Après l’ordo, c’est pas fini !

Vendre « en plus »

Compléter l’ordonnance

Déremboursements, maîtrise des dépenses, les médecins se concentrent sur l’essentiel. Fluidifiants, pastilles et collutoires, les médicaments de l’inconfort se font rares. Une ordonnance de cold cream ou de crème relipidante avec une ordonnance de bas de compression est très occasionnelle. Quant aux accessoires ou dispositifs médicaux – thermomètre, autotensiomètre –, leur intérêt est exceptionnellement évoqué par les médecins avertis.

Viser le confort du patient

Être en bonne santé, c’est aussi traverser une pathologie aiguë en limitant les inconforts d’une toux, d’une irritation nasale, d’une diarrhée. C’est trouver des solutions ou des produits pour mieux se soigner sur le long terme en cas d’affection chronique.

Certes, vos conseils et la vente associée à l’ordonnance ne relèvent pas du domaine du vital mais du confort, celui du patient qui a poussé la porte de votre officine.

Asseoir sa crédibilité

Faut-il encore le rappeler ? Vous n’êtes pas un distributeur de médicaments, mais un dispensateur d’ordonnances, et donc de conseils associés.

Débusquer ses freins

« Ce n’est pas si efficace »

Conseiller un produit auquel vous ne croyez pas vous embête. Ce complément alimentaire pour la minéralisation ? Bof…Ce truc miracle contre les boutons ? Encore du marketing. Certes, vous ne maîtrisez pas le référencement, mais libre à vous de choisir un produit que vous connaissez bien et en qui vous avez confiance et/ou de proposer à votre titulaire de mettre en place une formation courte sur les gammes qui vous laissent perplexe.

« Je n’y connais rien »

Si l’aromathérapie ou la nutrithérapie sont des abstractions pour vous, ne vous lancez pas dans leur conseil. Sans arguments probants, vous ne serez pas à l’aise. Cela se verra, et vous risquez de perdre la confiance de votre client. Des études(1) suggèrent que l’impact de tout message comprend 7 % de communication verbale, 38 % de vocale et 55 % de faciale.

Vendre un produit, médicament, matériel ou article de parapharmacie suppose de bien le connaître : caractéristiques, indication, mode d’emploi, avantages, inconvénients, argumentaire… Et d’être suffisamment convaincu de son intérêt et de son efficacité. Soyez conscient de vos limites et repoussez-les en vous formant.

« Le panier moyen n’est pas mon problème »

Faux ! Si la pharmacie va bien financièrement, la pérennité de votre emploi est quasi assurée. Et comme le titulaire, vous êtes un professionnel de santé dans un commerce, qui doit allier compétences en santé et en vente. Une personne capable de proposer un bien et un service en respectant les besoins et les attentes de son client-patient. En vendant un produit associé à une ordonnance, vous faites d’une pierre deux coups : assurer la santé de l’officine et celle de votre patient.

« Je ne veux pas forcer la main »

• Ne confondez pas empathie et pensée préconçue. Penser à la place de l’autre est improductif. Beaucoup d’entre vous redoutent un refus s’ils proposent un produit en sus de l’ordonnance : « Elle connaît le traitement depuis vingt ans, je ne vais pas lui proposer ça en plus… » ou « Il n’a pas beaucoup d’argent, ça va lui faire cher »… Pour chasser cette vilaine habitude, pensez à tous ces vendeurs qui vous ont proposé un haut qui irait bien avec votre jupe ou un imperméabilisant pour vos chaussures… Parfois, vous l’avez acheté parce que vous en aviez envie ou besoin. À l’officine, c’est pareil !

• Haro sur les frustrations et les regrets. « À la pharmacie, ils ne m’ont pas donné de sirop pour la toux ». Si vous ne proposez rien en plus de l’ordonnance, le client peut même se sentir frustré. Si en votre for intérieur, des remords surgissent après la vente, soyez certain que le client a pris le produit parce qu’il a été convaincu de son intérêt à un moment donné.

Délivrer « actif »

Vous ne serez jamais crédible si votre délivrance est expédiée sans un mot, ni conseil. Et bye bye la vente associée…Toute délivrance doit être active. Elle pourrait se définir par un « entretien […] conduit avec un patient au sujet des médicaments qu’il va prendre, pour l’éduquer à ce qui peut survenir en relation avec la prise du traitement et lui permettre d’en tirer le meilleur résultat »(1). Dans certains cas, une vente associée en découlera.

Suivre la méthode

Je respecte les règles

• Je me prépare. Vous devez être persuadé que le produit proposé va être efficace et utile à votre patient.Votre leitmotiv est : « Je suis convaincu du bien-fondé de mes dires ».

• Je connais le bon moment. Le produit « en plus » est proposé le plus tard possible. À éviter : « Ah je vois que vous avez des antibiotiques. Ce serait bien que vous preniez de l’Ultralevure… » D’emblée, le patient peut dire : « Je sais/J’en ai à la maison… » Et penser : « Tiens, il veut me vendre quelque chose » ou « Elle ne s’intéresse pas à moi ». Il est rare qu’à la suite, il dise : « Oui, vendez-moi une boîte ». Et s’il ne répond pas, il y a de fortes chances qu’à la fin de la dispensation, vous oubliez de remettre le sujet sur le tapis.

Un processus en trois points

• J’ouvre le dialogue. Accueillant, courtois, le visage ouvert et souriant, la voix posée et la posture droite, dites « Bonjour », et si c’est un habitué : « Comment allez-vous ? » Posez-vous, disponible, à l’écoute. Montrez votre intérêt : « Que vous arrive-t-il ? » ou « Comment se passe votre traitement ? » La réponse est déjà source d’informations. Puis, « Voyons ce qu’a prescrit le médecin ? » Lire l’ordonnance à haute voix. La personne peut ainsi dire ce qu’elle a déjà en stock. Dites « Je vais chercher le traitement » parce que cela peut être plus ou moins long (robot…). Profitez-en pour recueillir d’autres infos : « Que vous a dit le médecin ? » en cas de maladie aiguë, ou « Avez-vous eu des difficultés à prendre votre traitement ce mois-ci ? » en cas de renouvellement.

• Je délivre. Il s’agit ici des bases de la délivrance (voir encadré).

• Je propose de vrais conseils d’hygiène et de vie. Des conseils gratuits mettent en confiance le patient. Les imprécisions sont contre-productives : «  En cas d’infection urinaire, il faut beaucoup boire ». Préférez : «  Je vous conseille de boire un verre par heure ». En cas de dermatite atopique chez un enfant : «  Connaissez-vous la température de l’eau du bain pour diminuer les démangeaisons ? » Puis, «  c’est 35 °C et pas plus de dix minutes ». Il y a de fortes chances que la maman se demande «  Est-ce que j’ai un thermomètre de bain ? » et vous dise « Vous en avez, vous ? »

À éviter…

L’effet « moulin à paroles »

Celui qui détient des informations utiles, c’est le patient. C’est lui qui va vous donner des pistes pour la vente associée. Parlez peu et à bon escient. Utilisez un ton plus haut ou plus bas ou un silence à la fin d’un commentaire pour l’inciter à parler.

Les mots qui tuent

• Le conditionnel. À « Il faudrait… Vous devriez… », préférez : « Je vous conseille, je vous recommande… », sans injonction.

• Les verbes du doute : «  Je pense que…Cela pourrait être pas mal de… Si vous preniez ça, peut-être que… Je vous conseille en plus… » induisent du négatif.

• Les « petits » : «  des petites pastilles en plus? », «  un petit savon »…

Développer sa culture

Le minimum à faire en équipe

Analysez les pathologies occasionnant le plus d’ordonnances à l’officine. Recensez les bases sur les symptômes et les traitements. Listez les conseils et ventes associés. Réfléchissez à la façon de les introduire dans une discussion. Aidez-vous des articles de la presse professionnelle, montez des dossiers…

Lister les domaines de vente

Que pouvez-vous proposer pour :

• Accroître le confort ? «  Pour votre confort, je vous conseille pour la toilette ce produit adapté ».

• Favoriser le traitement ou son administration via un accessoire ? «  Il existe des réfrigérants qui soulagent rapidement/ des boîtes pour ranger son traitement et éviter les oublis. Les connaissez-vous ? »

• Éviter la récidive avec un traitement de fond ? «  Avez-vous tendance à vous enrhumer facilement ? Je peux vous suggérer un traitement de terrain pour diminuer les récidives… »

• Améliorer la tolérance ? «  Avez-vous souvent des diarrhées avec les antibiotiques ? Je peux vous proposer ce produit afin de… »

• Augmenter l’efficacité du traitement et compléter l’action de la prescription ? «  Certaines plantes peuvent améliorer vos symptômes. Les connaissez-vous ? »

Avec la collaboration de Fabiole Moreddu, pharmacienne consultante et formatrice, auteure entre autres de Le conseil associé, tome 1 : à une ordonnance et tome 2 : à une demande spontanée , 4^e édition, Newsmed, 2014.

(1) Le dialogue pharmacien-patient, Mélanie J. Rantucci, collection Pro Officina.

La base de la délivrance

> Validez l’ordonnance. Vérifiez paramètres et historique du patient : maladies, antécédents, automédication, coprescription… Tentez de comprendre les objectifs thérapeutiques. Repérez les principes actifs à risque d’effets indésirables graves et les éventuelles interactions médicamenteuses.

> Expliquez le traitement. Pour chaque médicament, dites à quoi il sert en termes simples. Plutôt que : « Cet antiagrégant va inhiber l’agrégation plaquettaire pour limiter votre risque thrombotique  », préférez : « Ce médicament va améliorer votre circulation sanguine et empêcher vos vaisseaux de se boucher ».

> Déterminez les horaires de prise en vous enquérant des habitudes de vie. Quel intérêt de dire « Prenez-le en mangeant le matin » si le patient ne petit-déjeune pas. Évoquez d’éventuelles interactions avec l’alimentation…

> Avertissez des effets indésirables graves ou fréquents, en positivant si possible : « Il se pourrait que vous ressentiez des effets indésirables avec ce médicament… Le prendre au coucher améliore sa tolérance ».