Créer une charte de communication interne

Avec la motivation et les compétences, la bonne attitude des collaborateurs est l’un des trois facteurs-clés de la performance d’une entreprise », rappelle Marie-Hélène Gauthey, dirigeante d’Atoopharm. D’où l’utilité, pour le titulaire, de formaliser des valeurs communes en la matière et d’en faire part à son équipe. « Une charte de communication interne n’a pas de valeur juridique et ne se substitue en aucun cas au règlement intérieur », prévient Hervé Rioche, responsable marketing et communication de Gereso. « Mais un tel outil n’a de sens que si le titulaire est déjà engagé dans de bonnes pratiques managériales », renchérit Marie-Hélène Gauthey. Autre écueil à éviter : proposer une charte pour régir la communication en interne sur fond de conflit social ou en réaction à un problème particulier survenu au sein de l’équipe. « La démarche doit être mise en place quand l’ambiance est au beau fixe dans l’entreprise, sans quoi elle sera immédiatement perçue comme une réaction à la situation de tension ou de conflit, voire une punition », conseille Hervé Rioche.

Du sur-mesure sur le fond

Gare également aux modèles tout faits. « Pour être appliquée, la charte doit être adaptée à la réalité de l’entreprise, y compris sur le plan sémantique », fait valoir Karine Pottier, responsable des ressources humaines de Gereso. « Il faut se laisser le temps de travailler sur plusieurs versions successives », ajoute Hervé Rioche. L’exercice permettra d’aller progressivement à l’essentiel. Selon le contexte, on pourra impliquer l’ensemble de l’équipe ou ses éléments les plus moteurs dans l’élaboration du contenu. Marie-Hélène Gauthey recommande de définir trois à quatre points-clés, qui seront développés sous forme d’actions attendues au quotidien. Comme, par exemple, « savoir proposer son aide », « remercier un collègue pour sa contribution», « poser des questions plutôt que faire des suppositions », « respecter les horaires de ses rendez-vous », « ne pas entrer dans un bureau sans frapper »…

Dans la rédaction, les verbes d’action et les phrases courtes favorisent la compréhension et la mise en œuvre effective des principes énoncés. Pourquoi ne pas également utiliser un moyen mnémotechnique, comme un acronyme qui facilitera l’assimilation des points-clés ? Enfin, une présentation soignée, en termes de choix typographiques ou d’illustrations ne pourra que donner davantage envie de lire la charte et de s’y référer !

Un suivi indispensable

« Une fois finalisée, la charte devra être présentée avec les explications nécessaires en réunion d’équipe », invite Marie-Hélène Gauthey. La consultante conseille également de remettre un exemplaire à chacun des collaborateurs et de le faire signer et ce, pour les nouveaux arrivants, dès leur recrutement. La charte devra être en outre affichée dans l’officine. Mais il s’agit aussi de la faire vivre au long cours. « On pourra y faire allusion durant les réunions d’équipe et s’y référer à l’occasion d’un manquement, pour recadrer – toujours en tête-à-tête – le salarié concerné, mais aussi, a contrario, valoriser les actions qui vont dans le bon sens », suggère Marie-Hélène Gauthey. Enfin l’exemplarité du manager quant au respect des règles édictées est la première condition de leur efficacité. 

•   Se contenter d’un modèle trouvé sur Internet.

•   Utiliser des formulations trop abstraites ou alambiquées.

•   Stigmatiser certains salariés en faisant allusion à des comportements (hygiène, tenue…) dans lesquels ils pourraient se reconnaître.

•   Sanctionner un comportement fautif sur la base de la charte. « Ce sont les faits eux-mêmes qui peuvent justifier une telle démarche », rappelle Hervé Rioche responsable marketing et communication de Gereso.