« Variété de l’offre, clarté et sérénité de l’espace »

Nathalie Gonon,

titulaire de la Pharmacie Saint-Nicolas à Montmorillon, a passé une journée dans la Pharmacie Saint-Michel à Laval.

– Chiffre d’affaires : 3,1 millions d’euros TTC

– Répartition : 69,5% de médicaments, 17,5% d’OTC, 13% de parapharmacie

– Equipe : 15 personnes

– Surface : 180 m²

– