Le b.a.-ba de la communication

Les facettes de la communication

L’environnement

• Une vitrine qui interpelle. La communication avec le client commence bien avant qu’il ne pénètre dans l’officine. La vitrine doit lui donner envie d’entrer. Le message doit parler de la santé, sujet de préoccupation de 98 % des Français. C’est ainsi que l’officine se différenciera des parapharmacies. Évitez les vitrines sur les produits cosmétiques, ne comportant en tout en pour tout qu’un seul panneau, élément de communication qui ne reflète en rien le savoir-faire officinal.

Si vous abordez la beauté de la peau, n’oubliez pas d’évoquer le côté scientifique du sujet. Pourquoi ne pas représenter un schéma avec les différentes strates cutanées ou représentant les dégâts causés par la déshydratation ? Axez l’écrit sur les pathologies en insistant sur vos compétences. Écrivez plutôt : « Réduit les allergies » ou « Prévient les dangers solaires ».

• Une ambiance sereine. Tout client doit se sentir « en sécurité » et à l’aise dans l’espace de vente. Ce sentiment, mêlant confiance et bien être, est déterminant dans la relation qui va s’engager. Une bonne entente dans l’équipe est perceptible par la clientèle qui sera alors plus ouverte au dialogue. Vos états d’âme ne doivent pas déteindre au comptoir !

• Un espace de vente qui donne des repères. Derrière le comptoir, optez pour les messages clairs et disposez les produits par indications : « Voies respiratoires », « Troubles digestifs », « Forme et bien-être », « Stress et nervosité »… Pour les rayons cosmétiques, n’oubliez pas – au sein de chaque marque – de bien segmenter l’offre ou de mettre en avant les spécificités des produits : « Peaux réactives ou irritées », « Soins à l’eau thermale », « Soins anti-âge », « Aromacosmétique ».

Quant aux gondoles centrales présentant des produits saisonniers, précisez toujours l’intérêt de ces derniers : « Prévient le vieillissement cutané ou « Protège la peau » pour les compléments destinés au bronzage

• Un accueil soigné. En entrant, le client doit voir quelqu’un au comptoir qui lui sourit et lui souhaite la bienvenue. N’hésitez pas à proposer aux personnes handicapées ou aux femmes enceintes de s’asseoir pour patienter.

Attention à la distance avec le client : plus elle est importante, moins le message passe. Lorsque la demande concerne un soin d’hygiène ou de cosmétique, accompagnez le demandeur devant le rayon concerné. Enfin, veillez à ne pas interrompre votre échange par un appel téléphonique ou par la discussion avec un collègue… L’interlocuteur se sent délaissé.

La communication verbale

Parler peut paraître simple et pourtant le langage nécessite des précautions pour éviter les malentendus. En matière de santé, il faudra choisir des mots compréhensibles pour le client et adapter la façon de s’exprimer à son âge, à son milieu socioprofessionnel. Enfin, ne jamais oublier que pour faire passer un message, il faut d’abord écouter son interlocuteur et l’aider à formaliser sa demande.

La communication non verbale

La communication non verbale concerne tout ce qui n’est pas de l’ordre du langage et des mots. Eh oui… On peut faire passer un message ou une émotion rien que par une attitude (sûr de soi, le corps est planté et droit ; fatigué, il s’affaisse). Le visage étant la première chose qu’une autre personne regarde, les expressions et les mimiques doivent refléter le plaisir de l’échange et la compréhension. En résumé, attention aux bras croisés et au regard absent !

Les buts de la communication

Informer correctement

Un client bien informé est un client qui observe bien son traitement et qui achète avec moins de réticences. Ainsi, il ne faut pas hésiter à préciser ou à rappeler la posologie d’un médicaments et ses précautions d’emploi.

Côté cosmétiques, mettez en avant les avantages du produit pour donner envie :

• L’efficacité : « Au bout de 48 heures, votre peau ne tirera plus et votre maquillage sera plus lumineux. »

• Le prix : « Le pot de 30 ml de crème correspond à un mois de traitement, ce qui est très intéressant en termes de prix. »

• La simplicité : « Une application rapide », « Le Lait ne se rince pas », « Une seule prise par jour »…

• La sécurité : « Pas d’effet secondaire », « À base de produits bio »…

• La nouveauté.

• Le plaisir et le confort.

