CINQ IDÉES REÇUES À BATTRE EN BRÈCHE AU MOMENT DE L’ENTRETIEN

Je n’ai jamais fait ce type d’accompagnement

Certes, il est plus aisé de se lancer si l’on a déjà pratiqué des entretiens sur les anticoagulants ou des bilans partagés de médication (BPM). Pour mener chacun de ces suivis, les pharmaciens clients de Sandoz peuvent s’appuyer sur la plateforme Observia. « Une cinquantaine d’entretiens sur les anticancéreux ont été menés à date. Une part importante des pharmaciens ne sont pas des novices. C’est plus simple pour eux, mais chacun peut se lancer. Le premier pas est aussi le plus difficile », estime Anne Vaillant-Keller, directrice marketing et services patients du laboratoire.

Biogaran lance son outil digital d’accompagnement, baptisé VisionPatient, avec le même objectif de faciliter l’approche et le déroulement de l’entretien en l’enrichissant de conseils et de contenus explicatifs. Pour Hélène Touminet, responsable marketing du laboratoire, ce nouveau suivi est un axe de différenciation pour l’officine. « Tous les pharmaciens ne vont pas s’y investir de la même manière et pour les mêmes raisons. Cela dépend d’une appétence particulière pour ce type d’accompagnement, de la typologie de patientèle, de l’implication dans des projets de travail en exercice coordonné… »

Je ne sais pas comment appréhender les patients

« Il peut y avoir une peur de ne pas savoir faire et de ne pas savoir être. Ce qui fait que l’on ne pose pas trop de questions et que l’on garde la tête baissée lors de la délivrance de l’ordonnance », relève Stéphanie Corre-Le Bail, directrice santé, qualité et formation du groupement Giropharm.

De nombreuses formations consacrées à l’approche psychologique et à la communication sont disponibles. Dans son programme Oncoach lancé il y a deux ans, Sandoz différencie les profils de patient : rebelle, persévérant ou encore empathique. « Lors du premier contact, il faut savoir s’adapter pour créer un lien, constate Anne Vaillant-Keller. Le patient doit pouvoir s’exprimer sur son vécu du traitement et des effets indésirables. C’est seulement à ce moment-là que vous pouvez évaluer le besoin et proposer un accompagnement. » L’adhésion du patient peut intervenir ultérieurement. Dans tous les cas, il ne doit jamais quitter l’officine sans une question sur sa prise en main du médicament.

La thématique m’intéresse, mais je ne sais pas par quel boût la prendre

« Les pharmaciens doivent mettre à jour leurs connaissances dans un domaine qui ne cesse de se développer. Il est essentiel de les aider à maintenir cette expertise, leur permettant de personnaliser la prise en charge au comptoir », indique Aïda Alami, responsable des services patients et qualité de Pharma­Vie. L’enseigne a mis en place, début 2019, le programme Onco PharmaVie, qui comprend un important volet formation. Pour Stéphanie Corre-Le Bail, « l’objectif n’est pas que chaque officinal ait un diplôme universitaire de cancérologie. Mais il y a un socle de fondamentaux et un protocole à mettre en œuvre lorsque se présente une initiation ou un renouvellement de traitement ». A un autre étage de la fusée, l’expertise peut aussi cibler l’activité physique et la nutrition. Elle a fait l’objet des guides « Mieux dans mon assiette avec le cancer » et « Mieux dans mes baskets contre le cancer » de Biogaran. Leur succès auprès des pharmaciens et des patients confirme la légitimité de la thématique du cancer à l’officine.

