Vers une certification groupée de six structures

Si les pharmacies certifiées sont encore minoritaires, la profession commence à se mobiliser pour rendre ces certifications plus accessibles. Six groupements du Collectif national des groupements de pharmaciens d’officine (CNGPO) travaillent à une expérimentation pilote de certification groupée. Alrhéas, Apsara, Forum santé, Ceido, Réseau santé et Cofisanté ont été les premiers à s’engager dans cette démarche qualité à grande échelle. « L’objectif est de travailler, ensemble, à une certification groupée afin d’obtenir le label ISO multisite pour les groupements, mais aussi, individuellement, pour les pharmacies adhérentes ayant été volontaires pour la démarche », précise Martine Costedoat, coordinatrice du projet.Depuis un an, 400 officines travaillent donc à mettre en place les critères exigeants de la norme ISO 9001 intégrant le référentiel QMS Pharma 2010. « Cette adhésion au projet se fait sur la base du volontariat », précise Frédéric Lefevre, de Forum santé. L’avantage ? Les coûts sont mutualisés, rendant cette certification accessible aux petites officines. « Une certification individuelle coûte, en moyenne, 12 000 euros. Avec ce projet collectif, chaque pharmacie ne doit débourser que 1 700 euros environ sur trois ans », renchérit Martine Costedoat.

Auto-évaluation annuelle et plan de formation

Les six groupements, rassemblés dans une association, Pharma Système Qualité, s’engagent à ce que leurs officines mettent en place les mêmes outils. « Un comité de pilotage définit les supports nécessaires à la certification. Chaque groupement les répercute ensuite sur leurs adhérents. » Or, l’obtention du certificat ISO multisite impose de nombreux outils. Plan de formation, schéma stratégique à trois ans avec tableaux de bord, définition des postes, entretiens individuels font partie des nombreux critères demandés aux titulaires. Sans oublier une auto-évaluation annuelle dans l’optique d’une amélioration continue du point de vente. Des exigences inaccessibles pour une petite structure ? « Non, répond Martine Costedoat. Parmi les pharmacies ayant adhéré au projet, beaucoup sont de petite taille. On y trouve toutes les typologies d’officine. »

Une certification par échantillonage

Mais, pour mutualiser davantage les coûts, les 400 officines ne passeront pas toutes l’audit aboutissant à la certification la première année. « La certification s’obtient, selon les directives du Cofrac, sur la base d’un échantillonage de 23 pharmacies. Si elles répondent aux critères et si chaque groupement garantit qu’il a mis en place un accompagnement efficace suite à l’analyse de toutes les auto-évaluations individuelles, la certification s’étendra automatiquement aux autres pharmacies inscrites », explique Martine Costedoat. L’audit, réalisé par Bureau Veritas Certification, devrait avoir lieu en janvier prochain. Et, surtout, cette expérience pilote donne des idées à d’autres. « Sept autres groupements du Collectif vont rejoindre le projet en 2011 », se réjouit la coordinatrice du projet. A la fin de l’année, 1 000 à 1 500 pharmacies supplémentaires vont entreprendre la démarche.

« Ce n’est pas une usine à gaz mais une aide au quotidien ? »

Titulaire d’une pharmacie de 1,6million d’euros de chiffre d’affaires à Avallon, Alain Pescalozzi s’est tout de suite engagé dans la démarche de certification à laquelle participe son groupement, Forum Santé. « Nous mettons en place les critères qualité progressivement. » Un travail qui a d’abord débuté par un reclassement de documents éparpillés, puis par la création de fiches de progrès. « A chaque incident, une fiche est rédigée et un groupe de travail trouve des pistes d’amélioration et les applique. » L’équipe a, par exemple, travaillé à mieux identifier les produits à faible rotation et à risque de péremption. Et chacun acquiert de nouveaux réflexes. « Tout est écrit et les comptes rendus après chaque réunion sont systématiques. » Autre progrès, la formation du personnel est mieux structurée. « Nous avons bâti un plan de formation formel pour chaque collaborateur en e-learning pour lequel une demi-heure par semaine a été libérée. »