Pharmacie au volant

Intérêts

Offrir un service supplémentaire

Être servi en quelques minutes sans avoir besoin de se garer, de sortir la poussette ou le fauteuil roulant de sa voiture sont les principaux avantages du drive-in ou « pharmacie au volant ». Les clients qui pourraient être le plus friands de ce type de service seraient :

– la maman, le papa ou la nounou accompagné d’enfants, avec poussette et sac de commission ;

– les personnes handicapées ou à mobilité réduite (arthrose, rhumatisme, obésité…) ;

– les personnes souffrantes, timides voire agoraphobes (qui ne supportent pas la foule) ;

– les clients pressés. Le guichet fait office de caisse rapide aux heures d’affluence, pour récupérer une ordonnance, un « bon de promis », acheter un médicament conseil…

Sécuriser la délivrance

Dans sa voiture, le client peut se sentir en sécurité. De son côté, l’officinal délivre en toute tranquillité. Le titulaire peut même choisir de faire de ce guichet un comptoir pour les gardes.

Doper le chiffre d’affaires

Forcément, les clients qui passent au guichet ne vont pas flâner dans les rayons, acheter un savon ou un lait hydratant sous le coup de l’impulsion. Mais ce service attire une clientèle supplémentaire et, au final, peut contribuer à augmenter le chiffre d’affaires.

Aménagement

Site d’implantation

• L’environnement de la pharmacie doit autoriser l’aménagement d’un circuit (bien balisé) en voiture permettant d’accéder facilement au guichet et de le quitter sans faire marche arrière.

• L’accès au guichet se fait côté conducteur, à main gauche, à la hauteur du volant… Certains titulaires se sont inspirés de chaînes de fast-food, allant même jusqu’à y prendre des mesures précises.

Agencement du guichet

Comme au comptoir, le guichet est équipé d’un ordinateur, d’un terminal de lecture de carte Vitale et de carte bancaire, d’une caisse pour les espèces… Selon la localisation et la visibilité du guichet par rapport au comptoir, une sonnette, un micro et une caméra peuvent s’avérer utiles.

Communication

Signalisation

Tout dépend de la configuration de l’officine, mais un logotype explicite comme celui de la photo X paraît incontournable, d’autant qu’il est situé en dessous de la croix verte. On peut aussi renforcer l’impact visuel du logotype par quelques mots sous le dessin comme « drive-in » ou, si l’anglais rebute, par « pharmacie au volant ».

Affichage

Sur la vitre du guichet. Le client doit pouvoir localiser le service et son fonctionnement : heures d’ouverture, signalétique. On peut même préciser « Achat rapide le jour, dépôt d’ordonnance pour les personnes à mobilité réduite », et éventuellement : « Bienvenue, nous servons aussi à l’intérieur jusqu’à 20 heures ».

À l’intérieur de la pharmacie. Indiquer à l’intérieur de l’officine l’existence du guichet : panneau au niveau du comptoir ou sur la porte d’entrée.

Fonctionnement

Disponibilité du personnel

L’officine doit disposer d’effectifs suffisamment importants pour détacher une préparatrice, pharmacien adjoint ou titulaire en temps réel.

Éthique

La pharmacie au volant reste garant de l’éthique officinale avec le respect des règles de délivrance (conseils, interactions…). On peut même imaginer que ce type de service assure une meilleure confidentialité pour le patient, assis dans sa voiture.

Les conseils de…

Michel Helmbacher,

titulaire à Hœnheim (67)

• Ne pas hésiter à se rendre chez un ou plusieurs confrères pour voir le drive-in fonctionner.

• Installer le guichet du côté conducteur, à la hauteur du conducteur.

• Mettre une sonnette et/ou une caméra et/ou un micro.

• Faire une signalétique appropriée et explicite, visible de la rue.

• Éviter que les voitures soient visibles depuis l’intérieur de la pharmacie. Cela peut contrarier les clients faisant la queue au comptoir.

• Disposer le guichet le plus près possible des colonnes de tiroirs et à faible distance du comptoir pour éviter les déplacements inutiles.

• Veiller à ce que les conversations ne soient pas audibles des passants.

• Construire un auvent qui protège des intempéries.

• Mettre en place un rideau de chaleur contre le froid pour le personnel.

• Faire l’ergonomie du guichet identique à celle du comptoir : lecteur de carte Vitale, lecteur de carte bancaire, caisse pour les espèces, poste informatique.

• Respecter en tout point le code de déontologie et l’éthique.

Historique

« Born in the USA »

• La « pharmacie au volant » est née aux États-Unis. Le concept s’est développé en France, semble-t-il, au début des années 2000 à Colmar (Haut-Rhin) dans une pharmacie située sur le parking du centre commercial Leclerc.

• Depuis, le drive-in a fait des émules un peu partout, le dernier exemple en date étant la pharmacie Jeannot à Farébersviller en Moselle.

• Le drive-in est encore considéré comme un événement, preuve qu’il n’est pas encore vraiment entré dans les mœurs. Pour le moment.