Nous ne sommes pas organisés pour cela

Même si l’accompagnement des patients ne passe pas systématiquement par des entretiens, il faut s’organiser ! « D’abord en désignant un référent formé à cette expertise et qui devient le contact personnalisé des patients. Il a aussi pour mission de préparer ses collègues à ce qu’ils ont à faire avant, pendant et après le passage du patient », précise Sonia Plumecocq, responsable projet santé de Giropharm. Pour l’équipe, les génériqueurs proposent d’afficher posters, dépliants ou tableau d’avancement des entretiens en cours dans le back-office. Pour faciliter le suivi, Aïda Alami met en avant une des recommandations de la procédure de Pharma Système Qualité : « Un agenda automatisé va déclencher des alertes pour contacter le patient, prendre de ses nouvelles et vérifier que le médicament est à commander. » PharmaVie a fait le choix d’installer dès 2019 un corner avec prothèses capillaires et mammaires, soins buccodentaires, produits de dermoscosmétique, d’hygiène intime et de micronutrition. Les patients ne se servent pas seuls, mais accompagnés par le conseil officinal. A ce jour, une centaine de points de vente disposent du corner et 160 sont en cours d’installation sur un total de 550. Activité importante à mener pour réussir ce suivi : le développement du lien interdisciplinaire. « Nous incitons nos adhérents à se constituer leur réseau d’abord en prenant contact avec leurs homologues hospitaliers. Le lien se construira ensuite avec l’oncologue ou le personnel infirmier », indique Sonia Plumecocq. Identifier, lister et recommander des professionnels spécialisés, c’est aussi pouvoir échanger sur le soutien psychologique, la gestion de la douleur ou encore le portage des repas au domicile.

Cet entretien ne rapporte rien

Selon le traitement, l’accompagnement est rémunéré 60 ou 80 € la première année, puis 20 ou 30 € les années suivantes. Et chaque pharmacie compte en moyenne entre 30 et 35 patients traités par chimiothérapie orale. Sur l’outil VisionPatient de Biogaran, il est possible de fixer des objectifs pour la pharmacie, mettant en regard le nombre de patients intégrés et le nombre d’entretiens à réaliser avec une estimation du chiffre d’affaires attendu. « Il faut considérer de surcroît que la démarche participe à la fidélisation et à l’observance, qui ont des répercussions économiques positives », souligne Hélène Touminet. Chez PharmaVie, Aïda Alami évalue le panier moyen des achats de produits du corner à 20 € par mois et par patient. Et selon une source « laboratoire », les conseils associés peuvent générer un panier moyen de 80 € par patient hors ordonnance.

LES ASSOCIATIONS DE PATIENTS COMPTENT SUR LES PHARMACIENS

La Ligue contre le cancer se réjouit du lancement de ces entretiens en officine, indique sa vice-présidente Catherine Simonin-Bénazet, également administratrice de France Assos Santé. L’association se tient prête à en informer patients et spécialistes en oncologie. « Mais il faut que les pharmaciens soient en capacité de répondre à la demande… ». L’implication active des pharmaciens se joue dans leur capacité à orienter le patient et à lui permettre d’organiser son traitement. « Conseillez-lui, par exemple, de noter ses questions pour ne pas oublier de les poser en consultation. » Autre recommandation : « N’hésitez pas à vous former, en particulier dans la pratique de l’éducation thérapeutique. Ne pas se laisser embarquer dans une situation forte sur le plan émotionnel, cela s’apprend. »

UNE VERSION DIGITALE DE L’ONCOGUIDE

Effets indésirables des anticancéreux, traitements médicamenteux en soins de support, psychologie du patient… Une approche à 360° de la thématique du soin dans le cancer a donné lieu à l’OncoGuide, diffusé gratuitement par le laboratoire Pierre Fabre en 2019. Cet ouvrage accessible à l’ensemble de l’équipe traite aussi de la prévention du cancer : quelle officine proposerait des entretiens sur les anticancéreux oraux sans mettre également le paquet sur le sevrage tabagique ? Le laboratoire va dévoiler cet été une version digitale du guide, consultable sur ordinateur ou sur tablette et actualisé. Comprenant un module pour réaliser des entretiens, il permettra aussi d’éditer des documents pour les patients.