. « Les préparateurs apprennent à implanter et lancer une gamme, et à sélectionner celles qui doivent être développées selon des critères objectifs tels que l’existence d’une demande, les parts de marché nationale et locale, avec un empiétement limité et réfléchi sur une autre gamme référencée », explique Sophie- Marie Rodriguez. Cet aspect de la formation représente à son sens un atout pour le titulaire. « Lorsque la configuration de l’officine le justifie, le préparateur peut alors représenter un appui essentiel dans la gestion de la performance de l’espace de parapharmacie », détaille-t-elle. Certains titulaires l’ont compris. « Nous disposons d’un grand rayon de para, indique Chantal Bernusset, titulaire à Avignon. Je souhaitais pouvoir déléguer la gestion de certaines gammes à mon préparateur. À terme, il devrait pouvoir nous seconder dans les commandes, lancer une gamme et s’occuper des offres promotionnelles. » Quelques préparateurs en formation ont déjà l’opportunité de bénéficier de ces délégations. « Je reçois les représentants, et négocie avec eux sous le contrôle du pharmacien, indique Virginie Legoff. Je passe les commandes, m’occupe des mises en rayon et des animations. » De nouvelles responsabilités, qui apportent une valeur ajoutée au métier de préparateur.

Un dossier à monter. « Pour l’examen, les préparateurs doivent monter un dossier qui constitue la base d’un projet de gestion de leur rayon parapharmacie », explique Nicolas Le Quellec. Ce dossier, à réaliser en dehors des cours, représente une charge de travail supplémentaire et aborde des notions nouvelles. Il suppose la réalisation d’une étude de clientèle et de statistiques, pour cibler les gammes et projets à développer. Il impose donc le recueil de chiffres auprès de leur officine sur les prix pratiqués, les remises, les taux de marque, etc. Réceptifs aux réactions de titulaires réfractaires à communiquer ces données, les professeurs proposent désormais aux préparateurs de se référer aux statistiques de l’Insee pour connaître la clientèle de l’officine. Chaque titulaire doit néanmoins être bien informé du contenu et de l’enjeu de ces cours, parfois jugés hors de propos dans une formation de conseil en dermo-cosmétique. Une enquête est actuellement en cours à la Commission paritaire nationale de l’emploi (CPNE) pour évaluer le taux de titulaires réticents à donner ces chiffres.

Une bonification de salaire. La convention nationale de la pharmacie d’officine prévoit que « les préparateurs titulaires du certificat de qualification professionnelle dermo-cosmétique perçoivent […] une bonification de rémunération mensuelle d’un montant brut égal à 30 fois la valeur du point conventionnel de salaire. » Cette bonification est subordonnée à la mise en pratique à l’officine des compétences acquises : conseil et vente de produits dermo-cosmétiques, élaboration et gestion de l’espace cosmétique, organisation de l’espace de vente, définition de l’assortiment, négociation des achats, gestion des stocks. « Le CQP est un élément mis à la disposition du préparateur qui souhaite évoluer, indique Nicolas Le Quellec. Une fois formé, c’est à lui d’aller chercher la négociation avec son titulaire, pour mettre en œuvre ses acquis et obtenir une valorisation de salaire. » Philippe Denry, titulaire, membre de la CPNE, de conclure : « Une étude est en voie d’être réalisée à la CPNE pour évaluer l’application de la bonification de salaire par les titulaires. »

Témoignage

Mélanie Bosch, pharmacie Mossé à Mondragon (Vaucluse)

« Dès le début de la formation, j’ai mis en pratique mes acquis. Je passe les commandes, fixe les rendez-vous avec les représentants, négocie les remises, effectue les réassorts, prépare les commandes.Je commence à savoir gérer le rayon, ce qui soulage mon titulaire. Je conseille la formation à toute personne timide qui souhaite être plus à l’aise avec les clients sur le conseil en cosmétique, qui aime la para et a envie d’apprendre. Les cours sur les pathologies et la galénique, théoriqueset pointus, vont au-delà de ce qui sera expliqué au client. »

Témoignage

Séverine Reynaud, pharmacie Constant-Brèsà Pernes-les-Fontaines (Vaucluse)

« Lors de mon entrée en BP, je projetais de devenir conseillère en dermo-cosmétique. Je suis préparatrice depuis plus de dix ans. À la suite d’un transfert, l’officine familiale où je travaille est passée de 90 m² à un espace de vente de 110 m². Nous devions développer de nouvelles gammes de parapharmacie, faire la part des choses entre la beauté et la dermatologie et accroître notre conseil. Une compétence spécialisée s’est avérée utile. Je me suis donc portée volontaire pour la formation, ma titulaire a accepté. Les cours de pathologie m’ont beaucoup plu. Il est plus facile d’expliquer le déroulement des soins lorsqu’onen comprend le mécanisme. Nous sommes situés dans une petite ville et beaucoup de clients viennent recueillir notre avis avant d’aller consulter le médecin. »

Programme de l’enseignement

Le CQP repose sur un référentiel spécifique dont la certification comprend six unités.

