Services à l’officine : anticipez-vous la vague jeune ?

« Il y a actuellement une tendance à un rajeunissement de la fréquentation des officines. C’est une conséquence de la pandémie de Covid-19 mais aussi des évolutions du métier de pharmacien », a indiqué Laetitia Hible, présidente de l’association Pharma Système Qualité (PHSQ) lors de la présentation, ce 25 janvier, des résultats d’une enquête de satisfaction en pharmacie. Pas moins de 30 749 clients ont été questionnés par l’intermédiaire de 687 officines adhérentes à la certification ISO 9001-QMS Pharma proposée par PHSQ. Parmi ces clients, 13,4 % ont moins de 34 ans. Réputée exigeante et demandeuse de conseils, cette catégorie de la population accorde une note supérieure à 9 sur 10 concernant son appréciation globale de l’officine, soit autant que pour les autres catégories d’âge.

Plus précisément, 97,4 % des répondants de moins de 20 ans sont satisfaits des services (tests, vaccination, livraison, etc.) proposés dans l’officine où ils se rendent. C’est le cas de 96,7 % des répondants de 21 à 34 ans, soit un score à peine moindre que pour les autres catégories d’âge. « Attention car cette bonne perception et donc l’absence de besoin exprimé pourrait être un frein à la dynamique de développement des prestations pharmaceutiques », souligne Laetitia Hible.

Parmi les répondants, les clients de moins de 34 ans se disent les plus sensibles aux propositions de nouveaux services. Près de 6 jeunes répondants sur 10 jugent important de disposer d’une prise de rendez-vous en ligne pour les services proposés, d’une téléconsultation médicale depuis la pharmacie ou encore d’un test de dépistage (angine, diabète, grippe).

Il est donc temps d’affiner son offre en fonction de sa zone de chalandise et de cibler les jeunes s’ils y sont présents. « Aujourd’hui on ne trouve pas les mêmes services dans toutes les pharmacies. Cela pourrait même être délétère de les développer tous », considère la présidente de PHSQ.

L’enquête montre par ailleurs que toutes catégories de clients confondues, 10,7 % d’entre eux sont venus notamment pour une vaccination ou un dépistage (4 % ne venaient que pour cette raison). La moitié (53,3 %) des répondants sont venus à l’officine munis d’une ordonnance, tandis que près de 20 % (18,2 %) n’en avaient pas. Une évolution très forte par rapport aux constats des années précédentes. En 2018, par exemple, 85 % des patients se rendaient à l’officine, prescription en main.

Comme c’est le cas depuis 2013, PHSQ propose un dispositif d’enquête à toutes les pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma. Patients et clients ont été interrogés au moyen d’un support papier, d’une tablette ou via des SMS, mails, un QR code ou par le biais de réseaux sociaux et sites internet.