Vous ne savez pas tout !

Rester « zen »

Pas d’échappatoire

S’il y a bien un endroit où les questions affluent, c’est l’officine. Ouverte à tous et en prise directe avec la santé de nos concitoyens, la pharmacie est le Wikipedia* du client. Il sait qu’il peut y poser toutes ses questions. Et demander un avis officinal. Du plus spécialisé au plus trivial : des effets indésirables d’un médicament à l’espérance de vie d’un membre de sa famille en passant par ce qu’il a vu, entendu ou lu dans les medias.

Pas de panique

Vous ne savez pas répondre à la question que vous a posée votre client ? Et la fuite est quasi impossible ? Restez « zen », souriez et respirez. Évitez de montrer votre embarras, même si votre regard peut vous trahir. Certains préconisent de reformuler, de gagner du temps. Essayez : en finissant par : . À ce moment-là, la personne peut affiner sa demande. Ce temps est propice à la mise en place de votre réponse : tout en écoutant, cherchez comment trouver la solution. Et là, tout dépend de la demande.

Pas de « non »

Évitez : ou , ou le simple . Ne fermez pas la porte : Si la personne est pressée, proposez lui de repasser ou de la rappeler pour lui communiquer la réponse. Ce sera toujours apprécié même si le client laisse tomber sa requête.

Chercher l’information

Pas d’excuse

Il est inadmissible de découvrir la gamme des produits conseils devant ou avec le patient avec ! À moins de débuter, vous devez absolument connaître la composition et le mode d’emploi des gammes de médication officinale.

• Ficher. Une des solutions : faire des petites fiches synthétiques. Soit vous les laissez en rayon – peu pratique, soit vous les gardez dans la poche de votre blouse. En cas de « trou », jetez-y un oeil.

• Réviser. Lors des creux d’activité, amusez-vous – si, si ! – avec vos collègues et revoyez ensemble les modes d’emploi des 20 ou 30 molécules les plus fréquemment dispensées. Outre une délivrance de qualité, cela permet de penser aux conseils hygiéno-diététiques et/ou aux ventes associées. Sans compter la mise au rancart des réponses du style : quand on vous demande : Avant toute chose, il faudra demander au patient : Car si ce bêtabloquant est utilisé dans les troubles du rythme, il a aussi d’autres indications telles que l’hypertension artérielle ou la migraine.

Pas de flemme

Certes, il ne faut pas trop abandonner le patient au comptoir, mais même avec un robot, laissez toujours un Vidal à portée de main, le plus près possible des plots de dispensation, ou à l’écran. Au moindre doute sur une posologie, une interaction ou une prise spécifique par rapport au repas, vous pourrez le consulter rapidement et délivrer correctement, voire répondre à une question.

Pas seul

Qui dit officine, dit équipe. En apprentissage ou frais émoulu de l’école, vous êtes aux balbutiements du métier. A contrario, si vous avez de la bouteille, vous êtes comme tous les officinaux et les candidats de « Question pour un champion », vous ne savez pas tout. Solution : appelez les autres à la rescousse. Évitez de claironner dans toute la pharmacie : Vous pouvez toujours dire : ou bien encore : Certains sont plus compétents pour faire un conseil de qualité sur la dermocosmétologie ou sur l’orthopédie. Savoir orienter est aussi une qualité officinale.

Moduler ses avis

Pas de réassurance

Même en sortant du cabinet médical, le patient a quantité de questions qu’il égrènera au fil du temps : le médicament prescrit est-il efficace ou possède-t-il des effets indésirables Ne remettez jamais en doute ses interrogations qui cachent bien souvent une crainte.

• Avec empathie. Faites préciser si vous sentez votre client disposé à en dire plus : , voire : , puis : .

• Avec honnêteté. Avancez : Mais en offrant toujours des alternatives (moment de prise plus adaptée, posologie par palier, éventuel changement de molécule…).

• Avec précisions. Remettez toujours les manifestations des effets indésirables en perspective, en soulignant leur rareté et leur fréquence de survenue. De la même façon, n’hésitez pas à rappeler, qu’il s’agisse d’effets indésirables, d’indication, d’efficacité ou de taux de survie pour un cancer que : , ou encore Souvenez-vous de la consigne de couchage des bébés passant en trente ans du ventral au dorsal ou du traitement hormonal substitutif promu auprès de toutes les clientes et aujourd’hui plus restrictif dans ses indications !

Pas de frime

Frime et désinvolture sont des attitudes antiprofessionnelles même face à un client qui comprend de travers, adopte une attitude insensée ou sort une grosse bêtise – du moins, à votre avis. Qu’il s’agisse des ondes électromagnétiques, des cancers à cause des insecticides ou des plantes efficaces contre le VIH, ne dénigrez pas les doutes et interrogations de vos clients. Soit vous êtes au courant et très informé et dans ce cas, vous répondez : Soit vous n’êtes pas au courant de la rumeur et dans ce cas, dites-le : . Vous passerez peut-être pour un extra-terrestre, mais vous serez tranquille. Par contre, vous avez le devoir de combattre les idées fausses sur le médicament ou sur la prise en charge des maladies. Mais avec l’art et la manière : . Enfin, si vous alimentez la discussion en tentant de convaincre vivement, sachez que cela peut être « énergétivore» avec polémique dans toute la pharmacie.

Pas de mensonge

Certes, on évitera le , mais on doit être sincère et par exemple, face à une information médiatique du moment, on dira : . Toujours évitez le , . Vous ne devez pas perdre la confiance de vos client/patients. En rajoutant , vous valorisez le client. Mais attention, tout ce qui est du domaine spécifique de vos compétences comme conseiller un produit, ne doit pas être au petit bonheur la chance.

Ravivez vos connaissances

Pour être informé rapidement et tenir à jour ses connaissances sur le médicament, quelques sites méritent votre visite et votre inscription.

Pour les heureux abonnés à Porphyre et au Moniteur, consulter les rubriques « Mieux Comprendre » de Porphyre et les archives des cahiers formation du Moniteur. Insuffisance cardiaque, diabète, acné ou maladie de Lyme, les pathologies et leur prise en charge sont décortiqués.

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