J’pourrais bien, mais j’veux point

Évitez le trop-plein

Lorsque les demandes « en plus » se répètent, la rancœur s’accumule et vous êtes sur le point de craquer, d’exprimer votre ras-le-bol. Avant d’exploser, demandez-vous pourquoi vous n’avez pas pu ou su dire non. Si votre employeur use et abuse de son pouvoir de direction, il est temps de faire un point.

→ À éviter. Excédé, vous risquez de perdre votre sang-froid et de vous emporter. Votre mécontentement sera amplifié, la communication abrupte, les mots tranchants, et la discussion sera explosive.

→ À faire. Gardez une attitude contenue et mesurée, sans paraître émotionnellement affecté.

Évaluez votre difficulté à dire non

Psychologiquement, trois causes majeures expliqueraient la difficulté à dire non : la crainte d’une autorité, la culpabilité et la peur de ne plus être aimé, auxquelles s’ajoute le poids de l’éducation (voir interview ci-dessous). Alors que savoir dire non permet de s’affirmer et de conserver de saines relations avec son employeur.

Pesez le pour et le contre

Votre employeur organise une soirée de formation en dehors de votre temps de travail. Légalement, vous pouvez refuser d’y aller, mais avant de dire non, réfléchissez à l’impact que cela aura.

Échange de bons procédés

La relation de travail est faite de concessions réciproques. Si votre employeur est arrangeant lorsque vous devez récupérer votre fille fiévreuse à la crèche, sachez lui renvoyer l’ascenseur. Sinon, il risque aussi de durcir ses positions et de se montrer moins conciliant à l’avenir.

Se poser les bonnes questions

L’attention aux contraintes et intérêts de chacun est essentielle. Qui est mon employeur ? Qui suis-je ? Qu’est-ce que je risque à lui dire non ? Quelles en seront les répercussions ? Suis-je prêt à en assumer les conséquences ?

Prévenir plutôt que souffrir

Rester incorruptible

Votre titulaire vous demande de fermer les yeux sur une ordonnance périmée, de délivrer sans prescription une spécialité soumise à la réglementation des substances vénéneuses, d’ouvrir la pharmacie en l’absence de pharmacien titulaire ou adjoint, etc.

→ Pas de compromis. Lorsque le respect de la législation pharmaceutique est en jeu, ne tergiversez pas. Refusez strictement et fermement. En cas de dommage causé au client, vos responsabilités pénale et civile pourraient être engagées.

→ Pas de risque. Le droit du travail ne prévoit ni sanction disciplinaire, ni licenciement, pour ne pas avoir exécuté des ordres contraires à la loi.

→ À éviter : se retrancher derrière le rapport hiérarchique et dire oui.

Les voies de recours

En cas de manquements :

→ à la législation pharmaceutique. Vous pouvez les signaler à l’ordre des pharmaciens qui déclenchera, le cas échéant, une procédure disciplinaire. En cas de manquements répétés, vous pouvez porter plainte nominativement auprès du conseil régional de l’ordre des pharmaciens ;

→ au droit du travail. Vous pouvez alerter l’inspection du travail.

Dire non dans les formes

Déclenchez un entretien

Contredire ou mettre en défaut son employeur ne se fait ni devant les clients, ni devant l’équipe. Autre attitude à éviter : débarquer dans le bureau du titulaire à l’improviste. Pris au dépourvu, il pourrait trouver cette intrusion agressive, avec le risque d’avoir des paroles malheureuses car non préparées.

→ Sollicitez un rendez-vous s’inscrit, au contraire, dans une démarche réfléchie et constructive. L’objectif est d’instaurer un dialogue et non de régler des comptes. À dire : « Je souhaiterais aborder tel sujet avec vous. Quand pourrions-nous en parler en aparté ? »

→ Acceptez en expliquant. Pour éviter l’escalade vers le jamais « non », acceptez tout en expliquant que ce n’est pas la première fois que vous tolérez des écarts à la législation ou des départs à une heure tardive : « Cette situation commence à devenir problématique et nuit à mon travail/ma conscience professionnelle/au respect du code de la santé publique. Comment pourrions-nous gérer ces questions à l’avenir ? »

→ Rectifiez le tir. Parlez ouvertement à votre titulaire, mais en privé, soit en votre nom, soit au nom de toute l’équipe si consensus : « J’ai des difficultés pour vendre davantage et je crains d’être démotivé à être trop agressif sur les ventes. Pouvons-nous trouver un moyen permettant d’augmenter le panier moyen dans de meilleures conditions ? »

Dosez vos propos

Pour dire ce qui ne va pas sans braquer l’employeur, un minimum de stratégie et de tact s’impose. Mieux vaut éviter d’être d’emblée revendicatif : « Je refuse votre demande, vous ne respectez pas tel texte du Code du travail, de la convention collective de la pharmacie, ou du code de la santé publique, etc. »

→ Soyez diplomate. Dites : « La législation prévoit telle disposition. Comment pensez-vous l’appliquer ? » Le cas échéant, si l’employeur fuit ses obligations, il sera temps de muscler votre discours, notamment en lui opposant les textes sur lesquels vous fondez votre refus.

