Internet m’a dit…

Si les préparateurs peuvent dire merci à Google pour une chose, c’est bien quand un patient demande un médicament au nom improbable. Le moteur de recherche américain rend alors bien des services pour retrouver le nom du produit déformé par la mémoire défaillante du client. Mais le plus souvent, quand le Web s’introduit dans la relation entre le préparateur et le patient, c’est un élément perturbateur. « Je pensais être confrontée à cela surtout chez les jeunes, confie Lucie Borioli. Mais ce sont les gens de 30 ou 40 ans qui parlent le plus de ce qu’ils ont lu sur Internet. Parfois, on a l’impression qu’ils en savent plus que nous ». Cette jeune préparatrice, avec quatre ans d’expérience, est pourtant très à l’aise avec le Web. Elle a même créé une page Facebook où elle écrit des articles de conseils santé et beauté (voir encadré p. 25).

Un drôle de diable

Face aux patients internautes, les préparateurs plus expérimentés semblent plus à même de ne pas se laisser démonter dans ce genre de situation. Sandra Lièvre a une vingtaine d’années d’expérience de l’officine. Elle a pu observer la montée en puissance de l’influence d’Internet sur les patients. « Cela a surtout commencé il y a quatre ou cinq ans, estime-t-elle. À les écouter, ils connaissent mieux les médicaments que nous et mieux les maladies que leur médecin. J’arrive néanmoins à recadrer les choses parce que j’ai de l’expérience dans le métier, mais les jeunes collègues semblent parfois déstabilisés ». Selon un sondage Porphyre(1), deux tiers des préparateurs interrogés pensent que « Internet est une mauvaise chose car les patients s’inquiètent trop facilement » et ils ont « déjà eu l’impression que les patients en savaient plus qu’eux ». Malgré tout, la moitié des sondés estime qu’au final, cela n’a pas fondamentalement changé les rapports avec les malades car « il faut toujours leur expliquer ce qu’ils ont lu sur Internet ».

« Dans le domaine de sa santé, parfois moins on en sait, mieux on se porte, plaisante Jacky Abichat, préparateur d’une quarantaine d’années. Le principal problème d’Internet est que, souvent, les patients croient comprendre ce qu’ils lisent alors que ce n’est parfois pas le cas ». Par ailleurs, toujours selon notre sondage, la majorité d’entre vous juge que la fiabilité de ce que l’on peut lire sur Internet n’est pas toujours au rendez-vous. « Il est nécessaire de recadrer les patients par rapport à ce qu’ils y ont lu, estime Maryline Claudon, préparatrice dans une commune rurale, en exercice depuis vingt-sept ans. La plupart vont sur des sites comme Doctissimo où l’on peut lire pas mal de bêtises dans les forums. J’essaye d’expliquer que tous les sites ne se valent pas, qu’il faut faire la part des choses. Je pense qu’Internet peut être un super outil quand on sait bien s’en servir. En revanche, pour les personnes profanes ou hypocondriaques, ce n’est pas une bonne chose ». Les médicaments génériques sont un sujet sur lequel les patients cherchent des information sur le Net. « Ils disent avoir lu par exemple que les génériques sont fabriqués en Inde et en Chine et après ils n’en veulent plus », regrette Jacky Abichat. Les parents de jeunes enfants sont aussi de gros consommateurs d’informations santé en ligne. « Dernièrement, un père de famille est venu à la pharmacie, persuadé que son fils avait une méningite car il y avait eu plusieurs cas dans la région et qu’il avait lu la description des symptômes sur Internet », raconte Bernard Ligeon, préparateur dans le Sud de la France.

Caverne d’Ali Baba virtuelle

De leur côté, les préparateurs recourent naturellement à Internet. « Nous l’utilisons beaucoup à la pharmacie, notamment pour chercher des informations sur les médicaments à usage particulier ou sur les médicaments et la grossesse », raconte Sandra Lièvre. En revanche, les sites institutionnels, notamment de l’Agence du médicament, semblent peu connus. Les préparateurs apprécient surtout le Web pour les réseaux sociaux. Seuls trois préparateurs se présentent avec leur profession sur Twitter. En revanche, ils sont très nombreux sur Facebook, où coexistent plusieurs groupes de discussion réservés aux préparateurs, dont celui intitulé « Tu sais que tu es préparatrice en pharmacie quand… » qui compte 4 500 membres. Cette page humoristique recense les petites phrases dans lesquelles les préparateurs se reconnaissent instantanément : « Quand on te parle d’un princeps, tu le convertis automatiquement en générique », « Tu as une pharmacie chez toi digne d’un hôpital », « Tu connais toutes les histoires des personnes âgées du quartier où tu travailles » ou encore « Tu sais déchiffrer l’écriture des médecins ». Le groupe « Le Préparateur en pharmacie » affiche, lui, 750 membres et le « Blabla du préparatoire », 400 participants. Bernard Ligeon, préparateur niçois, fréquente de temps en temps ce type de pages : « C’est parfois intéressant de poser des questions sur ce qui se pratique dans d’autres régions, notamment sur la façon dont les règles de délivrance des médicaments sont appliquées. L’intérêt de ces groupes est d’être fermé, tout le monde ne peut pas lire ce que nous écrivons ».

