2/3 – L’écoute active : créer un climat de confiance au comptoir, propice à l’échange

L’écoute active repose sur les trois principes principaux suivants.
L’empathie. Cette qualité, dont nous sommes naturellement plus ou moins dotés, confère une sensibilité au vécu d’autrui. Néanmoins, pour être utile à la communication, il est indispensable qu’elle puisse être perçue par l’autre. Notre attitude non verbale joue alors un rôle majeur : se synchroniser à notre interlocuteur en matière de posture, d’humeur, d’énergie dans les mouvements, de débit de parole, etc. signale déjà efficacement notre sensibilité à l’égard de son vécu.

Les questions ouvertes. Par opposition aux questions fermées, qui laissent à l’interlocuteur l’opportunité de brèves réponses, les questions ouvertes (qui commencent par « Comment », « Qu’est-ce que », « Expliquez-moi », « Que pensez-vous de », etc.) présentent un double avantage : l’inviter à exprimer son ressenti et récolter une information plus riche.
À l’officine, « Vous savez bien prendre ce médicament ? » est l’exemple type d’une question qui ferme le dialogue : non seulement elle limite les réponses à « oui » ou à « non », mais sa tournure encourage l’interlocuteur en faveur du « oui ». « Comment se passe la prise de ce médicament ? » est une solution alternative plus efficace pour l’amener à s’exprimer ouvertement et sans jugement.

Les reformulations. Comme la synchronisation des attitudes, les reformulations ont pour but de rendre perceptible notre empathie. Le principe est de reprendre avec nos mots les propos tenus par notre interlocuteur pour lui prouver la qualité de notre écoute et de notre compréhension : « Si je comprends bien ce que vous me dites… », « Si j’entends bien vos explications… », etc.

À noter que l’écoute active dépasse cependant la simple juxtaposition de ces techniques isolées et s’apparente davantage à une posture globale d’ouverture et de respect. Elle implique ainsi une présence attentive dans une attitude de non-jugement… et l’abandon du ton professoral commun à certains soignants.

Cas pratique

Mme Martin entre dans la pharmacie avec un nouveau traitement prescrit par un pneumologue comprenant notamment Innovair (béclométasone + formotérol). Elle tend une ordonnance à Chloé, la pharmacienne.

Mme Martin (énervée) : « Le médecin a dit qu’il me mettait de la cortisone, je vous préviens, je n’en veux pas ! »

Cas 1 : Chloé ne pratique pas l’écoute active

Chloé : « Ce traitement est important pour vous aider à contrôler votre asthme. »
Mme Martin : « Je n’en veux pas, je préfère continuer l’ancien, il me reste des boîtes. »
Chloé : « Mais celui-ci est plus efficace, il associe deux traitements en un. Vous en avez déjà pris ? » (Question fermée)
Mme Martin : « Non et je n’en prendrai pas, ne le mettez pas. » (L’échange se ferme.)

Cas 2 : Chloé pratique l’écoute active

Chloé : « Bonjour Mme Martin, expliquez-moi ce qui vous chagrine ? » (Question ouverte)
Mme Martin : « Mon ancienne voisine a pris de la cortisone, son visage était tout bouffi, elle était méconnaissable… »

Chloé : « D’accord, je comprends votre réaction. Votre voisine a présenté des effets indésirables après avoir pris de fortes doses de cortisone et vous craignez que cela ne vous arrive aussi, c’est bien cela ? » (Empathie + reformulation : en une phrase Chloé met le doigt sur l’émotion de Mme Martin et la prend en compte)

Mme Martin : « Eh bien, oui ! Vous me confirmez que j’ai des raisons de m’inquiéter ? » (La prise est branchée, Chloé va pouvoir dérouler son argumentaire explicatif à propos de la cortisone).

Article issu du cahier Formation du n°3526 paru le 7 septembre 2024