Êtes-vous un bon vendeur ?

1. Un client entre alors que de nombreuses personnes attendent déjà leur tour.

a) Vous vous dépêchez de servir votre client au comptoir pour éviter que la file ne s’allonge encore.

b) Vous regardez le nouveau venu en soupirant un bonjour.

c) Vous le gratifiez d’un regard et d’un sourire bienveillants sans interrompre votre dialogue avec le client au comptoir.

2. Aucun client au comptoir. Au rayon bébé, une jeune femme s’empare d’une boîte et lit les indications sur l’emballage.

a) Vous la regardez avec insistance, un sourire engageant aux lèvres.

b) Du comptoir, vous la saluez et lui demandez : « Vous trouvez ce que vous cherchez ? »

c) Vous allez jusqu’à elle, la saluez et lui demandez : « Connaissez vous ce produit ? »

3. Vous enregistrez des tiers payants. Un client se présente au comptoir.

a) « Oui ? », lui dites-vous en tendant la main pour saisir l’ordonnance, tout en terminant votre travail informatique.

b) Vous regardez tout de suite le client et lui dites : « Je suis à vous dans un instant. »

c) Vous cessez votre activité même si vous n’avez pas terminé pour vous occuper du client.

4. Un client vous demande une boîte de Fervex.

a) Vous lui souriez et lui annoncez le prix, tout en emballant la boîte dans un sachet.

b) Tout en lisant la composition au dos de la boîte, vous demandez à votre client s’il a l’habitude de prendre ce médicament.

c) Vous vérifiez le destinataire et l’utilisation du produit : « Est-ce pour vous ? », « Connaissez-vous ce médicament ? »

5. Un client sans ordonnance vous demande une boîte de Zyrtec (un médicament listé).

a) « Je suis navré, ce médicament ne se délivre que sur prescription, si vous n’avez pas d’ordonnance, je ne puis vous le donner », répondez-vous.

b) Après avoir questionné votre client sur les motivations de sa demande, vous lui proposez un médicament non listé équivalent en mettant en avant les propriétés identiques à celles du produit listé.

c) Après avoir questionné votre client sur les motivations de sa demande, vous lui proposez un médicament non listé équivalent, en précisant : « Au moins avec celui-ci vous n’avez pas besoin d’ordonnance. »

6. Un client vous présente son ordonnance.

a) À peine l’avez-vous en main, vous vous dirigez vers le meuble arrière concerné.

b) Après avoir vérifié s’il en était le destinataire, vous allez chercher les médicaments et énoncez posologies et conseils d’usage.

c) Vous allez chercher les médicaments et, en revenant, demandez : « Vous avez attrapé froid ? », avant d’énoncer posologies et conseils d’usage.

7. L’un des médicaments de l’ordonnance n’est pas en stock, vous devez le commander.

a) Vous dites à votre client : « Je ne l’ai pas en stock, je vous le commande. »

b) « Je n’ai pas ce médicament en stock, je le commande, vous pourrez venir le chercher demain. »

c) « Celui-ci je le commande. Laissez-moi votre numéro de téléphone et je vous appelle dès qu’il est arrivé. »

8. Vous proposez un médicament contre le rhume à votre client qui demande s’il est vraiment efficace.

a) « Bien sûr, c’est toujours ce que je conseille », dîtes-vous.

b) « Bien sûr, le premier principe actif qu’il contient va décongestionner votre nez et le second va soulager vos maux de tête. »

c) « Oui, car le premier principe actif devrait déboucher votre nez et le second, je pense, vous évitera d’avoir mal à la tête. »

9. Un client fidèle se plaint des douleurs qui sont maximales de trois à quatre heures après les repas.

a) Vous proposez un antiacide en disant : « Il calmera vos douleurs. »

b Après lui avoir rappelé les règles hygiénodiététiques de rigueur, vous lui conseillez d’aller consulter son médecin.

c) Après avoir rappelé des règles hygiénodiététiques, vous lui dites : « Je vous conseille d’aller voir votre médecin. Mais en attendant, vous pouvez prendre cet antiacide pour calmer vos douleurs. »

10. Vous délivrez à une jeune fille un traitement prescrit contre l’acné.

a) Vous délivrez la médication et donnez les conseils d’usage.

b) Après avoir délivré la médication et donné les conseils d’usage, vous ajoutez : « Vous pourriez aussi utiliser des produits adaptés pour votre toilette, comme ce pain dermatologique », et vous allez chercher le produit en rayon.

c) Vous délivrez la médication et vous donnez les conseils d’usage. Vous ajoutez : « Quelles sont vos habitudes de toilette ? » Après avoir écouté la réponse, vous valorisez les bons gestes et vous corrigez les mauvais, tout en proposant vos produits conseil.

