Qui va « piano » m’énerve !

C’est vous qui le dites

Vous constatez

Tel collègue n’est pas aussi productif que vous. Quand il y a du monde au comptoir, il reste derrière, arrive toujours après l’ouverture, prend tous les ponts. Vous estimez que c’est un tire-au-flanc.

Vous réagissez

Vous pensez qu’il est injuste que ce collègue qui en fait moins que vous soit payé autant que vous. Cela vous met en colère. Vos muscles sont crispés, vous bouillonnez, votre cœur bat fort (voir Formation p. 26). L’injustice, l’impuissance ou l’irrespect en sont les causes. La source est sans doute votre besoin de justice. Ce collègue a touché une valeur essentielle à vos yeux, comme la ponctualité ou le respect du travail.

De possibles conséquences

Si cette colère persiste, il se peut que vous travailliez avec moins d’ardeur pour une officine qui, selon vous, ne vous considère pas assez, et où l’injustice règne. Cela se voit sur votre visage et dans votre attitude. Quand un salarié est mécontent au comptoir, les clients le ressentent, et le business en pâtit !

Une vue de l’esprit ?

Se méfier des mots

→ Une définition. Fainéant, cossard, paresseux, feignasse, flemmard, clampin, tire-au flanc, tel un soldat qui cherche à échapper aux corvées, le vocabulaire est riche pour décrire une personne qui traîne ou qui tente par tous les moyens d’en faire le moins possible. Selon le Centre national de ressources textuelles et lexicales (cnrtl.fr), un paresseux est une personne « qui répugne au travail, à l’effort, qui manifeste habituellement de la paresse physique ou intellectuelle ».

→ Des objectifs non atteints. Nous avons tous une image du « fainéant », et du travail, mais votre collègue est-il vraiment paresseux ? La réponse est difficile. Concrètement, ce serait quelqu’un qui n’atteint pas ses objectifs, à qui on va demander de servir un client sur deux et qui n’en traiterait qu’un sur trois ou se débrouillerait pour disparaître au moment de ranger les commandes…

→ Paresse ou attitude, soyons clair ! La paresse est parfois décrite comme une attitude, une démarche « pas pressée », quelqu’un qui part du boulot à l’heure et ne brasse pas d’air. Quelqu’un d’assez cool, qui fait un peu d’humour ou prend les choses à la légère, peut vite être taxé de flemmard. Ce n’est pas forcément le cas.

→ Un manque d’esprit d’équipe. Vous terminez à 20 heures pour servir les retardataires, lui s’arrête le travail fait, à l’heure prévue. Le collègue qui ne fait pas sa part de tâches ingrates est-il paresseux ? En tout cas, il manque d’esprit d’équipe.

Éviter de se victimiser

Dans toute équipe, il y en a toujours un qui est persuadé de faire tourner l’entreprise, que tout repose sur ses épaules. Il travaille peut-être beaucoup, mais il est convaincu d’en faire plus que les autres, même si certains en font autant, sinon plus !

Écouter l’autre son de cloche

Vous êtes sûr que tel collègue est un cossard, mais votre titulaire n’a peut-être pas la même lecture des faits. Qui sait ? Ce collègue est un excellent préparateur qui fait entrer du chiffre. Pour votre patron, il est possible que la balance avantages/inconvénients penche en sa faveur.

Analyser la situation

Ce collègue fait-il sa part de boulot ? Pour l’évaluer, mieux vaut se baser sur l’analyse des faits. Quand on a un collègue paresseux, l’une des méthodes consiste à se reposer sur des notions d’objectifs. Un objectif a un coût, une qualité et un délai. Grosso modo, est-il réalisé ou pas ?

La méthode CQD

Quand on travaille ensemble, il faut fixer la relation en termes d’objectifs. Exemple : « Le rayon Médication familiale doit être rangé à 11 heures ». Cette tâche doit être définie en coût, qualité et délai (CQD).

→ Le coût est ce qui est nécessaire pour le faire. Si je range ce rayon, je ne serai pas au comptoir. Si je dois bouger ce meuble, j’aurai besoin d’aide. Si je dois refaire le rayon, il me faudra cinq heures…

→ La qualité est le niveau d’exigence demandé, le rendu final attendu. Refaire le rayon signifie-t-il repenser tout le plan, et gérer les périmés ?

→ Le délai est le moment fixé pour la réalisation. Ici, 11 heures. Il s’agit de l’heure limite, pas du temps pour réaliser la tâche.

Qui fait quoi et comment

→ Éviter les malentendus. Si une personne « refait le rayon cosméto » en le repensant complètement alors qu’on « imaginait » qu’elle devait juste faire les pleins, elle n’achèvera sans doute pas sa tâche. Sera-telle taxée de flemmarde parce qu’elle ne finit pas alors qu’elle fait peut-être de la surqualité ? Qui lui a dit qu’elle ne devait pas en faire autant ? Que « faire un rayon », ce n’était pas tout mettre par terre pour tout revoir ? Un objectif non précisé en CQD peut donner une image négative d’un salarié.

→ Un travail de collaboration. Ce triptyque coût-qualité-délai précise les délais attendus, les moyens à y consacrer et le livrable, ce qui évite tout malentendu. Donner un ordre et le recevoir est un travail de collaboration. Le manager est responsable de la communication des informations, l’autre est responsable de leur bonne réception.

