Certification : Des normes pour les petits aussi

Que l’on fabrique un produit ou fournisse un service, la certification consiste à mettre sous contrôle permanent les procédures de travail afin d’obtenir la meilleure qualité possible. Elle est l’occasion pour l’entreprise de mettre en place un système de management de la qualité dont l’objectif est la satisfaction du client. « La certification, estime un responsable de coordination chez Afnor Système, oblige les entreprises à se poser des questions essentielles sur leur activité, questions qu’elles laissent parfois de côté en l’absence de cette démarche volontaire. Qui sont mes clients ? Qu’attendent-ils de moi ? Quels sont les produits et services que je fournis ? » Quant aux normes et autres labels, il y en a pour tous les goûts.

D’abord, le fameux sigle NF (Norme française). Créé en 1946, il est attribué par Afnor Certification. Ensuite, les certifications ISO, dont celles regroupées sous la bannière ISO 9000, qui garantissent la qualité des méthodes de travail et une organisation rationnelle des processus de production. Dans la plupart des cas, c’est l’AFAQ (Association française pour le management et l’amélioration de la qualité) qui décerne les certifications. Ces différents organismes sont eux-mêmes accrédités par le Cofrac (Comité français d’accréditation) qui contrôle l’impartialité de leur travail.

Concrètement, la certification s’opère de la façon suivante : en général, un auditeur rejoint plusieurs jours l’entreprise et/ou requiert une documentation fournie. Il rédige ensuite un rapport qui inclut les « fiches d’écart » entre les pratiques de travail et ce qui devrait être fait. Un comité ad hoc l’étudiera et délivrera ou non le fameux sésame. Suivront, à échéances variables selon les organismes, des « audits de suivi et de renouvellement ».

Quels sont les avantages ?

Les avantages de la certification sont nombreux. Elle renforce la relation de confiance avec les clients, assurés des prestations qu’ils obtiendront. « Elle oblige à dire ce que l’on fait et à faire ce que l’on a écrit », souligne le Pr Christian Collombel, doyen de la faculté de pharmacie de Lyon, président de la commission santé du Cofrac. Au nom de la qualité, l’entreprise peut se permettre de maintenir ses prix alors que ses concurrents pratiquent rabais et dumping. « La compétence et la prestation de services ont un coût, estime Didier Boeuf, officinal, les pharmaciens ont davantage intérêt à se battre sur la qualité que sur la délivrance de produits à prix cassés. » Autre avantage : la certification peut constituer un projet d’entreprise qui mobilise les salariés sur un objectif d’amélioration collective. Elle permet d’être plus compétitif pour répondre à un appel d’offres, d’être plus exigeant avec ses fournisseurs…

Et l’officine dans tout ça ?

Cette démarche qualité n’est plus réservée aux seules grosses entreprises industrielles. Au fil du temps, les normes se sont adaptées aux entreprises de services et à celles de petite taille. La version 2000 de la norme la plus connue, ISO 9001, s’adresse à toutes les entreprises, de tous secteurs. De plus, les chambres de commerce et d’industrie proposent aux entreprises de moins de quinze salariés de mutualiser les démarches qualité.

« Les normes ISO sont souples et transposables à l’officine, affirme le doyen Collombel, mais contrairement à l’accréditation, la certification n’impose pas une obligation de résultat. » Mais que l’on ne s’y trompe pas, « la norme ISO ne garantit pas la qualité de l’acte pharmaceutique ni ne préjuge de la compétence professionnelle du pharmacien », souligne Anne-Marie Ardoin, pharmacienne à Arcachon ayant participé à la rédaction du guide d’assurance qualité officinal. Pour elle, la certification a un intérêt lorsque l’officine assure une prestation, en particulier pour le compte d’autres pharmacies.

L’idéal serait de disposer d’un référentiel spécifique à l’officine mais l’écrire apparaît comme une tâche longue et compliquée. De plus, une certification ISO ne semble pas s’imposer outre mesure dès lors que l’officine appliquerait les bonnes pratiques de dispensation des médicaments.

Combien ça coûte ?

La certification est donc une contrainte librement consentie d’un coût non négligeable pour une petite entreprise. TPE Direct, le département de l’AFAQ qui délivre la certification ISO 9000 aux entreprises de 1 à 19 salariés, avance un ordre de grandeur de 4 000 à 6 000 euros pour trois ans (audits de suivi inclus). Afnor Certification propose, elle, un forfait entre 2 000 et 3 000 euros par an plus 1 000 euros par journée d’audit. Aux prestations du certificateur, il faut ajouter le travail en interne : temps consacré à la réflexion, à la rédaction des documents et aux réunions d’organisation des nouvelles procédures. C’est ce qu’on appelle le « COC » ou « coût d’obtention de la certification ». Par conséquent, il ne faut pas hésiter à lancer un appel d’offres auprès des différents organismes certificateurs et… à négocier leurs tarifs ou se faire préciser leurs compétences et les moyens mis en oeuvre.

A retenir

S’engager dans la certification permet :

Sur un plan commercial : d’accéder à de nouveaux marchés (appels d’offres), améliorer son image, fidéliser ses clients actuels, se démarquer de la concurrence, améliorer la productivité et ses résultats.

En interne : faire face au développement de l’entreprise, mettre en oeuvre efficacité, organisation et rigueur, impliquer les salariés dans un projet commun et améliorer les conditions de travail, optimiser les méthodes de gestion, réduire les coûts de non-conformité.

Adresse utile : http://www.qualityandco.com.

Un officinal adepte de la certification

Prestataire pour ses confrères qui lui confient l’exécution de leurs préparations magistrales mais aussi pour des entreprises publiques ou privées (réalisation de trousses de secours pour le réseau TGV de France), Didier Boeuf, titulaire à Pélussin dans la Loire, a entamé depuis six mois une démarche de certification type ISO pour cette activité. Il en perçoit clairement les avantages sur un plan commercial : « Aujourd’hui, les appels d’offres des entreprises exigent de plus en plus souvent une certification, la pharmacie en tant que fournisseur de services se doit aussi de présenter des normes de sérieux à ses clients. » La certification contraint à prendre le temps de réfléchir sur les méthodes de travail et sur la façon d’améliorer l’organisation interne. Questionnement sur le choix des fournisseurs jusqu’à la réalisation du produit fini, remise en cause de certains fonctionnements, formalisation et rédaction des procédures…, le coût en temps d’une démarche qualité sur l’activité préparatoire n’est pas neutre. Didier Boeuf pense en avoir encore pour douze mois. La certification n’est pas une opération légère, mais « elle permet de sensibiliser toute l’équipe sur les impératifs et les objectifs de l’entreprise ».