Formez-vous à l’accueil

Un lieu accueillant

Ne rien laisser au hasard

L’accueil représente 15 % des motivations des clients dans le choix d’une officine. On dit souvent que la première impression est la bonne, et cette assertion populaire n’est pas dénuée de vérité tant l’accueil, c’est-à-dire le premier contact avec autrui, revêt une importance symbolique. Selon la façon dont on est accueilli par l’équipe officinale et bien avant le premier « bonjour », par l’apparence même du lieu, on se sentira reconnu et bienvenu ou, au contraire, un quidam parmi tant d’autres… Pour être de qualité, l’accueil se travaille dans ses moindres détails.

Soigner l’apparence

Un client n’entre jamais tout à fait par hasard dans une officine : son choix est guidé par l’impression qui se dégage du lieu. Sachez soigner la vitrine, premier outil de communication tourné vers l’extérieur, en y affichant un message clair autour d’un thème de santé suivant la saison. Traquez quotidiennement l’ampoule ou le néon défectueux en vitrine ou sur la devanture, et toute « anomalie » qui donne une image extérieure négative.

Un havre de paix

L’idéal : pouvoir aménager un « sas de décompression » dans l’entrée de l’officine qui permet aux clients une transition en douceur entre le monde trépidant de la rue et la pharmacie dans laquelle l’ambiance doit être calme et sereine. Les couleurs, la lumière jouent un rôle dans la façon dont on se sent accueilli ou au contraire « agressé » dans un lieu. Pensez, lors de l’aménagement des rayons et de la mise en place des produits, à respecter une certaine harmonie des formes et des couleurs. Un agencement agréable à l’œil et clair, dans lequel on identifie aisément les différents domaines, est apaisant et sécurisant.

Un sourire engageant

Reconnaissance de l’autre

Dès son entrée, le client doit se sentir reconnu. Selon l’affluence mais aussi la personnalité du client (vous le connaissez depuis longtemps et il aime les contacts chaleureux) ou les circonstances (une vieille dame qui a des difficultés à marcher ou une maman portant un bébé à qui vous irez tenir la porte), différents comportements d’accueil peuvent être retenus. Au minimum un regard et un sourire permettront à celui ou celle qui entre, de savoir que l’on a pris une connaissance bienveillante de sa présence. Le plus important : garder toujours à l’esprit l’importance du message que nos yeux et notre corps délivrent alors, soit : « J’ai vu que vous étiez là et je vous souhaite la bienvenue. »

Le rythme de l’accueil

Bien accueillir ne signifie pas pour autant accaparer le client. Comme pour toute relation la promptitude est souvent perçue comme agressive ou au moins autoritaire et peu appréciée. Laissez à votre hôte un temps d’adaptation, peut-être souhaite-t-il s’avancer lui-même vers tel ou tel rayon ? Si tel est le cas, après un léger laps de temps, allez au devant de sa requête en vous déplaçant physiquement.

Les mots pour le dire

Commence alors l’échange verbal, au minimum un « bonjour » suivi, si possible, du patronyme.

Laissez ensuite un temps de silence pour permettre à la personne de vous répondre et éventuellement de formuler spontanément sa demande.

Préférez toujours les questions ouvertes : « Que désirez vous ? », et bannissez les formules telles que : « Est-ce que je peux vous aider ? »

Au comptoir, face à une ordonnance, enquérez-vous du titulaire de l’ordonnance (« Est-ce bien pour vous ? »), car vos questions dépendront de la réponse. Le cas échéant, demandez : « Que vous a expliqué le Dr D. au sujet de votre traitement ? », vous pourrez ainsi compléter les informations déjà assimilées par le patient.

L’accueil permet au client d’évaluer rapidement l’importance portée à la dimension humaine par l’équipe officinale. Il permet à cette dernière de mieux gérer le flux de client (en accueillant dès son arrivée chaque personne on a une vision exacte de l’affluence) tout en conditionnant éventuellement l’attente…

Attitude à tenir

Face au client qui sait tout

Il est parfois difficile d’entrer dans une relation satisfaisante avec certains clients très indépendants car ils semblent toujours juger la proposition de service comme inquisitoire.

• Évitez de les questionner de front au propre comme au figuré.

• Sachez entrer en contact avec doigté sans les importuner.

• Laissez-leur un laps de temps seul dans le rayon, approchez-vous, et proposez avec un sourire engageant : « Si vous souhaitez des renseignements, n’hésitez pas à me demander. »

• Restez dans son champ de vision tout en affectant de vous attacher à une autre tâche (rangement des linéaires, etc.).

Les conseils de…

Christine Caminade Formatrice

• Un regard, un sourire dès l’entrée ont une valeur inestimable pour le client et c’est bien peu de temps pour vous.

• Il faut savoir se rendre disponible lorsqu’on accueille, c’est-à-dire se mettre à la disposition du client.

• Se souvenir du nom des clients et accompagner le « Bonjour Monsieur… » du patronyme personnalisent l’accueil.

• Préférez les questions ouvertes (« Que désirez-vous ? ») aux questions fermées (« Est-ce que je peux vous aider ? »).

• Évitez les face-à-face, jugés parfois agressifs, et choisissez préférentiellement la position de trois quarts, que ce soit au comptoir ou dans un rayon.

• Lorsqu’un client se trouve dans un rayon, n’hésitez pas à vous déplacer pour aller au devant de lui.

• Le lieu aussi a une importance : on doit se sentir bien dans l’officine. Pensez aux musiques douces et à la diffusion d’odeurs apaisantes, des « plus » hautement appréciés des clients.