3/3 – Cas pratiques : 3 situations à l’officine pour s’exercer à bien communiquer

Nous vous proposons une mise en pratique au travers de 3 cas concrets. Le mode d’emploi est simple : après avoir lu le cas, formulez mentalement les éléments de communication qui vous semblent adéquats pour rejoindre le patient dans son ressenti. Que diriez-vous pour brancher la prise avec lui ? Comment faire passer le courant ? À vous de jouer ! Vous pouvez ensuite comparer vos réponses aux suggestions de dialogue fournies.

Cas 1 : M. Dupont s’impatiente

Après avoir attendu longtemps dans la file d’attente, M. Dupont, visiblement agacé, exprime son mécontentement : « Ça fait 20 minutes que j’attends ! Vous vous rendez compte ? C’est inacceptable. C’est de pire en pire chez vous ! Si ça continue, j’irai voir ailleurs. » Quelle serait votre réaction ?

Suggestion

Brancher la prise : « Bonjour M. Dupont, je comprends tout à fait votre frustration, c’est vraiment difficile l’affluence aujourd’hui, particulièrement pour vous qui êtes en convalescence. » (Empathie)
Faire passer le courant : « Deux collègues sont absents et nous subissons un bug informatique, mais cela ne devrait pas rejaillir sur notre patientèle. Vous me voyez sincèrement désolée de ce désagrément. Je suis maintenant à votre écoute, comment puis-je vous aider ? »

Cas 2 : Loan ne veut pas le générique

Laon vient chercher l’antibiotique prescrit par son médecin. Le pharmacien lui tend une boîte d’un équivalent en générique. Loan s’emporte : « Le médecin a écrit la marque en toutes lettres à ma demande car je ne veux pas du générique : il ne me réussit pas. Et voilà que vous m’en mettez quand même ! ». Or le princeps est actuellement manquant. Comment gérer la situation ?

Suggestion

Brancher la prise : « Vous avez eu une mauvaise expérience avec un générique, racontez-moi ce qui s’est passé. » (Question ouverte)
« Si je comprends bien, vous avez développé une réaction cutanée après la prise d’un générique et vous craignez que cela se reproduise avec ce traitement ? J’entends bien dans ce cas vos réticences. » (Reformulation, empathie)
Faire passer le courant : « Cependant le médicament prescrit manque actuellement. Je tiens à vous rappeler que les génériques sont des équivalents très stricts des autres médicaments (argumentaire sur les génériques). Je suis désolée de cette situation, mais il est impossible de se procurer le médicament prescrit. Il y a donc deux options : soit vous décidez de vous passer de ce traitement, mais vous risquez alors de développer des complications de votre infection, soit vous acceptez ce générique et vous serez rapidement soignée. Une troisième option serait de revoir votre médecin. Je vous laisse libre de choisir. »

Cas 3 : M. Fournier ne veut pas de vaccin contre la grippe

M. Fournier, 65 ans, fait désormais partie des personnes particulièrement à risque de complications en cas de grippe saisonnière. La campagne de vaccination vient de commencer et vous l’invitez à y participer. « Ah non, pas encore un vaccin, je ne suis vraiment pas pour, on verra ça plus tard ! » Comment faire passer le message de prévention ?

Suggestions

Brancher la prise : « M. Fournier, je comprends votre réaction avec tout ce que l’on a entendu sur les vaccins ces dernières années, ce n’est pas étonnant que les gens soient réticents. Je voudrais néanmoins vous poser une question : que savez-vous des risques de la grippe passé un certain âge ? » (Empathie et question ouverte pour recentrer le débat sur la maladie et ses risques)
« Si je résume ce que vous me dites, vous savez que les complications de la grippe peuvent être graves en vieillissant, vous le lisez chaque année dans les journaux, mais recevoir un vaccin de plus tous les ans vous inquiète. » (Reformulation)
Faire passer le courant : « A ce jour, la vaccination est pourtant le moyen le plus efficace de vous protéger en cas d’épidémie. Soit vous vous faites vacciner, et vous serez protégé durant tout l’hiver, soit vous vous exposez aux risques d’attraper la grippe avec les potentielles conséquences dont nous avons parlé. C’est bien sûr un choix qui vous revient. Je vous laisse y réfléchir et nous pouvons en reparler quand vous voulez. Sachez que la vaccination est une mission du pharmacien. Nous commencerons à vacciner les volontaires dès la semaine prochaine à la pharmacie. »

Article issu du cahier Formation du n°3526 paru le 7 septembre 2024