→ Chacun son job. Si vous faites ce pour quoi vous êtes payé, et que votre collègue n’effectue pas son travail, ce n’est pas votre problème ! Vous n’en avez pas la responsabilité et ne pouvez agir dessus.

Organiser le travail

Opter pour la clarté

Chacun doit faire spécifier au titulaire ce qu’il attend de lui : « Vous m’avez demandé de faire les périmés ce matin [coût]. Avez-vous considéré que, pendant ce temps, Nicole sera seule au comptoir ? Vous m’avez ordonné aussi de recevoir le représentant de Dermotop à 11 heures [délai]. J’avais prévu de discuter d’une éventuelle animation [qualité]. On est bien d’accord que je déplace le rendez-vous ? » Là, le titulaire a le choix : soit il dit « Tu ne finis pas les périmés, je préfère que tu t’occupes de Dermotop », soit « Je préfère que tu reportes Dermotop tel jour ».

Proposer de gérer

Pour éviter « C’est moi qui fais tout le boulot », les responsabilités doivent être claires. Si votre titulaire a du mal avec l’organisation, proposez-lui de missionner un membre de l’équipe et qu’il le nomme clairement pour que l’équipe lui accorde du crédit. Si vous voulez le job, dites : « Cela m’intéresserait de planifier les missions de chacun. On pourrait créer un tableau pour repartir le déballage, le temps au comptoir, etc. Cela clarifierait le travail ».

Se répartir les tâches

Si faire toutes les fermetures ou toujours déballer les commandes vous met en colère parce que vous avez des besoins non satisfaits (voir plus loin), essayez de vous arranger entre vous : « J’aimerais qu’on s’organise pour déballer à tour de rôle ». Puis, « Si on est d’accord, les jours pairs, c’est toi, les jours impairs, c’est moi ? » Faites un tableau avec des noms et des croix pour objectiver.

Quand c’est délicat

Difficile de s’organiser ou de parler calmement à ce collègue « en manque d’esprit d’équipe » ? Optez pour la communication non violente, concept élaboré aux États-Unis dans les années 1960 par le psychologue Marshall Rosenberg.

Communiquer sans violence

Cette méthode permet d’entrer en contact avec ses besoins pour mieux communiquer, en laissant s’exprimer sa bienveillance. La méthode est basée sur quatre points, OSBD.

→ Observation des faits, sans jugement, pour court-circuiter l’analyse : « La semaine dernière, j’ai fait toutes les fermetures ».

→ Identifier et exprimer des Sentiments. « Je me suis sentie malheureuse de laisser mes enfants seuls tard », « Je suis en colère car je me sens dévalorisée »… Préférer « Quand tu fais cela, je me sens… » à « Tu restes tout le temps derrière ».

→ Reconnaître et exprimer ses Besoins, indépendamment de la personne : « J’ai besoin de détente le soir », « J’ai besoin de coopération », etc. Pas de « J’ai besoin que tu fasses ceci ou cela ». En disant « je », ce que vous dites vous appartient et il n’y a pas de polémique possible. Vous avez le droit d’être frustré, de souffrir, d’être jaloux. Là, la discussion peut s’engager. La personne peut entendre votre souffrance.

→ Demander, formuler une requête. Dites ce que vous attendez de l’autre, de façon positive, négociable, avec des verbes d’action. « Serais-tu d’accord pour que nous fassions une fermeture à tour de rôle ? » Éviter : « J’en ai marre que tu me laisses seule, tu pourrais être là de temps en temps ». Si le collègue dit « Non » : « Si cette solution ne te va pas, que pourrais-tu proposer qui te convienne aussi à toi ? »

Exposer les faits au manager

Si aucun arrangement n’est possible, alertez votre titulaire avec des éléments tangibles et montrez que cela nuit à l’intérêt de la pharmacie : « Cela fait trois fois que les commandes n’ont pas été rangées. Nous avons raté la vente parce que le produit était dans la dernière caisse. Les trois fois, c’était à Léa de déballer. Regardez le tableau que nous avons fait ensemble. Je voulais vous alerter ». Votre collègue n’a pas fait ce qu’il devait faire, laissez le titulaire s’énerver et gérer. C’est sa responsabilité !

Quand rien ne se passe

→ Je reste. Protégez-vous. Ignorez la personne, faites votre travail. Dites-vous : « Si elle arrive à être flemmarde, tant mieux pour elle. Si c’est son plaisir… Le mien est de bosser, je bosse ». Votre travail est une liaison avec vos clients et votre patron, pas avec ce collègue. Vous pouvez suggérer au titulaire une aide extérieure, quand un discours de bon sens n’est plus audible.

→ Je pars. Le manager connaît l’histoire mais fait l’autruche. Inutile de se battre contre un mur, au risque de travailler avec la boule au ventre. Peut-être qu’il existe une officine où vous vous sentirez mieux.

→ Je me fais aider. C’est toujours pareil, vous pensez que les autres sont plus payés alors que vous faites toujours tout. Vous êtes frustré en permanence, aigri ? Et si vous alliez en parler à un professionnel, psychologue, psychiatre… ?