Une équipe engagée

Vous me direz si vous arrivez à mettre vos bas. C’est un peu difficile au début mais nous avons des enfile-bas qui facilitent la vie ». Ce n’est pas étonnant si l’adjointe Marie-Claire, titulaire d’un DU d’orthopédie, anticipe une éventuelle maladresse de sa patiente. Il n’est pas surprenant non plus que la préparatrice Audrey, l’ainée de l’équipe du haut de ses 39 ans, soit devenue extravertie avec les clients. Elle n’hésite pas à féliciter une cliente qui vient de décrocher un CDD…. A la Grande Pharmacie Bleuzen, on travaille dans la bonne humeur et main dans la main. Cette ambiance bienveillante est le fruit d’un coaching discret et efficace. La titulaire trentenaire, formée au management pendant ses six ans dans l’industrie pharmaceutique et au comptoir au moins tous les matins, encadre ses troupes. Chacun a la responsabilité du suivi (merchandising…) de gammes parmi toutes les catégories : lait, dermo, luxe, hygiène, etc. « J’ai le souci que tout se vende », confie Myriam Abihssira pour expliquer cette répartition des tâches. La patronne sait aussi faire confiance à ses salariés. Elle les appelle rarement pendant ses jours de repos et de congés. En retour, l’équipe, débrouillarde et autonome, la sollicite peu durant ces moments-là. Et l’entreprise continue à bien tourner.

RÉUNIONS.

Des temps de rencontre sont programmés régulièrement. Tous les mois, la titulaire reçoit chaque salarié pour faire un point au moment de lui remettre son bulletin de salaire. On peut y évoquer le nombre de clients servis, les ventes par marque… Myriam Abihssira y tient. « Ça prend 30 secondes, 5 minutes, un quart d’heure, selon ce qu’on a à se dire, mais je le fais chaque fois ». Tous les deux mois, une réunion rassemble l’équipe entière. Elle débute souvent par des chiffres sur l’évolution de la fréquentation, du panier moyen, du chiffre d’affaires. On y parle aussi des challenges et des animations à venir (Caudalie et Liérac). C’est aussi le moment de redire l’importance du service ou du conseil associé, comme marqueur d’une pharmacie à l’écoute. « D’abord on écoute la personne, puis on lui pose des questions, puis on apporte tout sur le comptoir et on explique les produits », insiste la titulaire. Et en vue d’une montée en compétence constante, elle fait suivre à chacun au minimum deux formations par semestre (Leader Santé ou Utip), dont au moins une à visée scientifique.

PRIMES.

Autre source de motivation, une prime annuelle. La manager récompense la ponctualité, les ventes globales et la qualité d’accueil et de conseil. En jeu, 100 € pour chacun de ces trois critères. Cet avantage vient s’ajouter aux nombreux challenges organisés en permanence. Rien qu’en octobre, on pouvait décrocher 1 € par boite vendue chez Pileje, 2 € pour Oscillococcinum par 30 et Sédactif PC, 100 € de chèques cadeaux pour la meilleure vendeuse 3 Chênes… et même un soin dans la boutique Caudalie pour le meilleur chiffre d’affaires sur trois produits. Résultat, un esprit de solidarité règne. Quand vient l’heure du rangement, tout le monde s’y met. De même, chacun a à cœur d’épauler l’apprentie.

L’équilibre entre sens du commerce, rigueur et décontraction se ressent. Ici, on porte la blouse, on vous sourit, on vient vous rejoindre dans les rayons où vous hésitez… Et si un salarié démissionne comme il est courant dans la région parisienne, on n’hésite à pas à présenter ses copines à la titulaire. Preuve d’une bonne ambiance.

Stratégie

Vision à terme

Myriam Abihssira envisage sa stratégie à long terme. Elle a clairement investi dans sa pharmacie dans le but de se construire un capital. Ainsi l’équipe est formée aux médecines naturelles même si acquérir de telles compétences prend du temps. « J’ai commencé à spécialiser chacun en homéopathie, aromathérapie, gemmothérapie… C’est un moyen de proposer ‘la boite en plus’ ». La titulaire espère ainsi booster son activité petit à petit, quitte à pousser les murs. Une option qu’elle a anticipée. Abattre une seule cloison lui permettrait de passer sa surface de vente de 145 à 200 m².

Audit culture client EN PARTENARIAT AVEC CÔTÉ CLIENTS

Méthodologie

D’une part, Côté Clients a mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre –100 (très mauvais) et +100 (très bon).

L’EXPERT Guillaume Antonietti GÉRANT DE CÔTÉ CLIENTS

→ Points forts. La titulaire souhaite réellement que sa pharmacie aille plus loin que la simple vente. Pour cela, elle suit la charte d’accueil de son groupement Leader santé, qu’elle rappelle régulièrement au personnel. Elle a instauré une prime individuelle basée sur l’accueil client, et n’a pas souhaité fixer d’objectifs en termes de ventes à son équipe. Le but étant de satisfaire le client avant tout. Enfin, des questionnaires sont parfois proposés aux clients pour, in fine, pouvoir leur proposer les produits et services les plus adaptés.

→ À améliorer. Les réunions d’équipe, bimestrielles sont trop peu fréquentes. Au-delà du cahier de transmission papier, l’officine n’a rien pour s’assurer de la passation des informations sur les clients.

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