Quel intérêt pour l’équipe ?

J‘ai du caractère, la délégation n’était pas l’un de mes points forts. Le groupement Forum Santé remet un peu en cause le statut du titulaire. J’ai suivi un stage de management de trois jours. J’ai compris que les autres peuvent aussi bien faire le boulot que moi. Le pharmacien « patron tout-puissant » n’est pas mort, mais il faut s’orienter vers autre chose. Forum Santé m’a ainsi appris à tenir compte de toute mon équipe, en lui faisant confiance et en la formant. » Patricia Pignot-Perez, titulaire à Cherbourg, est passée sous enseigne Forum Santé en 1998 à la faveur d’un transfert. Au-delà d’un doublement de son chiffre d’affaires en cinq ans, la pharmacienne semble pleinement satisfaite. Divers outils de management ont été mis en place au bénéfice de toute l’équipe. « Toutes les filles ont suivi un stage «achats» d’une journée, et un autre de marketing-merchandising est en cours. Il y a également un intéressement au résultat », détaille Patricia Pignot-Perez.

Isabelle Chuquet, 38 ans, l’une des cinq préparatrices de l’équipe, a été nommée « skipper » Forum Santé. En clair, elle est chargée d’un rôle de coordination entre l’enseigne, la titulaire et l’équipe. Isabelle porte, elle, un regard mitigé sur l’application du concept d’enseigne : « Pour le salaire, ça ne change rien, je suis toujours aussi mal payée : 1 100 euros par mois. Mais j’apprécie particulièrement les réunions mensuelles avec toute l’équipe, pour discuter des problèmes, des chiffres, des projets… Il y a un réel suivi. Forum Santé envoie aussi des clients mystère, nous sommes filmés pour pouvoir évaluer nos points forts et nos points faibles. Ici, chaque préparatrice est responsable d’un ou plusieurs laboratoires. Mais cette responsabilisation dépend plus du titulaire que de l’enseigne. Une pharmacie est une entreprise comme une autre : c’est au patron, avant tout, de motiver ses salariés, de montrer l’exemple. »

« La charge de travail a été à la mesure de la croissance. » Après trente-deux ans de métier, dont trente dans la même officine, Évelyne Moisan est préparatrice dans une pharmacie parisienne de 17 salariés, sous enseigne PharmaVie depuis 2004. « La politique commerciale a été alors de casser les prix, et la progression du chiffre d’affaires s’est avérée fulgurante, témoigne-t-elle. Pour l’équipe, la charge de travail a été à la mesure de cette croissance. Nous avons subi ces révolutions sans concertation, sans contrepartie, sans reconnaissance des efforts fournis, ni en termes de formation, ni en termes de rémunération. J’estime que le groupement n’apporte absolument rien à l’équipe. À ce jour, je ne vois pas l’intérêt de travailler dans une officine PharmaVie. D’ailleurs, que fait l’enseigne en faveur des équipes ? »

Le tableau dépeint par Évelyne Moisan est noir. Il révèle une expérience négative de passage sous enseigne, décidé et mené par un titulaire manifestement peu soucieux de l’adhésion de son équipe. Il tronquerait pourtant la réalité. Car Plus Pharmacie/PharmaVie, comme la plupart des groupements, affirme mettre à disposition de ses officines adhérentes un large éventail d’outils de communication, de responsabilisation et de valorisation destinés aux collaborateurs. Ainsi, chaque trimestre depuis deux ans, toutes les pharmacies PharmaVie reçoivent La Vie des équipes. Ce journal de quatre pages grand format rend compte des actions du groupement, notamment en matière de formation et de concours de vente récompensés par des chèques-cadeaux.

La formation en ligne de mire. « Plus Pharmacie est aussi le seul groupement qui organise depuis cinq ans des congrès d’équipes, souligne Philippe Benwaïche, son président. C’est l’occasion pour tous, non seulement de se retrouver, mais aussi et surtout de réfléchir ensemble sur la profession : quel avenir pour les collaborateurs ? quelles formations ? Dans ce dernier domaine, 3 000 collaborateurs PharmaVie ont bénéficié en l’espace de trois ans d’une journée de formation sur la nutrithérapie. Nous organisons aussi des formations sur le management, la bonne dispensation, les techniques de vente, etc. C’est un moyen permettant aux salariés d’évoluer. Encore faut-il que les titulaires jouent le jeu proposé par notre groupement. »

Pierre Austruy, président de Giropharm, dit prendre aujourd’hui le pari de « la qualité de service afin de satisfaire le client-consommateur ». Et affiche fermement l’intention de recueillir l’adhésion des équipes pour réussir dans cette démarche. Une quarantaine de conseillers marketing et animateurs mettent leurs compétences à disposition des adhérents Giropharm (merchandising, animations commerciales, politique de prix…).

