Un élan de générosité

Point de fiche de poste, ni d’entretien annuel à la Pharmacie Saint Cornély de Carnac. Mais les consignes sont claires : « Ici, on veut bien recevoir et bien conseiller », résume la titulaire, Séverine Guillevin. De fait, le staff contribue à la bonne marche de l’entreprise. Toutes mettent la main à la pâte pour porter les cartons, ranger dans les tiroirs, répondre au téléphone, réapprovisionner les rayons… La répartition de certains rôles s’est établie au fil de l’eau. Du côté des titulaires, Rosine Sero s’occupe de l’administratif, Séverine Guillevin des rendez-vous avec les laboratoires (les relations en direct étant privilégiées). Chez les préparatrices, Caroline gère les « télétrans », la relation avec l’Assurance maladie, les commandes en direct, la gestion de la Cerp… et la jeune diplômée Claire assure, entre autres, le remplissage des rayons et la mise à jour sur Facebook.

UNE FORTE capacité d’écoute.

Le parcours des préparatrices en dit long sur la capacité d’écoute des pharmaciennes. Caroline travaillait auparavant avec l’ancienne propriétaire des lieux. A l’arrivée du duo de titulaires, elle a dû partir. Et quand l’entreprise a pu assumer un nouveau recrutement, elle a été reprise quatre ans plus tard. Auparavant chargée de communication et salariée sept ans dans la restauration, Claire a, elle, été embauchée dans l’officine comme rayonniste. « Elle vient de réussir son BP de préparatrice en alternance. Agée de plus de 26 ans, ça nous a couté plus cher que pour une autre. », explique Séverine, mais c’est le moyen pour les titulaires de « formater » leurs salariées à leur façon de travailler. Et au final, l’ambiance qui règne montre que toutes sont satisfaites. « L’équipe c’est du solide, je leur accorde pleine confiance. C’est une histoire de caractères. Elles ont aussi soif de connaissances, se forment toutes seules, sur internet. », apprécie Séverine. A Rosine d’ajouter : « Ici, on aime les gens ! », comme pour démontrer que la sympathie est aussi un critère de recrutement. Bien sûr, cette forte capacité d’écoute se transmet à la clientèle. Dans l’espace “nature”, la cafetière est branchée en permanence. Elle est posée sur une table haute où l’on conseille les produits en prenant le temps de s’asseoir et de boire un expresso. « Nous avions pensé à y installer un ordinateur, mais ce n’était pas assez convivial. », se souvient Rosine. « Ici, nous abordons les sujets pas forcément simples à raconter au comptoir. », dit-elle de ce lieu plus intime.

UNE FORTE source de motivation.

Pour gérer le flux des touristes pendant la période estivale, l’officine avait recruté une jeune trentenaire, qui avait notamment travaillé chez Super U, pour se consacrer uniquement au backoffice. « Elle prenait des initiatives, gérait les facings, passait des commandes… », se réjouit Séverine. Si bien que les quatre permanentes de l’équipe ont été totalement concentrées sur le travail au comptoir. « Il faut avoir le sens du commerce et ne pas se louper pendant la haute saison ! », poursuit Séverine. Proactives, les préparatrices acceptent de réaliser des heures en plus payées en heures supplémentaires. Ce bonus sur leur salaire est également complété par les challenges organisés avec de nombreuses marques, comme Darphin, Avène, Erborian, Nuxe, Aragan, Nutrisanté et Nutergia. L’enjeu atteint jusqu’à 4 € par boîte, en chèques cadeaux. Le montant final peut monter jusqu’à 1 800 € par an et par personne.

Mais pour bien vendre ces marques, parfois nouvelles, il est nécessaire de se former. Caroline l’a fait deux jours avec l’experte en aromathérapie, Fabienne Millet. Claire et les titulaires ont, également, suivi les présentations des marques Erborian et Biotherm venues sur place. Enfin, le conseil associé étant un facteur clé dans cette officine, chaque membre de l’équipe raconte aux autres ce qu’elle a pu proposer à ses clients. En partageant l’information, elles se motivent l’une l’autre, peaufinent leur capacité à conseiller… Cerise sur le gâteau, les titulaires ont voulu marquer le coup du surcroît de travail occasionné par les travaux, en répartissant le montant de la marge additionnelle généré entre avril et août 2018 (10 700 €) à chaque membre de l’équipe. Même le comptable n’avait jamais vu cela !

Audit merchandising EN PARTENARIAT AVEC VU MERCHANDISING

L’EXPERT Brigitte Aaron DIRECTRICE ASSOCIÉE DE VU MERCHANDISING

→ C’est la pharmacie par excellence !

Dès le seuil de la porte franchi, vous entrez dans la famille ! Le patient est appelé par son prénom, chouchouté, écouté, vraiment écouté… c’est même LA signature : « guérir parfois, soulager souvent, écouter toujours ». Il n’est pas rare que les enfants viennent remercier l’équipe pour l’attention prêtée à leurs parents âgés : « On les aime ! », leur répond-on tout simplement.

→ Bravo ! Le mélange chaleureux du bois et de la pierre, les touches design du mobilier, les smileys, le ton juste des petits mots expliquant les produits, tout interpelle jusqu’au rire… L’équipe conjugue talent, bonne humeur et conseil, tant pis pour ceux qui pensent cela incompatible !

MA RECO.

Harmoniser la signalétique

Le constat : Le nom de la pharmacie est écrit avec un point final, sousentendu « comme nulle part ailleurs ». Or, cette différence ne se voit pas suffisament.

Ma reco : Ponctuer vos univers. Remplacer « dermo-cosmétique » par « la beauté », etc..

Publicité

Faire la promotion

Le constat : Cette pharmacie semble « promoless », sans promo. En fait les promotions existent, mais tellement timidement qu’elles sont invisibles !

Ma reco : Parler à tour de rôle. « Ce mois-ci Séverine recommande », « Aujourd’hui, Rosine a aimé… »

BAROMÈTRE

Méthodologie

L’index Identité CIA du baromètre exclusif VU – Pharmacien Manager analyse l’officine avec le regard du Consommateur.

Claire – nom, logo, signature, assortiment, expertises, services affichés.

Intelligible – vitrines, signalétique, promo, explication de l’offre.

Attractive – zoning découverte, mobiliers marqueurs, événements Ces critères sont analysés après entretien avec le titulaire, sondage de l’équipe, reportage photos (pharmacie et principaux concurrents).

RÉSULTATS

92 % Définition de l’identité

Généreuse et vraie ! Les patients sont, içi, considérés comme des membres de la famille.

76 % Perception de l’identité

Unique ! On se sent client VIP !

68 % Merchandising de l’Identité

A amplifier ! Le ton est trouvé, il faut maintenant l’exprimer de la vitrine jusqu’à la signalétique intérieure.

TOTAL IDENTITÉ CIA 79 %