Rares sont les préparateurs qui discutent en revanche avec des patients sur des sites grand public. « J’ai lu des choses très désagréables sur notre métier sur les forums de Doctissimo, cela m’a quelque peu refroidi », regrette Bernard Ligeon.

Des forums rien que pour moi

En dehors de Facebook, les préparateurs peuvent également dialoguer sur des forums de discussion consacrés à l’officine. Le plus connu est Pharmechange.com, dont le créateur et webmaster est un préparateur savoyard, Francis Liaigre. Le site existe depuis 2002. « Je voulais en faire un forum d’échange, mais aussi un lieu où l’on partage de l’information. Le forum de discussion a pris le pas car c’est ce qui correspondait aux besoins ; il permet aussi de fournir de l’information », explique-t-il. Parmi les derniers thèmes abordés, l’homéopathie, la gestion du tiers payant, la numérisation des ordonnances, les inventaires… Douze ans plus tard, il y a plus de 12 000 inscrits sur ce forum. Tous ne sont pas actifs tous les jours, mais il y a quelque 2 000 visites par jour et 6 000 à 7 000 pages sont consultées quotidiennement. « Cela fait pas mal de travail car il faut vérifier que les contributeurs ne disent pas n’importe quoi et éviter les mises en cause de sociétés qui pourraient avoir des conséquences juridiques », précise Francis Liaigre. Néanmoins, la modération se fait a posteriori ; si l’un des modérateurs détecte un message non compatible avec la charte, il cache le post, informe l’auteur et le supprime si nécessaire. Sur Pharmechange, outre le forum libre où tout le monde – à condition d’être inscrit – peut lire les posts, on trouve un forum plus caché où les participants s’inscrivent sur justificatif de leur profession, pharmacien ou préparateur. Ce second forum compte plusieurs centaines de participants. Au départ, ils se partageaient entre préparateurs et pharmaciens. Aujourd’hui, une petite majorité de pharmaciens intervient. Les préparateurs sont surtout intéressés par les sujets sociaux. Francis Liaigre a également ouvert un autre forum sur Preparateur-en-pharmacie.com, où « il y a plus de gens plus jeunes et plus d’hospitaliers » et qui permet « d’échanger des compétences, de suivre l’actualité professionnelle, de trouver un travail ou simplement de lier des amitiés ».

Sur les pistes des e-conseils

Qui n’est jamais aller chercher des informations sur la santé sur Internet ? Selon, un sondage TNS Sofres pour LauMa Communications et le site Patients&Web l’année dernière, 57 % des internautes français utilisent le Web pour s’informer et échanger sur la santé. Quand ils y vont, 92 % recherchent des informations sur une maladie ou un problème de santé et 63 % sur un traitement ou un médicament. En fonction de la personnalité et/ou de la familiarité de chacun avec Internet, les résultats provoquent parfois de l’inquiétude. « Si je ne me trompe pas, dans les missions du préparateur, il y a celle de l’accompagnement du patient, note Giovanna Marsico, qui a créé la société de conseil en santé Patients&Web. Donc, le préparateur doit pouvoir expliquer, rassurer et informer le patient. La première recommandation que je pourrais lui faire est d’aller voir lui-même où les patients se renseignent ». Mais ce n’est pas parce qu’ils vont sur le Net que les malades n’ont plus de questions à poser aux professionnels de santé. Bien au contraire. « Pour 80 % des patients, la première source d’information reste les professionnels, auxquels ils posent des questions strictement médicales, souligne Giovanna Marsico. Les choses sont différentes sur le Web, car on y va plutôt pour poser des questions à des pairs, c’est-à-dire à des personnes qui rencontrent le même problème, notamment sur les effets secondaires des médicaments ou les traitements complémentaires ». D’où l’intérêt d’aller lire sur les forums de discussion ce que les patients disent pour anticiper les principales questions qui sont posées, et comment elles sont formulées lorsqu’elles viendront nécessairement un jour au comptoir. « Quand une personne dit avoir lu quelque chose sur Internet, il ne faut pas glisser sur la question et lui dire que le Web n’est pas fiable, insiste Giovanna Marsico. Le préparateur peut lui proposer de discuter de ce qui a été lu en ligne, tout de suite ou plus tard. Et surtout, il ne faut pas avoir peur de dire qu’on ne sait pas. Au contraire, les patients apprécient aujourd’hui qu’un professionnel exprime ses doutes et dise “Vous avez des informations que je n’ai pas encore reçues, mais je vais me renseigner”. Cela génère du partage et enrichit la relation ».

Des « chroniques » experts

Aujourd’hui, deux catégories de patients se distinguent. Ceux qui souffrent de maladies chroniques et graves sont 7 sur 10 à être présents en ligne. Une personne qui apprend, par exemple, un diagnostic de cancer « est très démunie au départ sur le plan de l’information, explique Giovanna Marsico, également créatrice du site Cancercontribution.fr. Il va d’abord aller sur des sites grand public comme Doctissimo, mais aussi sur des sites d’informations traditionnels, celui de l’Inca ou de son hôpital. Puis, à mesure qu’il avance dans son parcours de soins, il va se rendre sur des sites de plus en plus pointus et scientifiques et sur des forums de discussion destinés aux malades atteints de cancer et sur des blogs d’autres patients ». De fait, ils deviennent de véritables « experts » de leur maladie. Voire plus calés que les préparateurs ? « Oui, sans doute, répond Giovanna Marsico, mais il ne faut pas que le préparateur le considère comme un problème. Si des questions sont posées, c’est d’autant plus intéressant que le préparateur puisse répondre qu’il va, à son tour, aller sur Internet, avec son regard de professionnel, pour chercher des réponses et en discuter avec l’équipe de la pharmacie ».

En dehors de ces « patients experts », la majorité des internautes peut tomber dans les nombreuses chausse-trappes d’Internet. Là aussi, le préparateur a un rôle potentiel d’éducation à jouer. Les pouvoirs publics avaient lancé un label pour mettre en évidence les sites a priori fiables(2), mais l’idée a fait long feu. « On ne peut pas contrôler le Web, la parole y est libre, et heureusement, rappelle Giovanna Marsico. En revanche, les professionnels de santé peuvent donner des recommandations aux patients pour mieux naviguer. C’est aussi une manière de ne plus se sentir dépossédé justement ». C’est ce qu’ont fait notamment des médecins passionnés du Net, qui se sont regroupés dans l’association des « Médecins maîtres-toile ». Ils ont notamment mis en ligne sur leur site www.medecins-maitres-toile.org neuf conseils pour rechercher des informations santé sur Internet, comme par exemple visiter plusieurs sites, se demander toujours qui édite le site ou utiliser des mots clés précis et médicaux. La Haute autorité de santé (HAS) avait également rédigé, en 2007, une fiche de recommandations qui reste d’actualité(3). « Elle conseille par exemple à l’internaute de commencer par choisir un site Web dans lequel figure une personne, une institution ou une organisation qui lui inspire confiance, de multiplier les sources, de comparer les informations et de ne pas écouter un seul avis », explique Hervé Nabarette, conseiller technique à la HAS. Selon cette instance, il ne faut pas diaboliser le Web, en particulier la possibilité qu’il offre aux patients de partager leurs expériences. « Souvent, à travers la discussion, le malade peut évaluer si les autres ont les mêmes préférences et la même sensibilité que lui pour savoir jusqu’où leurs témoignages peuvent l’aider dans ses choix, explique Hervé Nabarette. L’analyse des discussions montre qu’elles portent avant tout sur le vécu et l’expérience des personnes. En cela, les discussions en ligne sont complémentaires de la relation avec les professionnels de santé, qui ne peuvent offrir cette dimension ». En somme, le Net ne remplace pas la relation avec les patients, et peut même la rendre plus riche.

