Savez-vous tenir vos promesses ?

Une problématique quotidienne

Définir le promis ou le dû

Incontournable du jargon officinal, le « promis » ou le « dû » désigne le produit non détenu en stock et que la pharmacie s’engage à se procurer pour répondre à une prescription ou à une demande spontanée.

Les raisons de l’absence

Les occasions de générer un promis sont nombreuses et banalisent la démarche : références innombrables, innovations thérapeutiques, coût élevé de certaines molécules, ruptures de stock fabriquant ou grossiste, contraintes de stock, produit déjà sorti ou en quantité insuffisante.

Une source de problèmes

Dans le meilleur des mondes, le patient retire son promis à la livraison suivante mais, en pratique, la gestion des dûs implique trois problématiques.

• Encombrement. Il est proportionnel aux nombres de promis en attente.

• Économie. Les produits non réglés représentent pour l’officine un manque à gagner.

• Erreurs. Les sources d’erreur sont multiples : oublis de commandes, erreurs de ticket, erreurs de dosages, erreurs de quantités, multiplication des intervenants, transmission interéquipes difficile…

Faire un atout des promis

Mettre en place une bonne gestion des promis permet au final d’optimiser la délivrance et le rôle de l’équipe.

Favoriser l’observance

Quand la troisième boîte d’antibiotique du petit Rémi n’est pas retirée au bout de quelques jours, téléphoner aux parents permet de rappeler l’importance de la durée du traitement.

Découvrir les nouveautés

Lorsqu’un promis est un produit récent et que l’équipe ne le connaît pas, éditer un résumé de ses caractéristiques (posologie, indication, conseils de prise…) et le commenter avec vos collègues pour une bonne utilisation du patient.

L’occasion d’une opinion

Lorsque le produit promis reste manquant et selon l’urgence de la situation, on peut être amené à proposer une substitution avec accord du médecin.Profitez-en pour rédiger et archiver une fiche d’opinion pharmaceutique : date, patient, problème, solution proposée par l’équipe officinale, appel du praticien, solution proposée par le praticien, code opérateur.

Plan d’actions

La concertation préalable

Martin a tout dans la tête, Elise ne fait payer à l’avance que les gens qu’elle ne connaît pas… Chacun y va de ses petites habitudes. La concertation est le préambule obligatoire à l’harmonisation du circuit.

• Organiser un tour de table. Avec chacun des intervenants, repérer les différences de savoir-faire et notez-les avant d’envisager le plan d’actions

• Désigner un responsable. Le responsable désigné (de préférence volontaire) sera chargé d’uniformiser la démarche.

Miser sur la traçabilité

Pour savoir à tout moment qui a fait quoi, quand, comment et pourquoi sans avoir à téléphoner à Valérie pendant son jour de congé, il est nécessaire de noter informations et démarches effectuées.

• Éditer un ticket de promis. Prendre l’habitude d’éditer un ticket de promis complet en toute circonstance : nom et prénom du client, nom du produit (avec quantité et posologie), date de commande, Identification de la pharmacie, mention « payé », « non payé », « crédit ordinateur », « facture en attente dans l’ordinateur », « à facturer », nom ou code de la personne ayant édité le bon.

• Demander le numéro de téléphone du client. Proposer de l’appeler dès réception si les produits sont manquants, difficiles à obtenir (ruptures fréquentes, commande directe au laboratoire…) ou de péremption courte.

• Mettre en place un code couleur (stylo fluorescent). Cela permet de faire bien ressortir des informations importantes comme le nombre de boîtes, un dosage, un crédit…

• Conserver un double de l’ordonnance. Dans les cas particuliers comme un produit manquant, des nouveaux produits, une posologie inhabituelle…

• Utiliser, en parallèle un « cahier de promis ». Inscrire les produits ou les noms facilite les transmissions entre les équipes.

• Conserver le double du ticket. Lors de la récupération du promis, si le client a oublié son ticket, il est bon d’avoir conservé le double dans un endroit prévu à cet effet avec la date et le nom de l’opérateur.

Sécuriser la commande

Pour éviter au patient des aller-retours inutiles, voilà ce qu’il faudrait faire à chaque commande grossiste :

• Désigner un responsable. Une personne de l’équipe sera en charge de la commande des produits promis.

• Vérifier la quantité. Reprendre l’ensemble des bons de promis et vérifier qu’ils se trouvent en quantité suffisante dans la commande

• Commander par téléphone. Pour tout produit peu courant, nouveau ou urgent.

Gérer un manquant

Parfois, les produits promis sont de véritables manquants, indisponibles chez le grossiste et/ou les laboratoires. Comment s’y prendre pour à la fois se dépanner et avoir toujours une une vision globale des promis en cours et des litiges éventuels.

• Se fournir ailleurs. Appeler un deuxième grossiste ou un confrère, demander une éventuelle date de retour du produit sur le marché.

• Informer les collègues. Afficher les manquants et dates de retours sur un panneau.

• Assurer le suivi par écrit. Sur le bon de manquant, noter les informations (délai de réception, fabrication suspendue, produit remplacé, produit supprimé…). Proposer à ce titre une uniformisation des abréviations utilisées (exemple : NSFP pour ne se fait plus). Reporter sur le cahier de promis les commentaires de commande.

• Informer le client. Donner lui toujours des dates butoir (délai, réception) !

La triple vérification

La triple vérification, une fois le produit arrivé à l’officine, en multipliant les contrôles, limite les erreurs de délivrances.

• À la réception. Faire correspondre ticket et produit(s) et éventuelle prescription : vérifier nom de spécialité, dosage, formulation, quantité, prix.

• Au rangement. Ranger les produits entourés du ticket correspondant permettent de vérifier à nouveau la correspondance avec le bon et avec la prescription.

• A la délivrance du promis. Demander au patient de revenir avec son ordonnance va devenir peu à peu un réflexe. Quel que soit le temps imparti à la délivrance, effectuer toujours une ultime vérification. Si le patient a oublié son ticket : prendre le temps de consulter son historique pour vérifier son traitement en cours.

Anticiper les problèmes

Donner la date de réception

Préciser oralement au client la date prévue de réception des produits, comme s’il s’agissait d’un rendez-vous.

Pour les produits coûteux •

Établir un planning de livraison. Demander au patient sous traitement de téléphoner à la pharmacie quelques jours avant sa venue pour confirmer la poursuite du traitement et commander le produit.

• Demander un acompte aux clients. Aussi souvent que possible, demander un acompte ou le règlement des produits non remboursés lors de leur commande. Plus rares sont les clients qui oublient de venir les chercher dans ce cas.

• Faire le vide périodiquement.

Trier les bons oubliés depuis plusieurs mois et choisir un responsable pour prévenir les patients, remettre en circulation les produits non réglés non facturés à une caisse de Sécurité sociale ou les donner à Cyclamed s’ils sont périmés (attention, remettre en circulation des produits réglés facturés est une fraude à la Sécurité sociale !). •

Mettez par écrit votre procédure

• La gestion des promis est un sujet qui entre typiquement dans la rédaction d’une procédure qualité : la procédure doit être écrite point par point, en précisant pour chaque étape (demande du client, établissement du bon, commande, rangement, délivrance…) qui fait quoi, où et comment.

• Cette procédure, une fois rédigée et validée par tous, sert de référence pour le travail quotidien de l’équipe. Elle doit être consultable tout au long du circuit des promis (classeur spécifique, affichage mural).

• Actuellement, si c’est un pharmacien qui coordonne la qualité (PRAQ : pharmacien responsable de l’assurance qualité), tous les membres de l’équipe peuvent proposer de rédiger les procédures.