Titulaires et collaborateurs unis pour la santé des patients. C’est en tout cas le discours que tient Maryse Garenaux, vice-présidente de Giphar, l’un des plus anciens groupements. « Giphar est une grande famille. Chez nous, il n’y a pas les titulaires d’un côté et les salariés de l’autre. Tout est fait pour que tout le monde participe et bénéficie des mêmes services. » À savoir les formations à l’officine ou à l’institut de formation du groupement, les tarifs privilégiés pour l’achat de produits à la marque, les invitations au congrès et conférences Giphar. « En 2006, pharmacien adjoint ou préparateur, il y aura un responsable d’assurance qualité dans toutes les officines Giphar », annonce Maryse Garenaux.

Assurer les emplois de demain. Quelle que soit leur taille, les groupements et enseignes entendent tous contribuer à la bonne santé économique de leurs adhérents et donc à la création d’emploi. « Travailler dans une officine adhérente à un groupement comme Népenthès, c’est travailler dans une officine prospère », résume Christian Grenier, président de Népenthès, numéro un des groupements français avec ses 5 000 adhérents et sa gamme d’un millier de produits.

« Dans un contexte où le monopole d’exercice, le quorum d’installation et l’obligation d’être pharmacien – trois exceptions aux règles générales du commerce – peuvent changer très rapidement, tout pharmacien isolé prend un risque à moyen terme, estime quant à lui Willy Hodin, directeur général de Pharma Référence. Si l’on va vers une modification des règles régissant la pharmacie, son économie sera profondément bouleversée et la pérennité des entreprises et des emplois menacée. Face à ces menaces, il faut s’organiser et proposer d’être novateur, dans l’intérêt du titulaire et de toute l’équipe. Voilà la démarche de Pharma Référence et son enseigne Viadys. »

Adhérent du groupement depuis 1999, Didier Bresson, titulaire au Vigan (Gard), est passé sous enseigne Viadys l’an dernier, notamment pour faire face à la concurrence d’un pharmacien discounter du secteur. « J’ai fait le tour de ma petite ville en me demandant quels sont les types de commerce qui fonctionnent bien. La réponse fait apparaître Sport 2000 ou Optic 2000, des magasins d’enseigne. J’ai décidé de faire le choix d’une enseigne pharmaceutique pour trouver une nouvelle façon de voir la pharmacie de demain, avec une dynamique et un suivi », explique-t-il. L’un des deux préparateurs de l’équipe mesure les effets du passage sous enseigne : « L’équipe était déjà soudée, mais les formations de l’enseigne l’ont encore plus resserrée, apprécie David Fesquet. Nous avons constaté une progression en termes de chiffre d’affaires, de motivation et de performance. »

« Tout le monde doit être gagnant. » Chez Alphega, enseigne adossée à Alliance Santé sous le signe de l’Europe (implantation en Italie et bientôt en Espagne), l’équipe ne semble pas en reste auprès des décideurs. « Nous allons, de plus en plus, développer la formation et le management des collaborateurs autour de la démarche qualité. Et ce, pour de meilleures conditions de travail, mais aussi pour la responsabilisation de chacun. Il faut aider les pharmaciens à prendre conscience de l’importance d’impliquer leurs équipes : celles-ci doivent se sentir autant Alphega que les titulaires », avance Jean-Christophe Court, P-DG de l’enseigne.

