Comment faire pour… se protéger contre une erreur de délivrance

1 Identifier l’erreur de délivrance

Le pharmacien doit d’abord se poser les bonnes questions :

Qui a commis l’erreur ? Un adjoint ou un préparateur ? Sous le contrôle effectif du titulaire ? L’erreur provient-elle du médecin ?

Quelle est la nature de l’erreur ? Est-ce une confusion de deux noms de médicaments ? Une erreur de dosage ? De conditionnement ? Une interaction médicamenteuse non détectée ? Un périmé ?

Sur quel patient ? Est-ce une erreur avec ou sans préjudice ? En cas de préjudice, appréciez sa gravité, le caractère momentané ou durable.

Quand et comment ? La patient a-t-il remarqué une erreur de délivrance dans son traitement et le rapporte-t-il à l’officine ? L’erreur est-elle détectée en interne ? Par le contrôle du dossier ? Par la consultation d’un historique ?

2 Gérer la situation avec le patient

La conduite immédiate à tenir auprès du patient doit prendre en compte le fait qu’il y a eu – ou pas – un préjudice pour sa santé.

En l’absence d’un préjudice :

– s’excuser auprès du client ;

– expliquer la raison de l’erreur si besoin ;

– relever l’erreur par écrit et décrire les actions correctives mises en place ;

– si nécessaire, informer le prescripteur.

En cas de préjudice (atteinte à la santé de la victime) :

– prévenir son assurance (par téléphone avant l’envoi d’un mail ou d’un courrier) ;

– répondre rapidement au courrier de la victime ;

– ne rien négocier directement avec le patient, et surtout pas de transaction financière ! Le client peut menacer le pharmacien de le dénoncer à l’Ordre pour faire monter les enchères ;

– rassurer le patient ou son entourage que son préjudice sera indemnisé après évaluation par les assurances ;

– l’inviter à faire une déclaration à son assurance ;

– prendre également toutes les mesures sur le plan médical et pharmaceutique qu’imposerait l’apparition de troubles de sa santé consécutive à cette erreur de délivrance.

3 Se reporter à la couverture RCP

L’assurance « responsabilité civile professionnelle » est primordiale puisqu’elle couvre les conséquences pécuniaires des fautes ou erreurs commises dans l’exercice de la profession de pharmacien vis-à-vis de tiers.

De nombreux contrats excluent cette garantie pour des actes prohibés par la réglementation en vigueur, et pourtant courants tels que l’avance à un client d’une spécialité listée en l’absence d’ordonnance ou la délivrance d’un médicament par du personnel non qualifié.

4Mettre en place une démarche qualité

Pour éviter que des erreurs de délivrance ne se reproduisent, il faut mettre en place un système de double contrôle des ordonnances. A réaliser soit au moment de la délivrance de l’ordonnance par un autre diplômé, soit a posteriori avant la télétransmission des FSE par une personne compétente. Les erreurs détectées sont relevées sur une feuille de dysfonctionnement puis enregistrées sur un tableau. Un responsable de la qualité en recherche les causes, puis met en place des actions de prévention secondaire et de sensibilisation de l’équipe. §

3 POINTS-CLÉS À VÉRIFIER DANS SON CONTRAT D’ASSURANCE

• Vérifier que le contrat RCP « assure le pharmacien comme il travaille » – pas d’exclusion –, couvre bien l’ensemble des préposés, y compris les stagiaires, sans avoir à les identifier séparément.

• Vérifier que le contrat prend en charge les conséquences financières d’erreurs ou de fautes professionnelles antérieures à la souscription du contrat et non connues de l’assuré.

• Vérifier que, en cas d’interdiction temporaire d’exercice prononcée par l’Ordre, le contrat couvre correctement les frais de remplacement (salaire et charges sociales) par un pharmacien.
Avec la collaboration de CLC Assurances.