11. En général, une fois l’ordonnance délivrée, vous dîtes :

a) Le prix à payer.

b) « Ce sera tout ? »

c) « Désirez-vous autre chose ? »

12. Madame Dupont s’en va après avoir été servie.

a) Vous lui dites au revoir, tout en commençant à vous occuper du client suivant.

b) Vous passez derrière le comptoir pour lui donner le sac de médicaments et lui dites au revoir.

c) Vous lui dites au revoir et lui souhaitez de passer une bonne journée.

Réponses

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Moins de dix points

Ressaisissez-vous ! Rappelez-vous : accueil et convivialité sont des atouts de taille pour fidéliser une clientèle. Et la meilleure façon de convaincre vos clients, c’est aussi d’être vous-même convaincu !

L’avis de Françoise Martin* :

« Les bons réflexes de la vente conseil sont simples mais efficaces. Il est essentiel de montrer au client votre disponibilité, et si vous devez absolument terminer une tâche avant de le servir, demandez-lui la permission (“Permettez-moi de terminer ce dossier, je suis à vous tout de suite.”…) Connaître le produit est aussi le b.a.-ba. Pour éviter de lire la composition d’une boîte devant le client, mettez à profit tous vos moments disponibles pour vous informer sur les produits que vous ne connaissez pas bien et formez-vous ! À proscrire bien sûr : le “service minimum” (délivrer et annoncer le prix), car c’est renier votre compétence. Poser les bonnes questions, c’est d’abord vérifier le bon usage du médicament mais aussi démontrer l’intérêt que vous portez à votre client. »

De dix points à 32 points

Certes vous faites preuve d’écoute vis-à-vis de vos clients, pas question de donner un médicament sans conseils, mais vous pouvez pousser la démarche plus loin. La vente associée n’est pas forcément une vente forcée, bien au contraire, elle peut (et doit !) tout à fait répondre à un réel besoin de votre client. Bien amenée, elle constitue un échange gagnant-gagnant.

« Attention de ne jamais dire non d’emblée, même si cela vous semble justifié. Pensez d’abord client avant de penser produit. Cherchez à comprendre ce que veut votre client, faites-le parler pour savoir ce dont il a besoin. Vous pourrez ainsi aisément lui proposer une solution au produit demandé, sans risquer de le fâcher. La même démarche (bien cerner d’abord les attentes du client) vous permettra aussi de réussir un conseil associé. Laissez toujours parler le client, cherchez à comprendre ses besoins et trouvez un produit adapté. Autre aspect important : impliquez votre client. Ne dites pas : “les maux de tête”, mais “vos maux de tête”. Évitez le conditionnel, toujours ambigu, et toutes les expressions négatives qui peuvent susciter de la méfiance, comme “éventuellement”, “peut-être”, “en principe”, “par contre”… »

Plus de 32 points

Bravo, vous êtes passé maître dans l’art de la vente conseil ! Attention de ne pas en faire trop et de ne pas méconnaître vos limites. Et pour cela, ne sous-estimez pas la nécessité d’une formation continue pour mieux connaître médicaments et pathologies susceptibles de conseils au comptoir.

« Poussez votre démarche jusqu’au bout et ne négligez pas la prise de congé qui conditionnera aussi l’envie de revenir de votre client. Terminez toujours par des mots courtois, positifs. Enfin, pour réussir une vente associée à l’ordonnance, n’oubliez surtout pas d’ouvrir préalablement le dialogue. Cette démonstration de l’intérêt que vous portez à votre client sera le gage de votre crédibilité lorsque vous lui proposerez un produit associé. »

* Françoise Martin est pharmacienne et auteur de « La vente-conseil » (collection « Les essentiels du pharmacien » des Éditions du Moniteur).