Fondateur d’Univers Pharmacie, Daniel Buchinger, pharmacien titulaire à Colmar, renchérit :« Préparateurs et adjoints sont les moteurs, les éléments les plus importants de l’officine. Nous utilisons tous les outils pour faire courir l’équipe dans le même sens (fiches de fonction, réunions mensuelles, challenges et récompenses à profusion…). Tout le monde doit être gagnant : personnel, titulaire, clients et laboratoires. »

Pharmodel (300 adhérents) ne s’en tient pas au discours séduisant de la participation des salariés au projet d’entreprise. Ce groupement est passé de la théorie à la pratique avec le « Pack ressources » , une enquête permettant au titulaire et à ses salariés de s’exprimer de façon anonyme sur de nombreux points : valeurs professionnelles au sein de l’officine, objectifs quantitatifs et qualitatifs, aspirations personnelles… Un plan d’action annuel peut ensuite être mis en oeuvre à partir de l’identification des atouts et des faiblesses de l’officine. « Pas besoin d’enseigne pour fédérer les équipes », constate-t-on au sein des groupements de taille modeste. «Il faut éviter que les pharmacies deviennent des Afflelou ! » estime Jean-Claude Pothier, président du groupement régional DGPS (voir encadré) . Enseigne ou groupement ? Pour les collaborateurs, l’important reste de pouvoir récolter les fruits des initiatives qui semblent émises en leur faveur…

repères

Les groupements de pharmaciens

Nés en France dans les années 80, les groupements sont une cinquantaine actuellement. Simples groupements d’achats à l’origine, leur objectif premier est de fédérer pour des meilleures conditions commerciales. Certains proposent désormais un large éventail de services complémentaires (marketing, merchandising, management…). Environ 85 % des officines sont aujourd’hui adhérentes d’un groupement (40 % en 1999).

Les enseignes de pharmacie

Neuf enseignes sont proposées actuellement en France, de création récente, à l’initiative de groupements ou de répartiteurs. Le nom de l’enseigne est visible de l’extérieur. Les pharmacies appartenant à la même enseigne répondent à un mode de fonctionnement et d’agencement identiques. Environ 7,5 % des officines sont déjà affiliées à une enseigne.

Enseigne : ce que dit le Code de la santé publique

Article R. 4235-53 : « La signalisation extérieure de l’officine ne peut comporter, outre sa dénomination, que les emblèmes et indications ci-après :

1 Croix grecque de couleur verte, lumineuse ou non.

2 Caducée pharmaceutique de couleur verte ou non.

3 Le cas échéant, le nom ou sigle de l’association, du groupement ou du réseau dont le pharmacien est membre ; ce nom ou ce sigle ne saurait prévaloir sur la dénomination ou l’identité de l’officine. »

Article R. 4235-54 : « Les pharmaciens ne doivent pas aliéner leur indépendance et leur identité professionnelles à l’occasion de l’utilisation de marques ou d’emblèmes collectifs. »

Article R. 5125-29 : « Un groupement ou un réseau constitué entre pharmacies ne peut faire de la publicité en faveur des officines qui le constituent. Aucune publicité ne peut être faite auprès du grand public pour un réseau constitué entre officines. »

les enseignes

Alphega Groupement

Alliance Santé Forum Santé

– 250 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 517 M¤.

– 28 pharmacies à l’enseigne.

Forum Santé

– 130 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 275 M¤.

– 130 pharmacies à l’enseigne.

Giphar

– 1 300 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 1 690 M¤.

– 620 pharmacies à l’enseigne.

pharmaciengiphar.com

Giropharm

– 800 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 1 234 M¤.

– 584 pharmacies à l’enseigne (kit Vitrophanie : 500 ; façade : 60 ; concept et façade : 24).

Pharmavie

Groupement Plus Pharmacie

– 495 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 1 138 M¤.

– 200 pharmacies à l’enseigne (20 au concept global).

Pharm & Price, Pharma Service

Groupement Direct Labo

– 1 500 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 1 800 M¤.

– la 1^re pharmacie pilote Pharm & Price (concept prix bas) ouvre en février 2006, Pharma Service (concept haut de gamme) fin 2006/début 2007.

Univers Pharmacie

– 180 adhérents à la centrale de référencement.

– Chiffre d’affaires cumulé : 200 M¤.

– 28 pharmacies à l’enseigne (50 en cours).

Viadys

Groupement Pharma Référence

– 1 476 adhérents.

– Chiffre d’affaires cumulé : 2 362 M¤.