La « Net » information officielle

C’est un site encore peu connu des préparateurs. La base de données www.medicaments.gouv.fr, pilotée par le ministère de la Santé, l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM), en collaboration avec l’Assurance maladie et la HAS, a été ouverte en octobre 2013. Gratuite et accessible à tous, elle recense actuellement 12 585 spécialités. Tous les médicaments présents sur le marché sont recensés avec leur RCP (résumé des caractéristiques du produit), la notice, des informations sur le service médical rendu, des liens vers les avis de la commission de transparence, des documents de bon usage de la HAS, les informations de remboursement de l’Assurance maladie, ainsi que les informations sur la sécurité des médicaments. Les préparateurs peuvent l’utiliser pour eux, ou guider les patients vers cette source d’information. À noter que les internautes peuvent y déclarer un effet indésirable d’un médicament. Le site de l’ANSM, l’agence du médicament (www.ansm.sante.fr) compte également un très grand nombre d’informations, au point qu’il est parfois difficile de s’y retrouver la première fois. Son nouveau moteur de recherche facilite depuis peu la navigation. « Le moteur de recherche peut être un outil très pratique pour les préparateurs quand ils ont besoin d’une information rapide au comptoir », souligne Tiphaine Canarelli, chef du pôle information des professionnels et du public à l’ANSM. Autre porte d’entrée du site pour les préparateurs, l’onglet « S’informer », où « les professionnels peuvent trouver des informations plusieurs fois par semaine, notamment sur les sorties de rapports, les évaluations de médicaments, les retraits de produits ou les fins de commercialisation ». Cette page comporte notamment une rubrique « Informations de sécurité » très utile à l’officine. Pour des informations plus générales vers lesquelles il peut être pertinent d’orienter les patients, l’ANSM propose de plus en plus d’articles sous forme de questions-réponses d’accompagnement des points d’information, par exemple sur les pilules, le baclofène ou les nouveaux anticoagulants. Enfin, il est également possible de s’inscrire à des listes de diffusion en choisissant ses thématiques. « Il ne faut pas nécessairement s’inscrire pour toutes les catégories, sinon on risque de recevoir un très grand nombre d’informations, estime Tiphaine Canarelli. Aux préparateurs, je conseille de cocher les cases médicaments, psychotropes, stupéfiants et psychotropes, et vaccins par exemple ». Informe toi toi-même sur ta santé est aujourd’hui le credo du grand public. Il devient aussi celui de tout professionnel de santé dont l’art consisterait désormais à décrypter aux patients les arcanes de la santé sur Internet. Et ce n’est qu’un début…

(1) Sondage Porphyre, du 25 mars au 3 avril 2014.

(2) Depuis 2007, la fondation HON (Health On the Net) assurait pour le compte de la HAS la mission de certification des sites Internet de santé français. Ce partenariat n’a pas été reconduit en 2013 car « la certification HON/HAS est utile pour les éditeurs de sites Internet, mais elle apparaît comme peu utile pour les internautes ». Lire l’article Vers une évolution de la certification des sites santé sur http://bit.ly/1kkwQGf

(3) http://bit.ly/1sW9RFE

Les pharmaciens se méfient aussi

Selon la dernière édition de l’Observatoire des professions libérales de santé, présentée en avril par CMV Médiforce, filiale du groupe BNP Paribas, les pharmaciens se méfieraient d’Internet. Alors que l’ordinateur est entré dans les officines depuis plus de vingt ans, cette conclusion peut surprendre. Les pharmaciens sont 96 % à se connecter au moins une fois par jour, contre 80 % pour l’ensemble des Français. Ils surfent principalement sur les sites de l’Assurance maladie, du conseil de l’Ordre et sur les sites d’information professionnelle. C’est également une source de formation pour 65 % d’entre eux, contre 43 % en moyenne pour l’ensemble des professionnels de santé. En revanche, ils sont très réticents à acheter du matériel en ligne : 75 % ne l’ont jamais fait et 62 % ne comptent pas le faire. Et surtout, ils sont 40 % à redouter la concurrence que peut avoir Internet sur leur activité. En cause notamment, les sites de vente de médicaments en ligne. Les pharmaciens sont ceux qui pensent le plus (à 38 %), derrière les généralistes (à 43 %), que la possibilité pour les patients de s’informer par Internet « est une mauvaise chose car ils sont mal informés et cela perturbe la relation de conseil ». La même proportion est fataliste et dit que « ce n’est ni une bonne ni une mauvaise chose et qu’il faut juste s’y adapter ».

Lucie Borioli, une préparatrice connectée

À force d’entendre les patients au comptoir parler de ce qu’ils avaient lu sur Internet, Lucie Borioli a eu l’idée de créer sa page sur Facebook. Cette préparatrice du Mans a ouvert en juillet 2012 la page Conseil Pharma Beauté Santé(1) sur le réseau social alors qu’elle se trouvait en arrêt de travail après une opération. À son retour à l’officine, elle montre son projet à ses deux titulaires, qui la soutiennent immédiatement. « Par exemple, pour un article sur le sevrage tabagique et l’homéopathie, une titulaire m’a donné tout un tas d’informations et de chiffres qui m’ont permis de l’écrire », raconte Lucie, qui compte à ce jour 960 abonnés. Ses thèmes de prédilection : la beauté, les huiles essentielles, la santé des enfants, la grossesse ou l’arrêt du tabac. Souvent, les idées d’articles sont tirées de questions posées au comptoir ou par son entourage. « Je passe beaucoup de temps pour n’écrire que des choses sûres. Je m’aide de ce que j’ai appris, de mes livres et des sites professionnels », ajoute Lucie. Sur sa page, elle ne mentionne pas sa profession et évite que les internautes lui posent des questions directement. Et rappelle toujours de consulter en cas de doute.

(1) Une fois connecté à Facebook, tapez Conseil Pharma (Beaute-santé)