→ Informez-vous. Être certain d’être dans son bon droit en étant très bien renseigné auprès d’un syndicat, d’un avocat, de l’ordre des pharmaciens.

« Non » a besoin de mots

Les pièges à éviter

→ Le « oui, mais… » au risque que l’autre n’entende que le « oui ».

→ Se retrancher derrière des généralités : toujours, on, tout le monde…

→ Se justifier. « Je ne peux pas parce que ». En vous justifiant, vous dites à l’autre que vous n’avez pas le droit de dire « non » et qu’il vous faut une excuse « valable ».

→ Accuser, faire des reproches. « Vous me demandez toujours de rester tard… »

→ Être agressif. « Ça commence à bien faire, c’est toujours pareil… »

Le fond à privilégier

Pour cela, exposez votre point de vue avec calme et détermination, sans détours, tout en respectant la personne en face.

→ Demandez des précisions. Lorsque le titulaire vous demande davantage, faites préciser sa demande : quoi ? qui ? quand ? comment ? combien de temps ?

→ Limitez votre « non ». Vous ne le rejetez pas lui, juste sa demande.

→ Proposez des alternatives. « Vous me demandez de rester alors que la crèche ferme à 20 heures et que mon mari est en déplacement. Quelqu’un d’autre pourrait peut-être rester à ma place ? Avez-vous demandé à Nicole ou Aurélie ? » ; « Si je rate cette soirée de formation, Nicole ou Aurélie pourra me faire un débriefing dès demain ».

La forme à adopter

→ Le « je ». Commencez votre phrase par « Je souhaiterais, j’aimerais… »

→ La compréhension. Considérez les positions de chacun : « Je suis gênée d’avoir à refuser » et « Je comprends que cela vous mette dans une position difficile… »

→ Le direct. Soyez précis : « Je ne peux pas accepter votre demande ».

→ La répétition. Si l’autre insiste, réitérer votre refus avec empathie : « Je comprends que vous soyez dans une situation difficile, mais moi aussi j’ai un problème de planning et je ne peux pas venir demain ».

Entraînez-vous

Le chemin du « non » est semé d’embûches et de rechutes. Avec un peu d’entraînement, vous pouvez infléchir votre attitude.

Différer la réponse

Dites : « Je ne peux pas vous répondre tout de suite, laissez-moi réfléchir ». Vous pouvez également procéder comme les hommes politiques et reformuler la question (« Vous me demandez de partir plus tard »…), ses enjeux (« de rentrer plus tard chez moi »…), les alternatives et leurs conséquences (« Suis-je le seul ou la seule à pouvoir vous rendre ce service ? »).

Répondre naturellement

Pour obtenir un « oui », certains usent de la flatterie : « Vous êtes très compétent/efficace/méthodique pour prendre en charge la gestion de ce rayon/de la formation de l’apprenti ». Tentez : « Merci pour ce compliment, mais j’ai déjà en charge la gestion des plannings et autres priorités. Je ne suis pas en mesure de prendre plus de tâches ».

Interview
Yves de Montbron, professeur de management à Sup de Co La Rochelle, fondateur du blog manager-positif.com.

Pourquoi a-t-on du mal à dire non ?

Dès la petite enfance, nous sommes conditionnés pour dire oui. Règles de politesse, peur de déplaire, de ne plus être aimé, d’être puni, de passer à côté d’une opportunité conduisent à ne pas savoir dire non. Nous disons oui presque sans réfléchir. Cette inclinaison est renforcée par le syndrome de toute-puissance. Si on me le demande, je peux/je dois le faire.

Comment débloquer le verrou qui empêche de dire non ?

En dissociant la demande et la personne qui la fait : ne pas dire oui aux personnes qu’on aime bien – ou dont on voudrait qu’elles nous aiment bien – et non aux personnes qu’on n’apprécie pas. Lorsque vous êtes sur le point de répondre à une demande de votre employeur, prenez le temps de la réflexion. Vous pouvez aussi poser vos conditions : « J’accepte si j’obtiens une formation/des moyens supplémentaires… »

En disant non, risquons-nous de détériorer la relation avec notre patron ?

Le « non » franc et ouvert, sans agressivité ni timidité, ne remet pas en cause vos relations avec le demandeur. S’il comprend et accepte votre refus, il vous considérera et vous respectera bien mieux.