Unité 1 : analyser les propriétésdes produits dermo-cosmétiques.

Unité 2 : apporter un conseil approprié sur les produits d’hygiène et de soins.

Unité 3 : apporter un conseil approprié en matière de préventionet soins dans le domaine dermo-cosmétique.

Unité 4 : communiquer avec le client et vendre des produits et des solutions de soins ou de prévention adaptés à ses besoins en prenanten compte la réglementation.

Unité 5 : définir et mettre en œuvre une politique commerciale pour le rayon hygiène et soins en officineet gérer les achats et les stocks.

Unité 6 : organiser l’espace de vente d’un rayon cosmétique, hygièneet soins.

La formation aux six unités s’organise autour de sept modules et d’un entretien : galénique et actif (24 heures) ; physiologie cutanée et types de peaux (24 heures) ; produits et conseils (76 heures) ; pathologies de la peau (40 heures) ; techniquesde vente (56 heures) ; politique commerciale à l’officine (40 heures) ; merchandising (16 heures) ; entretien avec la commission d’évaluation (4 heures).

La prise en charge du CQP

Voici les barèmes de prise en charge par l’OPCA-PLpour les 280 heures sur une période de neuf mois.

1. Contrat de professionnalisation (accessible aux jeunes en activité âgés de moins de 26 ans ou aux demandeurs d’emploi âgés de 26 ans et plus) :

• 13 euros/heure effectuée pour le coût pédagogique (versés à l’organisme qui forme) ;

• 10 euros/heure effectuée pour les rémunérations ;

• 1 380 euros versés à l’entreprise pour l’AFT (fonction tutorale).

2. Période de professionnalisation (accessibleaux salariés en CDI) :

• 13 euros/heure effectuée pour la pédagogie ;

• 10 euros/heure effectuée pour les rémunérations.

Prise en charge possible des frais annexes

Aucun frais ne doit être supporté en direct par le stagiaire dont le projet de formation est financé par l’OPCA-PL.

• Déjeuner : 15 euros ;

• Nuitée (incluant dîner et petit déjeuner) : 85 euros (pas de prise en charge de nuitée en dessous de 200 km A/R) ;

• Déplacement : 0,20 euro/km (pas de prise en charge pour un parcours officine-centre de formation < 30 km aller-retour).

À savoir

Les périodes de professionnalisation et les actions de développement de compétences dans le cadre du plan offrent la possibilité de se former en dehors du tempsde travail. Une allocation formation peut être versée pour les salariés qui effectuent la formation dans ce cadre :

• 80 heures par an et par collaborateur auxquelles peuvent s’ajouter des heures de DIF non utilisées ;

• les heures de formation en dehors du temps de travail se traduisent par le versement d’une allocation formation (50 % du salaire horaire net) par l’employeur.

Pour les salariés ne pouvant bénéficier d’une période de professionnalisation, l’OPCA-PL prend en charge ces formations dans le cadre du plan de formation.

Témoignage

Fanny Pauc, pharmacie du Pigeonnier à Le Pontet (Vaucluse)

« Après mon BP, j’ai demandé à suivre la formation de dermo-cosmétique dans le cadre d’un contrat de professionnalisation. Je souhaitais compléter ma formation initiale en développant mes compétences en conseil. Je suis absente de l’officine une journée par semaine, comme durant mon BP. La densité et la diversité des cours dispensés m’ont un peu surprise. Si je ne suis pas sûre d’avoir l’opportunité de mettre immédiatement tous mes acquis en pratique, j’estime que cette formation est un bagage supplémentaire pour l’avenir. Elle m’apporte déjà beaucoup au quotidien. Les cours de communication m’aident ainsi à mieux m’exprimer. Les sketchs de venteme permettent d’être plus à l’aise avec les clients. »

Témoignage

Julien Villard, pharmacie Bernusset à Avignon (Vaucluse)

« L’officine dans laquelle j’exerce dispose d’un rayon de parapharmacie conséquent, qui a été agrandi récemment. Ma titulaire a alors souhaité queje développe mes compétences en vente et conseil. Grâce à la formation, je suis plus à l’aise pour aborder une cliente dans le rayon parapharmacie. On me donne également plus de responsabilités, c’est valorisant. Il arrive qu’une collègue me demande mon avis sur la mise en rayon, ou qu’elle m’associe à l’échange avec les représentants. Les coursde communication m’aident à mieux gérer les situations difficiles. Ils m’ont appris à développer mon self-control ! »

Modalités d’obtention du CQP

Tout au long de l’année, les préparateurs sont évalués sur chaque matière dans le cadre d’un contrôle continuet selon des modalités variables : sketchs de vente, interrogations… En fin d’année, ils sont jugés sur la qualité du dossier réalisé dansle cadre du cours de politique commerciale, et sur une épreuvede « question de comptoir ». Celle-ci se déroule devant un jury composé de professeurs extérieurs au centrede formation et de préparateurs et pharmaciens en activité. Pendant 20 minutes,le préparateur expose son questionnement,les conseils à dispenser et répond aux interrogations du jury.

