Les clés d’une communication réussie

L’expérience permet souvent de trouver des outils pour gérer, prendre en charge au mieux les différents profils de patients, mais parfois cela se fait par mimétisme ou par intuition. Repérer et comprendre le fonctionnement de ces profils permet de mieux les appréhender et d’y faire face avec un peu d’entraînement. « Quelle est la situation de communication à laquelle je suis confronté ? Quelles inquiétudes fait-elle naître chez moi ? Comment analyser le profil du patient face à moi ? Pourquoi agit-il ainsi ? Quels sont les éléments de communication en œuvre dans ce profil ? Comment puis-je y répondre et quelle communication adopter ? En pratique, que puis-je faire, que puis-je dire ? ». Autant d’interrogations auxquelles l’ouvrage Mieux communiquer à l’officine (collection « Pro-officina », 288 pages, 42 €) apporte des solutions pour une argumentation efficace. Et ce quelles que soient les circonstances : lors de la dispensation, pour une demande spontanée, face à un patient autoritaire, angoissé, agressif, etc.

Originalité notable : des vidéos ont été intégrées à cet effet afin d’illustrer concrètement certaines situations évoquées et de les décrypter pour donner ainsi plus de sens aux conseils et les incarner.

Qui est l’auteur ?

Docteur en sciences du langage, Thierry Wable est professeur de communication à la faculté de médecine et de pharmacie de Rouen (Seine-Maritime). Il collabore avec de nombreux pharmaciens, ainsi que des médecins, des chirurgiens et des psychologues du centre hospitalier universitaire afin d’apporter le meilleur conseil aux étudiants pour prendre en charge et communiquer avec leurs futurs patients.

Ce livre est fait pour vous si…

Pharmacien, préparateur ou étudiant, vous cherchez en permanence à trouver les mots les plus justes pour susciter la parole d’un patient, l’écouter et le comprendre. Votre but est ainsi de lui apporter la meilleure réponse possible, mais également de découvrir ce qui se cache derrière ses silences et ses hésitations… sans perdre de vue qu’au comptoir le temps est, par définition, compté. 

Le plus auquel on ne s’attend pas

Des pages abordent également la communication avec les membres de son équipe. Et d’ailleurs, quel langage adopter lors des échanges avec eux ? La réponse est simple : le sien sans jamais chercher à être quelqu’un d’autre. Il ne faut pas avoir peur de son style, de son parler car c’est sa manière de traiter les problèmes et, au bout du compte, d’être le « chef ».

Pour enrichir ses connaissances sur le même thème

Comment mettre en place une technique de vente efficace à l’officine tout en restant dans une démarche de conseils ? La vente-conseil n’est pas une technique de vente facile quand elle s’applique au conseil officinal : ne pas trop en faire, mais en faire suffisamment pour trouver le juste équilibre entre l’éthique pharmaceutique et le commerce, entre l’intérêt de son client-patient et la rentabilité économique de son officine, tel est le propos de l’ouvrage La Vente-conseil, 4^e édition (collection « Les essentiels du pharmacien », 112 pages, 36 €), rédigé par Françoise Martin, docteure en pharmacie, formatrice-consultante en communication et vente-conseil en officine. Son utilité réside dans le réflexe qu’il suscite de ne pas se limiter à un « service minimum » lors d’une demande « produit », d’accompagner le choix du client-patient en cas de libre accès et d’inciter à la vente associée lors d’une demande « ordonnance ».

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