Inviter à l’achat

Ayez confiance en vous et croyez en vos produits. Démontrez votre compétence, communiquez votre conviction. Fuyez les réflexions du type : « J’ai peur de lui proposer cette crème, elle bien trop chère », elles n’ont pas lieu d’être.

Le client ne vous reprochera pas votre conseil s’il perçoit votre sincérité et s’il est satisfait par le (ou les) produits.

Adopter la bonne attitude

Laissez le client déambuler dans l’officine.

Une personne qui entre dans une officine n’a pas forcément envie d’être interpellée d’emblée, d’autant plus si elle désire acheter un produit jugé tabou (préservatifs, lubrifiant….). Donnez-lui le temps de regarder et soyez attentifs à la moindre hésitation devant un rayon. Dans tous les cas, bannissez les questions du type « Est-ce que je peux vous aider ? ». Préférez : « Si vous avez besoin de moi, je suis à votre disposition. » À retenir : ne jamais vouloir imposer le dialogue, ce qui provoque l’effet inverse de faire fuir la clientèle.

Si la personne se sert seule et vient régler au comptoir, demandez : « Est-ce pour vous ? » Cela évite l’insatisfaction du client qui doit ramener une crème « peau grasse » et qui a choisi un soin « peau sèche ».

Être bien dans ses baskets

Si l’on ne se sent pas épanoui dans son métier, comment peut-on conseiller à bon escient ? Comment peut-on prendre à cœur les problèmes des autres si l’on a pas réglé les siens et ceux de l’équipe officinale ? Bien sûr, du management dépend en grande partie l’ambiance de travail dans la pharmacie, mais n’oubliez pas que vous pouvez contribuer à l’améliorer en vous investissant dans ce sens.

Ne jamais brusquer

Une insistance trop commerciale a souvent pour conséquence de « bloquer » l’envie d’acheter.

• Pas d’intrusion : si vous dites : « Vous devriez faire… », « J’ai une crème qui pourrait vous convenir… », « Vous devriez utiliser le produit X pour vous laver », le client peut le vivre comme une intrusion. Également, ne cherchez pas à vouloir aborder directement un problème qui ne vous a pas été formulé. Exemple : proposer une pommade contre l’herpès en cas de bouton de fièvre avéré sur les lèvres. Vous risquez de blesser votre interlocuteur. Vous pouvez cependant lui glisser discrètement dans le sac plusieurs dépliants parmi lesquels une brochure à propos de l’herpès…

• Proposer sans imposer. Aujourd’hui les gens ne veulent plus se sentir obligés d’acheter. Adopter la méthode informative : « Savez-vous qu’il existe aujourd’hui des produits qui peuvent apaiser. » Le client a enregistré le message.

C’est de cette façon que vous pourrez générer des ventes complémentaires aux ordonnances. Pensez aussi à offrir une dose d’essai du produit dont vous avez parlé. Le test par le consommateur se révèle souvent bien plus convaincant que tous les discours.

Prendre en compte le besoin de confidentialité

Secret médical, sujets intimes… La clientèle a souvent besoin de discrétion. Sachez répondre à ses attentes en évitant de parler haut et fort et en l’installant – si la configuration de l’officine le permet – au niveau d’un comptoir isolé.

Gérer les insatisfactions

Dédramatiser

Il faut chercher à adopter une attitude de conciliation. Et ne pas hésiter à passer le relais à un collègue lorsque le dialogue se dirige vers « la voie sans issue ».

• Client énervé : restez calme pour éviter le pugilat, et souriez, même si c’est désagréable.

• « C’est cher » : « Excusez-nous, nous allons vérifier si le prix est exact. » Le cas échéant, n’oubliez pas que vous vendez des solutions à un problème, et non pas un produit !

• Refus de dialoguer : si vous êtes face à un client à l’attitude « fermée », n’insistez pas. Essayer si possible d’analyser les raisons de cette indifférence. Elle peut être tout simplement due à la fatigue, ou plus sérieusement provoquée par la prise de drogue.

Attitude à tenir

Le badge, une forme de politesse

« À qui ai-je affaire ? » est un souhait légitime des clients. Outre l’insigne (mortier, caducée), sur le badge sont inscrits le prénom, la qualification et sa spécialité si elle existe (conseiller en dermocosmétique, en vétérinaire…).