Liste des organismes de formations agréés qui proposent le CQP de dermo-cosmétique pharmaceutique

• CFA de la CCI de Nîmes, Marguerittes (30) : 04 66 87 97 59

• Association pour la formation professionnelle des préparateurs en pharmacie, Besançon (25) : 03 81 82 16 71

• CFA Métiers des services, Tomblaine (54) : 03 83 20 27 86

• Institut de formation pharmacie santé de la Côte d’Azur, Saint-Laurent-du-Var (06) : 04 93 31 49 69

• Association SEPR, Lyon (69) : 04 78 39 65 45

• Aficepp, CFA pharmacie, Toulouse (31) : 05 62 71 85 62

• Institut des métierset des techniques, groupe formation, CCI Grenoble (38) : 04 76 28 26 98

• CCI Sud formation santé, CFA pharmacie de la CCIdu Vaucluse, Avignon (84) : 04 90 13 86 27

• Ifac, CFA Brest (29) : 02 29 00 60 60

• Centre d’enseignement et de formation à l’emploi, IFA Marcel Sauvage, Mont-Saint-Aignan (76) : 02 35 52 85 00

• Centre de formation des adultes et des professions CFAP, Guilherand-Granges (07) : 04 75 44 12 25

• Chambre de métiers et de l’artisanat des Vosges, CFA pôle des métiers, Épinal (88) : 03 29 69 21 84

• Association pour la formation des préparateurs en pharmacie de la région Centre/Afpprec Orléans (45) : 02 38 84 39 57

• Association régionale des cours professionnelsde la pharmacie ARCPP, Villeneuve-d’Ascq (59) : 03 20 59 17 17

• Centre de formation régional de la pharmacie, Talant (21) : 03 80 53 93 50

• Association départementale pour la formation professionnelle en pharmacie ADFPP 63, maison de la pharmacie, Clermont-Ferrand (63) : 04 73 15 31 20

• Centre de formation des apprentis de la ville de Lorient (56) : 02 97 35 31 80

• Centre de formation professionnelle de la pharmacie, Paris (75) : 01 43 56 30 30

• Asfoss Paca, CFA pharmacie Marseille-Provence (13) : 04 91 84 00 00

• AFPP cours des préparateurs en pharmacie, parc object’IFS Sud,Ifs (14) : 02 31 69 61 84

• Acoprophar, Sainte-Clotilde (97, La Réunion) : 02 62 28 61 29 (site nord), Saint-Louis : 02 62 35 56 25 (site sud)

• CFA de la pharmacie de la Champagne méridionale, association AFP, Troyes (10) : 03 25 73 47 32

• CFA chambre des métiers et de l’artisanat de Ploufragan, campus de l’artisanat et des métiers, Ploufragan (22) : 02 96 76 27 27

• Association régionale aux métiers de la santé et des sciences de la vie ARFMMSV, centre de formation Pasteur, Bétheny (51) : 03 26 87 88 38

• Ifocotep, Nantes (44) : 02 40 46 63 13

• Acppav, Poissy (78) : 01 69 21 92 16

• Hygie formations pharmacie d’Aquitaine, Lormont (33) : 05 56 91 68 72

• Acif, maison de la formation, Poitiers (86) : 05 49 37 44 50

Témoignage

Agnès Chaussignand, pharmacie Joppin à Sorgues (Vaucluse)

« Située au cœur d’un centre commercial, l’officine dans laquelle j’exerce brasse une clientèle importante et demandeuse en conseils sur la para. Nous disposions jusque-là d’esthéticiennes pour remplir ce rôle. Après leur départ, ma titulaire m’a proposé de suivre la formation. Je suis aujourd’hui en mesurede prendre en charge le rayon de dermo-cosmétique.Ma titulaire n’hésite pas à me confier certaines responsabilités. Je reçois les fournisseurs, négocieles remises, passe et réceptionne les commandes. Je m’occupe des prix, du conseil et des animations. Il m’arrive aussi d’organiser des consultations sur rendez-vous avec diagnostic de peau, protocole de soins et conseils gratuits. Il faut savoir diversifier son activité, c’est valorisant et cela permet de fidéliser la clientèle. »