Quatre clés pour recadrer un salarié sur les horaires

La ponctualité n’est pas seulement une affaire de politesse. A l’officine, un retard de quelques minutes au début de la journée peut entraîner des conséquences fâcheuses à plusieurs niveaux. « Une équipe incomplète à l’ouverture, c’est le risque de faire attendre d’emblée les clients et de mettre sous pression les collaborateurs présents », fait remarquer Marie-Hélène Gauthey, dirigeante d’Atoopharm. Et si la pharmacie n’ouvre pas à l’heure, « elle donnera l’image d’une entreprise qui ne tient pas ses engagements ». Une attitude laxiste en matière d’horaires aura également un impact délétère sur l’équipe, en suscitant un sentiment d’injustice chez les salariés ponctuels, avec un risque de contagion bien réel à la clé.

Fixer des règles du jeu précises en amont

Pour qu’il y ait recadrage, encore faut-il que les règles en matière d’horaires soient connues des salariés dès leur intégration. Ainsi, « pour être en mesure de réaliser une délivrance dès l’ouverture, le collaborateur doit être arrivé un peu avant pour avoir eu le temps d’enfiler sa blouse, d’allumer son ordinateur… Autant d’éléments qui doivent être précisés », souligne Marie-Hélène Gauthey. Autre spécificité à prendre en compte : « Dans une officine, on est souvent amené à rester quelques minutes en plus à la fin de la journée pour terminer de servir les clients. Mais cela ne justifie pas pour autant d’arriver avec quelques minutes de retard le lendemain ! ». Ce niveau d’exigence doit être explicité auprès de l’équipe à travers la nécessité d’apporter un service optimal à la patientèle.

Intervenir à bon escient

Reprendre un salarié sur ses retards, oui… mais à condition d’en avoir été le témoin direct et non pas de se baser sur les dires d’un collègue, ce qui fera courir le risque de « générer un conflit dans l’équipe, et de faire face aux dénégations de la personne accusée », signale Christine Benoît, consultante chez Gereso. En revanche, dès le premier retard constaté, le titulaire peut rappeler à l’ordre l’intéressé, à chaud. Si les manquements se répètent, un entretien de recadrage devient nécessaire. Encore faut-il s’interroger en amont sur son utilité : « Si des rappels ont déjà eu lieu sans effet ou si on a d’autres reproches à faire au salarié, alors c’est un entretien disciplinaire qui s’impose », précise Christine Benoît. Enfin, « l’entretien ne doit pas avoir lieu dans un délai supérieur à 48 heures à la convocation, pour souligner l’importance accordée au problème », précise Marie-Hélène Gauthey.

Formuler la critique sans braquer

« Un entretien de recadrage doit permettre de rappeler les règles à son interlocuteur sans entamer sa motivation », avertit Christine Benoît. La consultante préconise ainsi d’accueillir la personne avec le sourire et de s’assoir à ses côtés plutôt que derrière son bureau. Elle conseille également de commencer par une remarque positive afin de bien faire comprendre au salarié que ce n’est pas son attitude globale qui est en cause, avant d’en venir au fait. A ce stade, « il est impératif d’exposer la situation de manière aussi factuelle et précise que possible, en ayant relevé en amont les dates et heures d’arrivée du collaborateur retardataire », indique Marie-Hélène Gauthey. Comme le relève Christine Benoît, cet exercice permettra d’éviter l’écueil de la généralisation, type « vous êtes toujours en retard », souvent utilisée pour donner du poids à sa critique alors qu’elle expose au déni de l’employé. A éviter également, le jugement. Par exemple, « c’est inadmissible », qui incitera l’interlocuteur à adopter une posture défensive.

Privilégier une issue constructive

La différence entre un entretien de recadrage et un entretien disciplinaire reposera aussi sur la possibilité laissée au salarié de s’exprimer. « Plutôt que d’exiger de lui le respect des horaires en le menaçant d’une sanction, avec le risque de le démotiver, posez-lui la question “que s’est-il passé ?” », recommande Christine Benoît. Cet état des lieux permet d’envisager « la recherche commune d’une solution qui peut aller jusqu’à une réadaptation des horaires si c’est possible », fait valoir Marie-Hélène Gauthey. Mais si c’est dans le tempérament de l’intéressé d’être retardataire, alors « conseillez-lui tout simplement d’avancer sa montre ! ». Et n’oubliez pas de conclure en lui renouvelant votre confiance. 