Étape 5 : la dé tection des signaux d’achat

Détecter les signaux d’achat

Prendra ou ne prendra pas le produit que je lui conseille ? Au moment où le client décide d’acheter un produit, et avant même qu’il ne vous le dise, certains signaux peuvent vous en informer. Ils s’expriment verbalement ou par un simple changement de comportement.

Les signaux non verbaux

Le client change peu à peu d’attitude, certains de ses gestes révèlent clairement qu’il est conquis par le produit. Son attitude diffère selon qu’il est seul ou en couple.

• Il est seul : il se rapproche, ses pupilles se dilatent légèrement, il vous regarde plus souvent, il sourit, il a des hochement de tête positifs, il a l’air relaxé, il prend le produit, se l’approprie, il se frotte le menton ou les mains et… Il sort son porte-feuille !

• En couple : chacun guette l’approbation de l’autre et les deux se regardent.

Les signaux verbaux

Votre conversation change également. S’il ne vous l’a pas encore énoncé clairement, vous pouvez comprendre à mi-mot que son choix est arrêté. Son discours n’est plus dans l’objection, mais dans la projection.

• Il anticipe son utilisation. Le client s’imagine dans l’avenir avec le produit, il dévoile son intention de l’utiliser : « Je commencerai cette cure minceur la semaine prochaine, je serai en vacances », « Je vais pouvoir mettre ce petit format dans mon sac à main »…

• Il s’approprie le produit. Il adopte une attitude de propriétaire, en utilisant par exemple le pronom personnel : « Est-ce que ma fille pourra utiliser mon shampooing également ? »

• Il ajoute des avantages. Il avance lui-même des arguments sur le produit : « C’est vrai cette huile a l’air très efficace et en plus elle sens très bon », « Ce spray, c’est bien plus pratique pour appliquer la crème solaire à la plage »…

• Il demande des précisions supplémentaires. Il pose des questions sur des détails, demande de plus amples informations sur le produit : « Je dois l’appliquer matin et soir, ou seulement le matin ? », « Si j’oublie une prise, est-il nécessaire d’en prendre deux fois plus à la suivante ? »…

• Il fait dans la surenchère. Il approuve soudainement tout ce que vous lui dites en multipliant les oui en vous donnant raison : « Oui, je suis bien d’accord avec vous… », « Comme vous le dites, cette crème semble d’un bon rapport qualité prix »…

• Il veut un bonus. Il réclame un avantage supplémentaire à la vente : « Pouvez-vous le livrer à ma mère qui est malade ? », « Me feriez-vous une remise si j’en prends aussi pour ma fille ? », « N’y-a-t-il pas un sac de plage en cadeau avec cette gamme de solaire ? », « Pourrais-je avoir aussi des échantillons pour essayer le gel lavant dans la même gamme ? »…

• Il modifie le tempo. Il change de rythme dans son discours : lors de la décision, il n’est pas rare que le bavard devienne silencieux et inversement.

Savoir conclure la vente

Une fois les signaux d’achat détecté chez un client, un coup de pouce final permet de transformer ses intentions en action. À vous de choisir la technique de conclusion qui vous semble la plus appropriée.

Oser la vente sans détour

L’invitation directe à la vente consiste à faire adhérer le client à la décision d’acheter : « Prenez le flacon de 100 ml ». Attention cependant au ton employé : trop ferme, il risquerait de braquer votre client.

Proposer une alternative

L’alternative consiste à lui faire faire un choix pour provoquer une décision : « Vous préférez le modèle en tube ou en pot ? » L’hésitation quant à la décision d’achat se reporte sur un autre paramètre.

Essayer la technique dite de « la peau de l’ours »

La technique de vente dite de « la peau de l’ours » consiste à faire comme si la client avait déjà pris sa décision, même s’il ne l’a pas encore fait : « Vous commencez avec ce shampoing réparateur pendant quinze jours, puis vous reviendrez me voir on verra alors pour le masque. »

Récapituler les avantages du produit

La récapitulation consiste à reprendre tous les avantages du produit et de les synthétiser : « Cette crème antivergeture est spécialement conçue pour les femmes enceintes, elles est fluide, agréable à appliquer », « Ce grand conditionnement est de plus bon marché et puisque vous l’utiliserez quotidiennement pendant plusieurs mois… ».

Appâter avec un avantage promotionnel ponctuel

La technique de l’appât consiste à alerter le client sur un avantage qu’il pourrait perdre s’il diffère son achat à un autre jour : « C’est le dernier et je n’en aurai plus cet été, le représentant ne passera qu’en septembre maintenant », « Si vous le prenez aujourd’hui, vous pouvez encore bénéficier de l’offre promotionnelle sur les flacons pompe »… •

De la vente

1° L’accueil •••

2° La découverte du client •••

3° L’argumentation du produit •••

4° Les techniques de réponses aux objections •••

5° La détection des signaux d’achat (petite étape) 3

6° L’encaissement et la prise de congé •••

ERRATUM

Dans l’article « Pignon sur le… web » paru le mois dernier, il fallait lire dans la légende des dessins Les bons conseils : « afnic.fr », au lieu de « AFNIC.com ».