Suivi des indicateurs

REPRÉSENTER LES INDICATEURS

L’indicateur qualité est une valeur numérique exprimée sous différentes formes (coût, progression en pourcentage, nombre de clients mensuel…). Son évolution dans le temps peut être représentée par des graphiques (courbe, camembert, araignée), un diagramme ou un tableau. Le relevé des indicateurs constitue un tableau de bord qui permet :

– de mesurer l’avancement des actions mises en place ;

– de vérifier leur efficacité ;

– de motiver l’équipe.

RELEVER LA QUALITÉ

Les indicateurs peuvent être mesurés de façon périodique.

1 à 3 fois par an

– Diminution du coût des périmés par rapport à la valeur du stock.

– Montant des impayés par rapport au chiffre d’affaires.

– Nombre de dossiers pharmaceutiques alimentés.

– Incidence des animations.

– Pourcentage de substitution de génériques.

Tous les mois

– Augmentation du nombre de clients par jour.

– Panier moyen en fonction des taux de TVA.

– Progression du chiffre d’affaires dans un domaine que l’on a choisi d’améliorer.

– Répartition des ventes par taux de TVA.

– Nombre de dossiers rejetés.

Tous les jours

– Suivi des erreurs de caisse.

– Relevé des erreurs de délivrance.

COMMUNIQUER AU PERSONNEL

• Prévoir un lieu d’affichage accessible pour les tableaux de bord et les graphiques.

• Mettre à jour régulièrement les indicateurs.

• Commenter l’évolution des indicateurs avec les collaborateurs au cours des réunions d’équipe.

• Donner les moyens d’améliorer les résultats : plan d’action, nomination d’un responsable de suivi et date de mise en œuvre.

VÉRIFIER LES RÉSULTATS

• Analyser les chiffres et les comparer aux objectifs.

• Chercher les causes si les objectifs ne sont pas atteints.

• Mettre en place des actions correctives, si besoin.

• Féliciter ses collaborateurs si les résultats sont positifs, les encourager s’il reste des voies de progrès.

LES QUESTIONS À SE POSER

• Quel est l’indicateur qui convient le mieux à la tâche observée ?

• A quoi sert-il ? Quel est l’objectif de progression associé ?

• Qui a les moyens d’influer sur sa progression ?

• Quelle est la périodicité de mesure ?

• Quel est le mode de calcul ? Comment se fait le recueil des données ?

• Son application est-elle bien connue ? Sera-t-il accepté par tous ?

• Quand et comment sera-t-il présenté à l’équipe ?

QUELQUES INDICATEURS UTILES

• Les indicateurs de gestion tels que les chiffres comptables, le pourcentage d’évolution en fonction du taux de TVA…

• Les indicateurs liés à la qualité du produit fini ou au service client (relevé des erreurs de délivrance, développement d’un service de maintien à domicile…).

• Les indicateurs liés à l’évolution de certains secteurs de spécialisation, les réussites de promotions ou animations…

• Les indicateurs de coût de la non-qualité (rejets de dossiers télétransmis, nombre de manquants, de promis, ruptures de stock, chiffres des impayés ou dus des clients, chiffre des périmés en stock, erreurs de caisses).

• Les indicateurs de management (réclamations clients, actions de formation du personnel, ouverture et clôture de fiches de dysfonctionnement).