5 RÈGLES POUR MENER L’ENTRETIEN INDIVIDUEL

Depuis huit ans, Benoît Jung, titulaire de la pharmacie des Vignes à Obernai (Bas-Rhin), mène un entretien individuel d’évaluation avec chacun de ses… 32 salariés. Ce qui n’est pas courant, comme le précise Thierry Foyard, avocat au cabinet LFA Associés : « Seuls 10 % des titulaires le pratiquent, le plus souvent dans des structures de plus de dix salariés. Nombreux sont ceux qui s’entretiennent encore avec leurs salariés de manière informelle. » Pourtant l’entretien individuel d’évaluation devient aujourd’hui indispensable.

1 Créer les conditions requises

Ce temps individuel consacré à chaque salarié est un moment privilégié pour communiquer. « Le salarié se confie plus facilement sur des thèmes qui lui tiennent à cœur quand les entretiens sont individuels plutôt que collectifs. C’est l’occasion pour le titulaire de crever des abcès et de mieux comprendre des tensions qui peuvent exister au sein de son équipe », note Pierre-Yves Burel, consultant et formateur en officine. Mais c’est aussi un moment de convivialité. « Il y a lieu d’adopter une posture qui invite à la réflexion, au recul, sans changer totalement sa manière d’être », conseille Virginie Loye, formatrice et spécialiste en ressources humaines du groupe Cegos.

Florence Belleteste, titulaire à Goussainville (Val-d’Oise), sait apprécier et faire apprécier ces moments : « Je ferme la porte et il n’est pas question de me déranger pendant cette heure consacrée entièrement au salarié. » Le style et le ton adoptés par le titulaire doivent refléter la volonté d’écoute et les salariés doivent se sentir reconnus voire valorisés. Pour autant, la séance ne doit en aucun cas dériver vers une pause-café informelle. « Le premier écueil est de s’exprimer sur un registre d’opinions car cette attitude mettra en péril la relation au sein de la structure ?», conseille Virginie Loye. D’où la nécessité de préparer cette évaluation et de demander au salarié de faire de même.

2 Une seule grille pour tous les collaborateurs

La méthode la plus courante est d’appuyer l’entretien sur une grille élaborée (seule ou avec les salariés) et préalablement remplie qui servira de fil conducteur à l’évaluation. Cette forme peut paraître rigide quand elle s’applique aux petites officines souvent familiales. « Le mot “évaluation” a toujours tendance à choquer les salariés et à les mettre sur la défensive », reconnaît Pierre-Yves Burel. Mais le support écrit a l’avantage de jalonner l’entretien en le ramenant inévitablement vers des paramètres concrets. Le formateur préconise que chacun remplisse la grille au préalable. Le jour de l’entretien, il suffit de comparer les grilles et d’évoquer les points divergents. Pierre-Yves Burel a ainsi élaboré une grille avec des titulaires qui comporte deux pages de sujets à aborder ! « La grille peut être une entrée en matière ouvrant ensuite l’échange sur un déroulé de l’année écoulée avec, au menu, des missions qui ont apporté au salarié plus ou moins de satisfactions, des éléments importants qui ont marqué l’année et les difficultés rencontrées », comme le rappelle Anne Gayet-Métois, directrice du cabinet de formation éponyme.

3 Définir de nouveaux objectifs

Tout comme les compétences individuelles sont reliées aux objectifs de l’officine, le travail du salarié est confronté à la définition de ses tâches. Une méthode classique consiste à reprendre la fiche de fonction du salarié, à lui faire évaluer ce qu’il aime faire et à le laisser s’exprimer sur les tâches qui posent problème. « C’est un moyen d’identifier les freins organisationnels et relationnels, d’apporter des réponses et des solutions et de fixer de nouveaux objectifs quantitatifs et qualitatifs », explique Florence Belleteste.

Benoît Jung n’hésite pas à étayer l’entretien de données chiffrées : « Je donne donc des indicateurs tels que le panier moyen ou la vente directe. Ces résultats sont à tempérer toutefois en fonction de la présence de chacun au comptoir, mais ils constituent une base d’échanges. » Les spécialistes des ressources humaines déconseillent d’aborder le délicat sujet de la rémunération. « Il ne faut pas mélanger les genres. Si on permet à cette question d’apparaître, on risque de parasiter le discours et de nuire à la qualité des échanges », met en garde Virginie Loye.

4 Créer une nouvelle dynamique

Si la rémunération n’a pas sa place dans l’évaluation, certains éléments évoqués lors de l’entretien peuvent être pris en compte pour une augmentation ou un avancement. Mené idéalement tous les six mois (beaucoup de titulaires disent n’avoir le temps que d’effectuer une évaluation par an), l’entretien d’évaluation pose les bases du prolongement de la collaboration. C’est le moment d’envisager les évolutions futures du poste et le plan de formation. « L’entretien est un véritable levier de progrès pour le collaborateur et l’officine. C’est l’occasion de poser des objectifs pour l’année à venir par rapport au développement d’une gamme, à l’évolution d’un panier moyen ou encore à une attitude à modifier », résume Anne Gayet-Métois, qui préconise d’ailleurs de faire un point au bout de six mois afin de valider les progrès du salarié et de contrôler la réalisation des objectifs. Il arrive même que la dynamique surgisse dès l’entretien. Comme le note Benoît Jung : « Il peut arriver que les collaborateurs dont on attend le moins, ceux dont le métier est peu valorisé au sein de l’officine, se révèlent être la plus grande force de proposition. »

5 Fixer des critères comportementaux

Les critères comportementaux (relations avec les autres, ponctualité, tenue vestimentaire, hygiène…) sont de plus en plus inclus dans les évaluations. Benoît Jung les a inscrits dans sa grille d’évaluation. Cela ne l’empêche pas de la revoir souvent et de supprimer certains points avec l’accord de l’équipe. Pour la consultante Virginie Loye : « Ces éléments ont toute leur place dans l’évaluation car ils reflètent l’implication personnelle du salarié et l’adéquation de son attitude avec les valeurs de l’entreprise. » Mais attention à ne pas faire de l’entretien un règlement de compte ! Il ne s’agit pas d’évaluer la personne, mais son travail. « Les remarques ne doivent concerner que des faits précis, insiste Virginie Loye. L’évaluation n’est pas un entretien de recadrage. Son but n’est pas de sanctionner mais de faire progresser le salarié. »

Un autre entretien en vue

L’entretien d’évaluation ne répond à aucune obligation légale. Il n’existe donc aucune sanction si l’employeur ne le met pas en place. En revanche, il est tenu d’organiser un entretien professionnel tous les deux ans sur la formation continue avec les salariés ayant au moins deux ans d’ancienneté afin d’établir leur « projet professionnel » à partir des « souhaits d’évolution dans l’entreprise », selon l’accord national interprofessionnel signé en septembre 2003. Cet entretien peut avoir lieu à l’initiative de l’employeur ou du salarié.

Une ligne blanche à ne pas franchir

Si l’entretien d’évaluation n’est pas prévu par le droit du travail, il reste régi par certaines règles du code du travail. Ainsi, toutes les questions ayant trait aux choix d’ordre personnel du salarié (désir d’enfant par exemple), même si elles ont une incidence sur la marche de l’entreprise, sont à bannir (discrimination présumée). De même, l’employeur ne peut orienter l’entretien d’évaluation dans un sens préétabli, surtout si ces réponses sont ensuite utilisées contre le salarié. « Cela peut être assimilé à du harcèlement », met en garde Thierry Foyard, avocat au cabinet LFA Associés.