Le pari de la transparence

Alors que fleurissent sites Internet et applications pour noter les produits de consommation en fonction de critères éthiques, sociaux ou sanitaires, les pharmaciens ont intérêt à être le plus transparents possible. Une attitude qui ne peut être qu’un gage supplémentaire de qualité.

Qui fait quoi ?

« L’officine doit mieux communiquer, dès sa porte d’entrée, et commencer par annoncer qu’elle pratique le libre accès », insiste Deborah Wallet-Wodka, maître de conférences sur le marketing des produits de santé à l’université Pierre-et-Marie-Curie. Doit ensuite venir l’affichage des prix, « car il n’est pas systématique alors qu’il est obligatoire ». Or, une fois qu’ils ont demandé le prix d’un produit au pharmacien, 40 % des gens n’osent plus dire non. « Les affichages numériques permettent une mise à jour rapide et facile des taxes et prix », précise Deborah Wallet-Wodka, pour qui les vieilles étiquettes manuelles ne sont plus recevables. « Cette clarification peut s’accompagner d’explications sur le fonctionnement de l’équipe avec un panneau visible depuis l’entrée, observe encore Deborah Wallet-Wodka. Il y a souvent une confusion pour le client, qui ne sait pas qui a le droit de servir quoi. Bien mettre en place des badges précisant les rôles de chacun permet d’y remédier. »

Quelle origine ?

« Indiquer l’origine d’un produit est une bonne idée », avance Deborah Wallet-Wodka. Une démarche qu’a déjà adoptée Sophie Gaudin, fondatrice du réseau Pharm’O naturel. Du fait du positionnement de son réseau, la titulaire est très attentive : « Avant de collaborer avec un laboratoire, nous regardons la provenance des produits utilisés et leur traçabilité, le lieu de production et la proximité avec les équipes. Il est essentiel pour nous que les génériques soient fabriqués en France ou en Europe. C’est pourquoi nous avons choisi de travailler exclusivement avec Biogaran. » Sur les génériques, l’officine communique directement au comptoir, lors des échanges avec les clients. En revanche, pour les autres produits, des encadrés explicatifs sont disposés dans les rayons. « Nous y précisons par exemple que notre gelée royale n’est pas produite en Asie, mais par des apiculteurs de telle région ». Et Deborah Wallet-Wodka d’ajouter : « ces fiches peuvent aussi être l’occasion de bien réexpliquer les pathologies bénignes que l’automédication permet de soigner. »

Quels ingrédients ?

Chez Pharm’O naturel, on regarde également la composition des produits, sur laquelle le réseau communique via ses fiches. « Les labels permettent une certaine sécurité mais l’absence de label n’est pas rédhibitoire pour nous. Certains laboratoires utilisent des produits naturels dans leur formulation sans pour autant avoir entrepris une démarche de certification ou sans en faire un argument marketing, indique Sophie Gaudin. Enfin, quand cet aspect fait partie de l’argumentaire des laboratoires, nous prêtons attention aux effets sur l’environnement, en particulier aux emballages et contenants : sont-ils recyclables ? polluent-ils ? Nous relayons ensuite auprès de nos clients ce discours sur les matériaux. » A quand le jour où, comme en Suède, nous pourrons connaître l’empreinte écologique de nos ordonnances ?

Important

Impliquer toute l’équipe

Selon Marie-Hélène Gauthey, directrice associée d’Atoopharm, la transparence nécessite une implication de l’équipe tout entière : « Si le titulaire souhaite instaurer plus de transparence à l’officine, ce qui peut être un positionnement pour se différencier de ses concurrents, il faut que ses collaborateurs maîtrisent l’argumentaire eux aussi sur le bout des doigts. Il est impératif qu’ils adhèrent au projet et soient formés. Sinon, le risque est grand de troubler le patient plus qu’autre chose. » C.F.