Il n’en fiche pas une…

Ce que vous pensez

Votre constat

Tel collègue n’est pas aussi productif que vous. Il ou elle arrive en retard cinq minutes un peu tous les jours. Ou reste derrière quand il y a du monde. C’est toujours lui ou elle qui décide pour les vacances… Et le titulaire ne lui dit jamais rien ! Votre collègue est un tire-au-flanc d’après vous.

Votre réaction

C’est injuste, pensez-vous, et vous en souffrez. Cela vous met en colère. Quand vous en parlez au titulaire, il n’ écoute pas.

Votre boulot s’en ressent

Dans le meilleur des cas, vous rentrez chez vous énervé (e). Dans le pire, vous partez travailler avec la boule au ventre, vous avez perdu la petite flamme et servez au comptoir avec du plomb dans les sabots. Plus envie de vous démener pour cette officine où l’injustice règne. Attention, une équipe pas heureuse, cela se voit et cela nuit au business.

Le tire-au-flanc existe-t-il ?

Méfiez-vous des mots

• Ce n’est pas une attitude. « La paresse est généralement décrite comme une attitude : une démarche “pas pressée”, quelqu’un qui part du boulot à l’heure et ne brasse pas d’air. En fait, quelqu’un d’assez cool, qui fait un peu d’humour ou prend les choses à la légère, est vite taxé de “flemmard” », pointe Stéphane Waller, du cabinet Meltis, formation et coaching.

• Il n’est pas comme vous. « Dans toutes les équipes, il y en a toujours un qui est persuadé de faire tourner l’entreprise qui repose sur ses épaules. Peut-être travaille-t-il beaucoup effectivement, mais, dans tous les cas, il est convaincu d’en faire plus que les autres », relève le consultant. Que ceux qui se reconnaissent lèvent la main… Certains s’arrêtent à 19 heures quand le travail est fait. D’autres en font plus et finissent à 20 heures. C’est leur choix. « Oui, mais quand il y a encore des clients, on fait comment ? » Lisez un peu plus loin…

• Ne pas confondre avec « Team player ». Le collègue qui ne fait aucune fermeture, ni sa part de tâches ingrates, est-il paresseux ? « Je ne sais pas, en tout cas il n’est pas “team player” ». Il manque d’esprit d’équipe, ça oui, mais « peut-être abat-il un travail énorme par ailleurs. Difficile d’être catégorique », analyse Stéphane Waller.

Et le titulaire dans tout ça ?

Il faut mettre au courant le titulaire qui méconnaîtrait la situation (voir plus loin). Sachant qu’il peut aussi ne pas en avoir la même lecture et estimer que le « tire-au-flanc » est un bon préparateur. Pour lui, la balance avantages/inconvénients est peut-être positive…

Évaluez la problématique

Pensez en termes de « CQD »

Pour désigner un paresseux, il faut se baser sur des faits. Stéphane Waller propose de toujours définir un objectif en termes de coût-qualité-délai (CQD). Prenons l’exemple de l’objectif « ranger le rayon cosméto ».

• Le coût correspond aux ressources consommées. Exemple : « Si je le fais, je ne servirai pas au comptoir », ou « J’ai besoin d’un marchepied pour gagner du temps », « J’ai besoin d’un coup de main pour déplacer le meuble », « Cela va me prendre sept heures », etc.

• Le délai est le moment fixé pour sa réalisation. Exemple : pour ce soir à 17 heures, pour demain, pour le mois prochain… Attention, ce n’est pas le temps passé (voir « coût »).

• La qualité est le rendu final attendu. Refaire le rayon cosméto consiste-t-il à juste faire le remplissage des manquants ou à le repenser complètement ? S’agit-il de remettre les stop rayons au bon prix et de dépoussiérer les boîtes ou faut-il le réorganiser, modifier la présentation ?

Évitez « la lecture de pensée »

• Soyez co-responsable. Donner un ordre et le recevoir est un travail de collaboration. « La responsabilité du manager consiste à donner des informations et celle du salarié de les recevoir », explique Stéphane Waller. Le rapport professionnel est une variante du rapport humain standard. Dans un lien hiérarchique, chacun est co-responsable de la relation qu’il crée. Le tryptique coût-qualité-délai évite tout malentendu.

• Chacun fait sa vie. Si le travail attendu consiste à faire 35 heures au comptoir, apporter des conseils, réaliser le chiffre d’affaires demandé, dispenser et ranger le back-office, chacun est responsable de lui-même. « Si un collègue ne fait pas son job, ce n’est pas votre problème. Vous n’en avez pas la responsabilité et vous ne pouvez pas agir dessus », prévient Stéphane Waller. En revanche, si vous souhaitez plus d’équité dans la répartition des tâches, vous pouvez proposer une organisation.

Organisez pour prévenir

Réclamez de la clarté

Pour éviter tout malentendu, demandez des objectifs clairs et le CQD correspondant en cas de difficultés.

Exemple pour le salarié : « OK, vous me demandez de faire la vitrine. Avez-vous considéré que cela va me prendre huit heures (le coût), donc pendant ce temps, je ne serai pas au comptoir. Vous me l’avez réclamé pour demain (délai) alors que je devais ranger les cartons de génériques. On est bien d’accord, je ne m’occuperai pas des génériques ? Je pensais changer la décoration (qualité) ».

