Entrez dans la danse de la délivrance

Le conseil : votre valeur ajoutée

On estime que 65 % des personnes qui passent la porte d’une officine le font avec une ordonnance en main. Et qu’environ 25 % du chiffre d’affaires est issu de la prescription. Si certains pensent que la délivrance est une simple distribution, autant se réjouir des médicaments en libre-service ! La délivrance doit toujours être active. En d’autres termes, vous devez avoir l’esprit en alerte à la lecture de n’importe quelle ordonnance. Être toujours prêt à dégainer votre conseil de professionnel de santé (faire attention au risque hémorragique avec les antivitamines K, utiliser une crème solaire écran total avec les traitements antirejet…).

Pour le bon usage du médicament

Pourquoi toujours accompagner la délivrance de conseils ? On ne le répétera jamais assez : pour favoriser le bon usage du médicament. Le médicament est un produit à manier avec précaution… Les officinaux connaissent les longues listes d’effets indésirables, d’interactions ou de contre-indications égrainées par le Vidal.

Pour répondre au besoin du client

Tout naturellement, si vous engagez la conversation, le client vous exprimera ses interrogations, ses préoccupations. Vos réponses seront des conseils de santé qui pourront déboucher spontanément sur des ventes associées. Vous pourrez lui proposer des antalgiques, des vitamines, un pillulier, un enfile-bas, une chambre d’inhalation pour un aérosol-doseur, ou encore du sérum physiologique pour rincer le nez de bébé…

Le b.a.-ba de la délivrance

On « se pose », ordonnance en main, face au patient à qui l’on montre de l’intérêt et que l’on rassure. La délivrance comprend plusieurs étapes plus ou moins intriquées… Selon les cas, on passera rapidement sur certaines étapes et l’on s’attardera sur d’autres. En effet, la problématique est différente selon qu’il s’agit ou non d’un client habituel, d’un renouvellement d’ordonnance, d’un médicament à délivrance particulière…

Valider l’ordonnance

– Vérifier les paramètres et l’historique patient : âge, pathologies associées, antécédents, historique, renouvellement de traitement, automédication…

– Comprendre les objectifs thérapeutiques.

– Repérer les principes actifs à risque susceptibles d’effets indésirables graves, ainsi que les éventuelles interactions médicamenteuses. Informer et rassurer le patient en parlant des effets difficilement évitables liés à la prise de certains produits : toux sèche, risque de photosensibilisation, coloration des urines…

Expliquer les modalités particulières

– Rappeler les horaires de prise, les patients appréciant que vous les recopiez sur chaque boîte. Les consignes liées au moment des repas permettent parfois d’éviter des interactions avec l’alimentation et les boissons (céréales complètes avec F, Zn, Ca et Mg…) ou, dans d’autres cas, favorisent l’assimilation des médicaments par l’organisme.

– Insister sur la durée de prescription. Un antihypertenseur ou un antidépresseur se prend quotidiennement pour être efficace.

Donner des conseils d’hygiène de vie

Les règles d’hygiène concernent la toilette, la prévention d’une contamination, la posture, la musculature, l’activité physique et les éventuels facteurs aggravants (soleil et acné…).

Proposer des produits associés

La vente d’un produit complémentaire à la prescription médicale s’avère nécessaire si l’efficacité, la tolérance, le confort d’utilisation ou la guérison du patient s’en trouvent augmenté.

Vendre en plus de l’ordonnance

Légitimer son attitude

Il est entendu que toutes les ordonnances peuvent être associées à une vente complémentaire, mais il faut que celle-ci soit légitime. Pour cela, on doit :

– Connaître les traitements et la pathologie.

– Mettre en place des conseils efficaces et pratiques.

– Donner la raison pour laquelle on choisit de proposer telle ou telle solution : « Votre médecin a fait ce qu’il avait à faire, voilà ce que je peux vous proposer pour votre confort, pour améliorer… » De plus, le conseil s’associe à une solution pratique. Dire seulement à son client : « Il faut boire », sans dire combien, comment, quand, ne sert absolument à rien.

Oser la vente complémentaire

Pour vendre un produit complémentaire, il faut d’abord être soi-même convaincu du bien-fondé de sa proposition, faire celle-ci spontanément, et avoir en face de soi un patient réceptif et disponible.

En pratique

Pour analyser l’ordonnance, on peut mémoriser le sigle CARTE qui permet de passer en revue rapidement différents aspects des besoins du client liés à son traitement. Les cinq lettres se décodent comme suit :

• C comme CONFORT : par exemple, on proposera Gyn-Hydralin dans les hémorroïdes : « Pour votre confort, le mieux serait de prendre un produit adapté à votre toilette. »

• A comme ACCESSOIRE : quel accessoire est susceptible de favoriser le traitement ou son administration ? « Il existe certains accessoires à appliquer localement sur le visage pour soulager les migraines. Les connaissez-vous ? »

• R comme RÉCIDIVE : éviter la récidive de la pathologie en proposant un traitement de fond : « Avez-vous tendance à vous enrhumer facilement ? Je peux vous suggérer un traitement de terrain pour diminuer les récidives. »

• T comme TOLÉRANCE : pour améliorer la tolérance du traitement : « Avez-vous souvent des diarrhées avec les antibiotiques ? Je peux vous proposer ce produit afin de… »

• E comme EFFICACITÉ : que conseiller pour augmenter l’efficacité du traitement et prendre en charge des symptômes associés ? « Êtes-vous gêné par des nausées ou vomissements lors des crises de migraine. Qu’utilisez-vous habituellement pour les soulager ? »

Semer et Récolter

Pour assurer le suivi, entrez dans l’ordinateur ce que vous avez proposé, ce que le patient a acheté, afin de pouvoir reprendre la discussion une autre fois, vous ou un collègue…

Se former toujours et encore

Au sein de l’officine, il est utile de déterminer les pathologies occasionnant le plus d’ordonnances et de réfléchir en équipe à une méthodologie.

– Faire des fiches par pathologie en listant traitement, conseils et vente associés.

– Réfléchir à la manière d’échanger avec le client.

– Se tenir informé grâce à la presse professionnelle, la recherche sur Internet et archiver articles et dossiers. •

À FAIRE

Continuer à se former.

Prendre le temps d’expliquer l’ordonnance.

Trouver la clé du problème.

À NE PAS FAIRE

Noyer le poisson avec des connaissances livresques.

Parler de la pluie et du beau temps, facile, mais que lui a-t-on dit au final sur son traitement ?

Forcer un client. Par timidité, par peur de déplaire, il va acheter les produits… Mais reviendra-t-il ?

Bon ou pas bon ?

• Prendre l’ordonnance, filer derrière, revenir avec les produits et demander la carte Vitale : pas bon !

• La vente à l’officine est une vente « à la tchatche » ou à l’arraché : faux, elle est toujours une vente motivée.

• Penser « Il faut passer trois produits pour une rhinite » ou revenir au comptoir avec quatre produits et dire « Il vous faut ça » : pas bon !

• Tout aborder : illusoire. Soulignez plutôt les points essentiels.

• Faire en 5 minutes ce qui en nécessite 20 : impossible, on doit prendre son temps si nécessaire.

• Attendre la demande spontanée. Qui est professionnel de santé, le client ? Non. C’est à l’équipe de suggérer et de donner les bons conseils.