L’accueil téléphonique est stratégique

Définir une politique

Le téléphone est une porte ouverte sur l’officine. Tout appel entrant est un client potentiel qui doit être reçu avec le même soin que dans l’espace de vente. Fixer les règles d’une politique d’accueil permet à l’équipe d’avoir une attitude cohérente.

La hiérarchie des appels

Définir un degré de priorité pour chaque type d’appel : prioritaires (médecin, patient…), à traiter dans la journée ou dans la semaine (grossiste, représentant…), à classer sans suite (démarcheur)…

Qui répond ?

Désigner les collaborateurs compétents, pas nécessairement un professionnel de santé mais une personne capable de traiter les appels (voir paragraphe « Traiter les appels »).

Quand ?

Choisir, par tranches horaires (par exemple avec un planning hebdomadaire), qui répond en priorité, de préférence des collaborateurs qui ne sont pas au comptoir pour limiter l’interruption des délivrances.

Un espace confidentiel

Placer le téléphone hors de portée de voix de l’espace de vente pour respecter la confidentialité, si possible au calme. Disposer à proximité, des crayons, du papier, des « fiches message » pré-imprimées.

Une procédure

Dans le cadre d’une démarche qualité, décrire les différentes conduites selon les types d’appel entrants harmonise les pratiques et donne une image professionnelle. Elle permet en outre de former rapidement des salariés à la politique de l’entreprise.

Répondre dans les règles

Trois sonneries maxi

L’appelant commence à s’impatienter à la troisième sonnerie. Si possible, répondez avant.

Priorité au client

Exclure de décrocher son portable personnel au comptoir ou le téléphone de l’officine. Si personne d’autre ne peut le faire, demander au client l’autorisation de répondre et traiter l’appel le plus vite possible ; proposer de rappeler l’interlocuteur quand vous aurez terminé.

Le bon ton

• Courtois. « Allo oui… » ne remplace pas « bonjour » !

• Enthousiaste. Même si la sonnerie dérange, une attitude joviale est obligatoire, comme au comptoir. Imaginer qu’on se trouve devant la personne est un bon exercice.

• Professionnel. Articuler, parler lentement, suffisamment fort. Éviter les « Ben… », « Euh… », le vocabulaire familier (« OK, ça marche »).

• Positif. En cas de réclamation notamment, des phrases positives telles : « Je comprends vos inquiétudes et je vais faire le nécessaire », permettent de désamorcer l’agressivité.

• En souriant. Cela s’entend dans la voix !

Les présentations

Dès que vous décrochez, décliner le nom de la pharmacie, votre nom, votre fonction.

L’écoute active

Écouter la demande de l’interlocuteur attentivement et la reformuler, systématiquement, permet de montrer qu’on la prend en compte. Exemple : « Vous représentez la société X et aimeriez être mis en contact avec le titulaire de l’officine… ».

Raccrocher le dernier

Attendre que l’interlocuteur ait raccroché pour ne pas donner l’impression de l’expédier.

Traiter les appels

Difficile de répondre du tac au tac à toutes les demandes. Qu’importe, être performant au téléphone ne consiste pas à apporter systématiquement une solution immédiate, mais à prendre en compte la demande de l’interlocuteur et à la traiter dans un délai adéquat.

Agir selon l’urgence

Trop d’appels interfèrent avec l’activité quotidienne parce qu’il ne sont pas correctement filtrés selon leur importance. Adapter la marche à suivre selon l’urgence : réponse rapide, si besoin en dérangeant un collaborateur, pour les appels prioritaires (médecin, patient…), dans la journée (réclamation, rupture de stock…), dans un créneau hebdomadaire prédéfini (prise de rendez-vous des représentants, uniquement le jeudi matin…). Dans tous les cas, annoncer le traitement et son délai : « Un pharmacien va vous répondre immédiatement », « La titulaire ne peut être dérangée, mais elle vous rappellera dans la journée…

Mettre en attente

Si le délai est respectable (quelques minutes au plus), mettre l’interlocuteur en attente est possible à condition de lui laisser le choix d’être mis en attente ou d’être rappelé ultérieurement ; mais ne pas poser le téléphone sur un comptoir (l’interlocuteur pourrait suivre la vente en direct), ni dans le back-office (il pourrait entendre vos conversations, professionnelles ou privées). Utiliser la fonction d’attente musicale.

