Annoncer des mauvaises nouvelles : les précautions à prendre

Baisse de chiffre d’affaires, nécessité de modifier les horaires, d’assumer une surcharge de travail ponctuelle, licenciements… « Tout fait nouveau affectant le quotidien de l’équipe peut être vécu de manière négative », observe Marylène Exposito, gérante de PointCom Formation. Si la nature et le degré de gravité du message vont influer sur la manière d’en faire part, il est indispensable de se préparer à l’exercice. Objectif : préserver au mieux la motivation des troupes. Mais attention, « le respect, l’écoute et la bienveillance se cultivent au long cours », rappelle Gérard Vaël, dirigeant du Centre d’expertise de la qualité relationnelle. « Ce sont des prérequis pour que vos collaborateurs vous gardent leur confiance dans les moments difficiles. »

Soigner le timing

Lorsque se profile une annonce délicate, « il faut d’abord digérer soi-même la nouvelle », préconise Marylène Exposito. « Cette première étape permettra aussi de rassembler des informations pratiques et d’anticiper les réactions de ses collaborateurs et la façon d’y faire face ». Si la précipitation est à exclure, Bernard Kaesmann, consultant et coach de dirigeants, conseille toutefois de « ne pas attendre trop longtemps une fois qu’une décision a été prise ». Le risque ? « Que la rumeur se diffuse et déforme les faits, en générant inquiétudes et stress. » Marylène Exposito suggère l’après-déjeuner pour réunir l’équipe dans les meilleures conditions, en veillant également à ce qu’il y ait le moins d’absents possible lors du créneau retenu.

Faire preuve d’empathie sans renier son cap

Le moment venu, « vous pouvez introduire votre annonce par un mot de reconnaissance à l’équipe pour le travail accompli, mais allez rapidement à l’essentiel, afin de consolider votre crédibilité et la confiance que l’équipe vous porte », invite Bernard Kaesmann. Ensuite, « exprimez les faits de la manière la plus simple et la plus concrète possible », conseille Gérard Vaël. « Evitez d’imposer à vos employés trop de détails sur la vision stratégique, ce sont les impacts sur leurs conditions de travail qui les intéressent », renchérit Bernard Kaesmann. Marylène Exposito recommande de se montrer attentif aux réactions de chacun, qu’elles s’expriment par la parole ou le repli, avant de rebondir sur un plan d’action. « Une phase d’échanges avec l’équipe est indispensable, sans qu’elle donne lieu à une remise en cause des décisions prises », estime pour sa part Bernard Kaesmann. « Vous pouvez par exemple demander à vos collaborateurs s’ils ont bien compris votre démarche ou si des précisions sont nécessaires. C’est l’occasion de désamorcer les tensions, mais aussi de repérer les personnes sujettes au déni ou à la panique qui nécessiteront une prise en charge individuelle a posteriori. » Dans certains cas, « la discussion permettra aussi d’élaborer collectivement des solutions aux problèmes rencontrés », note Gérard Vaël. Enfin, « faites comprendre à votre équipe que vous allez vous aussi vous retrousser les manches », insiste Marylène Exposito.

Ouvrir des perspectives

Pour passer un cap difficile, mieux vaut pouvoir se projeter vers l’avenir. D’où la nécessité de rappeler à vos collaborateurs que les décisions que vous prenez s’inscrivent dans un projet que vous maîtrisez et qui et vise à améliorer durablement la situation existante. Vous pourrez ainsi conclure la réunion par la proposition d’un nouveau rendez-vous au cours duquel vous développerez les étapes de votre plan d’action. « Même un entretien de licenciement peut donner lieu à diverses mesures de soutien de votre part : écrire une lettre de recommandation, faire jouer votre réseau professionnel… », souligne Gérard Vaël.

•« Nous avons un problème » : assumez vos responsabilités en usant du « je ».

•« Je ne répondrai pas à cette question » : indiquez plutôt quand vous pourrez y répondre si ce n’est pas le cas immédiatement.

•« Je ne vous autorise pas à me parler sur ce ton » : ne prenez pas personnellement une attitude agressive, mais prenez acte de l’émotion exprimée par la personne et donnez-lui des informations susceptibles de la rassurer.

•« Si X ou Y n’avait pas agi de telle manière, on n’en serait pas là » : des accusations, individuelles ou collectives, sont le meilleur moyen d’envenimer la situation.