– 40 pharmacies à l’enseigne Viadys (56 en cours).

L’avis de l’Ordre

« Nous disposons d’un réseau de 23 000 officines qui a une seule identité : la croix verte. Et le mot pharmacie doit rester plus visible que le nom de l’enseigne sur le fronton de l’officine », martèle Isabelle Adenot, présidente du conseil central A (pharmaciens titulaires) de l’ordre des pharmaciens. Si le Code de la santé publique autorise un pharmacien à rendre visible son adhésion à un groupement ou à une enseigne, l’Ordre n’entend pas favoriser l’émergence des enseignes pharmaceutiques. Sa position est très claire : « L’unicité sous l’identité croix verte n’interdit pas la diversité. Nous veillerons seulement à ne pas voir se développer de réseaux dans le réseau, explique Isabelle Adenot. Il est essentiel que notre réseau de santé sauvegarde une égale accessibilité aux soins sur tout le territoire. »

L’interdiction de publicité freine l’essor des enseignes en France et l’ordre des pharmaciens s’en félicite. Par ailleurs, afin de bien préciser sa position en matière de communication personnelle du pharmacien, l’institution travaille depuis plusieurs mois à la publication d’un livret sur le sujet, à paraître prochainement.

Le club des collaborateurs IFMO

Né en Alsace en 1989, IFMO (Initiative française du marketing officinal) rassemble aujourd’hui 150 pharmacies dans le Grand Est et quelques départements de Rhône-Alpes. « Nous nous positionnons plus comme une société coopérative de services qu’un groupement, indique Josette Prim, responsable de la communication. Nous sommes plutôt opposés au concept d’enseigne car notre seule enseigne, c’est la croix verte, et nous voulons la garder. » Les pharmaciens IFMO sont regroupés autour d’un même objectif : valoriser leur rôle d’acteur de santé publique pour faire face aux circuits concurrentiels.

La mise en commun de moyens se traduit notamment par une école de formation, agréée par l’OPCA-PL, qui a accueilli quelque 1 500 stagiaires en 2005 (pharmaciens et préparateurs), avec des modules spécifiques pour les préparateurs, par exemple sur les sorties de médicaments de la réserve hospitalière.

Chaque automne, les Rencontres Pharmélia permettent par ailleurs aux équipes de rencontrer leurs clients hors officine et de suivre des conférences sur le thème central de la manifestation (l’alimentation en 2004, le stress et le sommeil en 2005).

Récemment, IFMO a également créé le Club des collaborateurs Pharmélia, une partie sécurisée de son site Internet qui leur est entièrement dédiée. Ces pages permettent aux salariés de l’officine de suivre des formations en ligne depuis leur domicile et de participer à des tests de connaissances ou à des jeux-concours, avec cadeaux à la clé.

Initiatives en région

Sans enseigne, plus confidentiels, certains groupements régionaux prennent le pari de la participation de l’équipe. Exemples.

Le groupement Pharmasud, qui rassemble une soixantaine de pharmacies de l’Hérault, de l’Aude et des Pyrénées-Orientales, prévoit la création d’un dispositif de valorisation des compétences en dermocosmétique et maintien à domicile, en collaboration avec la faculté de pharmacie et un CFA de Montpellier.

Depuis cinq ans, le groupement DPGS (Douai-Pharma-Gestion-Services, 80 adhérents dans le nord de la France) organise toutes les six semaines des formations ouvertes aux équipes qui réunissent une centaine de personnes. Thèmes retenus en 2005 : diabète (quatre soirées), homéopathie, vétérinaire…

Pharm’Objectif, créé en 2004, regroupe 87 adhérents, essentiellement en Lorraine, et s’est rapidement orienté vers des services d’aide à la vente « après avoir constaté des carences dans ce domaine », explique son directeur Serge Deschler. Concrètement, le groupement offre à un des collaborateurs de l’officine une formation d’une journée en merchandising médication familiale. Il édite régulièrement des dossiers marché (une vingtaine actuellement) avec des fiches conseil bientôt disponibles sur son site Internet. Pharm’Objectif propose depuis le mois dernier un nouveau module de dynamisation des ventes à ses adhérents : après un cycle de formation aux techniques de vente, un animateur de vente est ensuite nommé au sein de l’équipe.