Prendre un message

Quand une demande requiert l’intervention d’un tiers indisponible, il est préférable de prendre un message plutôt que de demander à l’interlocuteur de rappeler. On limite ainsi les appels intempestifs et on assure des conditions favorables de rappel (hors des heures de pointe, avec les informations requises…).

• Noter : le nom de la personne qui prend le message ; la date ; le nom de l’appelant sans hésiter à lui faire épeler (écorcher son nom serait peu professionnel lors du rappel) ; le motif de l’appel ; le numéro de téléphone où le rappeler ; la marche à suivre (qui rappelle qui, quand ?). Des fiches pré-imprimées permettent de gagner en temps et en clarté.

• Répéter à l’oral les renseignements collectés. Cela limite les erreurs et rassure l’interlocuteur : « M. Untel vous rappellera lundi à 14 h 00 à tel numéro pour convenir d’un rendez-vous ? »…

• Transmettre. Placer les fiches dans un cahier/bac de liaison avec le nom de la personne qui est a priori concernée par la demande. S’assurer que celle-ci prend connaissance du message et qu’il est de son ressort d’y répondre. Réorienter si nécessaire.

Abréger

Pour stopper une conversation qui s’éternise, couper poliment la parole en reformulant la demande permet de reprendre les rênes : « Si je vous entends bien, vous désirez contacter notre responsable orthopédie, il est indisponible, mais il peut vous rappeler dans la matinée. »…

Un répondeur à bon escient

– Proposer un message court, 20 à 30 secondes, avec les heures d’ouverture et les alternatives (pharmacies de gardes…).

– Penser à le modifier si besoin (horaires d’été, jours fériés…).

– Éteindre le répondeur dès l’ouverture et l’écouter pour traiter les appels selon l’urgence.

– Penser aux messageries d’accueil personnalisées (musicale, informative) pendant les heures d’ouverture pour faire patienter l’appelant et/ou le diriger vers le service approprié (local orthopédie, laboratoire de préparations, secrétariat administratif…).

3 questions à

Philippe Lévy, dirigeant de Neopharma*

Pourquoi apprendre à répondre au téléphone ?

Au téléphone, on est privé d’une partie des représentations que donne le face-à-face, en particulier la gestuelle, l’attitude du client qui permet d’agir en conséquence. De plus, les appels viennent supplanter une action en cours et donc nous dérangent, il faut apprendre à s’adapter à toute situation tout en restant accueillant et spontané.

Quelle démarche adopter ?

Il faut d’abord définir une vraie politique d’entreprise, des priorités. Si on est préparé pour répondre à chaque type de demande, les appels, même intempestifs, nous dérangent moins. Le langage particulier du téléphone s’apprend, il doit être court et précis. On s’imagine qu’on sait parler au téléphone parce qu’on sait parler aux gens, c’est faux.

C’est le sujet idéal pour une démarche qualité ?

Oui, à condition de ne pas la pousser à l’extrême avec des réponses toutes faites, prédéfinies qui conduiraient à des messages déshumanisés. Il faut être prêt à répondre à chaque éventualité mais rester spontané, on n’est pas des automates. Ce qui est primordial, c’est comprendre la démarche de l’entreprise et l’appliquer selon le caractère d’urgence.

* Cabinet conseil spécialisé dans l’univers de la santé. Ses formations de Communication, ouvertes à l’équipe officinale, proposent un volet « Accueil téléphonique ».