• Réponse du titulaire : « Non non, ce n’est pas du tout ça. Ah oui, j’avais oublié que tu avais les génériques demain. Alors, fais la vitrine la semaine prochaine ». Ou alors : « Non, pour moi, c’est trop long huit heures. Fais ce que tu peux en deux heures ». Et là, la situation se dénoue.

Optez pour la délégation

Des zones de responsabilités peu claires, ouvrent la porte à « C’est moi qui me tape tout le boulot ». Quand le titulaire n’est pas à l’aise avec l’organisation, vous pouvez lui proposer une solution. Exemple : « Cela m’intéresserait de planifier les missions de chacun. On pourrait faire les choses de cette façon, créer un tableau pour répartir, là le déballage, là le temps au comptoir, etc. Cela permettrait de clarifier le travail ». S’il est d’accord, ajoutez que vous souhaitez que ce soit formalisé pour avoir le plus de crédit possible auprès de vos collègues.

Quand ce n’est pas fait

Un objectif est réalisé ou ne l’est pas. Si tel n’est pas le cas, je peux en discuter avec le collègue et/ou le titulaire.

Séparez les opinions des faits

Le philosophe indien Jiddu Krishnamurti a dit : « Observer sans évaluer est la plus haute forme de l’intelligence humaine ». Se cantonner aux faits en mettant de côté son jugement évite les tensions et permet d’ouvrir une négociation.

Abandonnez toute violence

Les jugements basés sur une morale « Ce qui est bien » ou « Qui a tort ou raison » engendrent de la violence. Préférez une solution de gagnant-gagnant. Notre conseil : abandonnez l’idée de vouloir changer quelqu’un, vous créerez de la résistance ! Optez plutôt pour la communication non violente (voir encadré).

• Observer la situation. Il s’agit d’exposer des faits, sans jugement de valeur, ni d’opinion.

• Exprimer votre ressenti. « Quand tu fais cela, je me sens… » est à préférer à « Tu restes tout le temps derrière… » Éviter les « tu », qui tuent, parler en disant « je ». Je suis en colère, tendu, contrarié. Bannir les mots comme jugé, critiqué, trahi, qui sont des évaluations et non des sentiments.

• Identifier votre besoin. J’ai besoin de sécurité/d’ordre/de propreté. Ne liez pas l’autre personne à vos besoins.

• Formuler votre demande. « Je voudrais que tu fasses ce sur quoi nous nous sommes mis d’accord ».

→ Éviter : « Tu n’as aucun respect pour les autres. Moi aussi j’aimerais partir tôt, tu ne penses qu’à toi… »

→ À préférer : « Lorsque tu restes derrière tous les soirs à la fermeture (observation), je suis de mauvaise humeur (expression d’un sentiment) car j’ai besoin de partir à l’heure pour récupérer mes enfants à la crèche les soirs où mon mari finit tard (besoin). Pourrais-tu s’il te plaît assurer la fermeture deux soirs par semaine (requête précise et concrète) ? »

Exposez les faits au manager

Arriver avec des éléments tangibles et montrer que cela nuit à l’intérêt du titulaire. Pas de flou, mais dire par exemple : « Cela fait trois fois que les produits n’ont pas été déballés. Telle cliente est revenue deux fois et nous avons raté la vente. Le produit est resté dans la caisse. Les deux fois, c’était à Magali de déballer, regardez le tableau que nous avons fait ensemble. Voilà, je voulais vous alerter ». Ensuite, c’est à lui de gérer le problème.

Quand c’est impossible

• Je reste. Il faut vous protéger. Ignorer la personne, faire votre travail. Notre conseil : suggérez à votre titulaire une aide extérieure (coaching, conseil…) quand plus personne n’est en mesure d’entendre un discours de bon sens.

• Je pars. L’ambiance est vraiment délétère, le manager fait l’autruche et divise pour mieux régner. Peut-être qu’il y a une officine où vous vous sentirez mieux.

• Je me fais aider. C’est toujours pareil, vous pensez que les autres sont plus payés, que vous faites toujours tout, vous êtes frustré en permanence. Et si vous alliez en parler à un professionnel (psychologue…) ?

• J’adopte le style des paresseux. Je consacre juste le temps nécessaire à la préparation, à l’organisation, à la communication et à l’anticipation de mes actions pour optimiser mes efforts et bien faire du premier coup.

Avec l’aimable et non paresseuse collaboration de Stéphane Waller, de la société Meltis (www.meltis.fr).

La communication non violente

Développée dans les années 1960 aux États-Unis par le psychologue clinicien Marshall Rosenberg, la communication non violente (CNV) est un processus, une sorte de méthode. Elle permet d’entrer en contact avec ses besoins pour mieux communiquer en laissant s’exprimer sa bienveillance. Il s’agit de transformer les conflits réels ou potentiels en dialogues paisibles. La méthode est basée sur quatre points : l’observation factuelle sans jugement, l’identification et l’expression des sentiments, la reconnaissance et l’expression de ses besoins et la formulation d’une requête – ce qu’on attend de l’autre -, de façon positive, négociable, avec des verbes d’action. Retrouvez ses interventions sur Youtube.