Assaisonner l’accueil au naturel

« Ce n’est pas un hasard si je fais du commerce. J’aime bien les gens. Et à la longue j’ai constaté que ça leur plaisait. » Le titulaire de la pharmacie Mora a une intelligence relationnelle certaine. Dans son officine, située dans un quartier populaire de La Rochelle, entre pavillons et barres de HLM, on applique toutes les règles de base du commerce, et c’est palpable. Dans cette officine décorée de couleurs chaudes et de bois, chaque membre de l’équipe a la consigne de saluer d’un mot ou d’un petit geste toute personne qui entre ou sort. Cela se traduit par un regard, un coucou de la main. « J’ai appris à travailler comme ça. Et ça me correspond », explique Sébastien Mora, qui fait de l’accueil une priorité.

Plus classiquement, chacun tâche de connaître le nom des quelque 5 000 clients mensuels pour accueillir en disant « Bonjour Madame Unetelle ». Si bien que le point de vente prend parfois des allures de place de marché, quand les clients se mettent à converser entre eux. « Aucune charte n’est rédigée. Tout s’est fait par mimétisme avec mes deux premiers salariés, puis au fil des recrutements », admet Sébastien Mora, aujourd’hui à la tête de sept salariés. « Aucune formation ne concerne l’accueil. On se forme plutôt sur la connaissance du médicament. Je veux une équipe qui ait le maximum de réponses possible. Cela rassure et participe au bien-être d’un client d’une pharmacie. Le patient se sent en sécurité. »

Autre principe, à la pharmacie Mora, on évite de dire « non ». On ne répond pas pour autant favorablement. « Selon les cas, on peut expliquer que c’est compliqué… Souvent, on précise qu’humainement on comprend la demande, mais que notre profession est très réglementée. J’ai appris en formation à désamorcer les conflits latents. Je transmets ce savoir à l’équipe. Il faut se montrer empathique », détaille le pharmacien avec l’accent du Sud-Ouest. En dix ans, il dit n’avoir jamais eu de « gros clash » dans sa pharmacie, pourtant fréquentée par de nombreux toxicomanes.

Du coup, le processus de recrutement est capital. Lors des entretiens d’embauche, le titulaire concentre son attention sur les qualités humaines plutôt que sur les expériences antérieures. « Je cherche à savoir si la personne est épanouie. J’essaie de la déstabiliser un peu pour comprendre si elle est vraiment souriante ou seulement en façade », confie le pharmacien, comblé par son « équipe sympa. C’est comme ma deuxième famille ». La bonne ambiance facilite la vie du titulaire et cela rejaillit sur l’économie. Depuis l’installation de Sébastien Mora en 2005, le chiffre d’affaires est en progression constante. Il sera de l’ordre 2 M€ en 2014.

Satisfaction client

Une complicité payante

À la Pharmacie Mora est née une réelle complicité entre la clientèle et l’équipe. Et cela se ressent. Ainsi, il y a quatre ans, une enquête a été menée par un confrère du secteur devant l’officine. « Interrogés à la sortie de la pharmacie, certains clients sont revenus me voir pour me dire qu’ils avaient déclaré que tout était « super » chez moi. J’ai su ensuite que, selon cette enquête, nous étions la pharmacie la plus agréable et la plus accueillante des six officines concernées par le sondage », sourit le titulaire.