Étape n° 4 : répon dre aux objections

Analyser l’objection

Tous les doutes émis par le client ne sont pas à mettre dans le même sac. Avant de trouver la parade, on doit analyser les objections, que l’on peut regrouper en trois types.

Objection non sincère et non fondée

« Je vais réfléchir, je reviendrai »,« Je vais en parler à monmari »: il s’agit du type même de fausses objections lorsque le client résiste à acheter mais qu’il ne donne aucun élément concret sur ses motivations. En général, ce refus sans argumentation cache de vraies objections. À faire : essayer de « faire parler » le client, de lui faire exprimer de vraies objections que l’on pourra ensuite lever plus facilement.

Objection sincère et non fondée

« L’odeur de ce produit n’est pas très agréable », « Le format du tube n’est pas très pratique pour mon sac », … : le client exprime un doute injustifié car subjectif, qui dépend de ses propres critères et non des caractéristiques du produit. C’est l’objection non fondée. À faire : faire développer les doutes émis pour contrer les objections et éventuellement diriger vers un produit plus adapté.

Objection sincère et fondée

« Cette huile paraît bien grasse », « Appliquer cette lotion capillaire tous les matins, c’est contraignant ! », : le client remet en cause une caractéristique du produit de façon justifiée : une huile est forcément grasse, un traitement quotidien contraignant ! À faire : aller dans son sens, mais minimiser ou bien contourner l’objection et opposer d’autres avantages pour contrebalancer ses doutes.

Traiter l’objection

De nombreuses techniques permettent de contrer les objections au cours d’une vente. Choisir celle qui fera mouche dépend du type d’objection, des effets attendus, de la personnalité mais aussi de votre ressenti avec le client. Il est possible et parfois nécessaire de les associer.

Faire préciser l’objection

Lorsque les objections du client sont fausses ou subjectives.

• L’approfondissement. C’est la technique de choix en cas d’objection non sincère et non fondée. Elle consiste à faire préciser l’objection quand elle n’est pas clairement formulée. Exemple : demandez « Qu’est-ce qui vous gêne dans ce produit ? »Cela donne une autre direction au dialogue. Et si la personne finit par donner une vraie raison, on la traitera par une autre technique.

• Le boomerang. Cette technique redonne la parole au client en répétant ce qu’il vient de formuler. Exemple : « L’odeur de cette crème est désagréable, ah bon, vous trouvez ? » D’une part, on amène le client à développer son objection (« Non, je n’aime pas trop cette odeur de monoï »), d’autre part, on crée une détente dans l’échange. Attention cependant à toujours employer cette technique avec le sourire et avec humour pour ne pas braquer l’acheteur ! Il est ensuite plus facile d’orienter vers une crème équivalente avec une odeur différente.

• L’effritement. On fait justifier son objection par le client. Exemple : le client se plaint que la brosse à dents ultrasouple qu’on lui conseille est trop chère. Demandez simplement : « Trop chère, par rapport à quoi ? »Le client est amené à parler des brosses qu’il utilise classiquement et l’on peut rebondir sur un argumentaire comparatif.

Contourner l’objection

Ce sont des techniques à employer lorsque l’objection est justifiée mais que l’on cherche à en diminuer l’impact.

• L’affaiblissement. Cette technique diminue l’importance de l’objection en en reformulant une seule partie. Exemple : « Cette protection solaire est difficile à appliquer et elle laisse des traces blanches sur la peau. » Votre réponse : « Bien sûr, ces traces blanches ne sont pas très esthétiques, mais elles permettent de vérifier que vous en avez bien mis partout. »

• L’écran. On contourne l’objection pour y répondre plus tard. Exemple :« Mais combien de temps je vais devoir appliquer ce produit antitache avant de voir une amélioration ? » Votre réponse : « Si ça ne vous dérange pas, je vais vous en parler un peu plus tard »,, ou «Je vais y venir ».. On peut employer cette méthode quand on désire faire un bon argumentaire sur un produit avant de répondre à des objections réelles comme le prix, la durée de traitement…

Contrer l’objection

Utilisez ces techniques pour appuyer la « riposte » sur les qualités du produit.

• L’appui. Dans cette technique, on transforme l’objection en argument positif. Exemple :«Un savon sans odeur, c’est étrange, non ? » Votre réponse :« L’absence de parfum limite davantage les risques d’allergies pour votre bébé qui fait de l’eczéma. »

• Le « Oui, mais ». C’est sans doute la méthode que l’on pratique le plus souvent, naturellement, sans s’en rendre compte. Elle consiste à approuver ce que dit le client tout en appuyant sur une qualité supérieure du produit qui vient minimiser l’objection exprimée. Votre réponse :« Bien sûr, cette crème est un peu plus grasse que celle que vous utilisiez, mais une seule application le matin vous assure un confort parfait pour toute la journée. »

• Le témoignage. Témoigner de l’efficacité d’un produit en s’appuyant sur sa propre expérience est un atout majeur pour décider le client. Pour montrer qu’un produit a été « testé et approuvé », on fait référence à un fait réel. Exemple : : « Moi même, je l’utilise pour mes enfants », « J’ai une cliente qui a eu le même problème et ce produit a donné de très bonsrésultats », …

Répondre aux cas particuliers

Deux méthodes peuvent venir à bout des clients à la contradiction facile.

• Le silence. Elle s’applique essentiellement à vos clients grincheux « préférés », ceux qui mettent un point d’honneur à râler systématiquement, quels que soient les arguments avancés. On va alors ignorer leurs objections, le but étant de les laisser râler. Ils finissent le plus souvent par se calmer tout seuls et sont alors disposés à écouter. Attention : utiliser cette technique avec la plus grande parcimonie – et avec les clients que l’on connaît bien – , sinon elle risque fortement de se retourner contre le vendeur !

• L’anticipation. Lorsqu’on connaît par coeur les objections habituelles d’un client, on peut les devancer avant même qu’elles ne soient formulées. Exemple :« Je sais, vous allez me dire que vous avez déjà essayé les plantes pour vos insomnies, mais…» Comme la précédente, cette technique est à utiliser avec la plus grande prudence, au risque de soulever une objection à laquelle le client n’avait même pas songé. •

Les étapes de la vente

1° L’accueil •••

2° La découverte du client •••

3° L’argumentation du produit •••

4° Les techniques de réponses aux objections

5° La détection des signaux d’achat (petite étape) •••

6° L’encaissement et la prise de congé •••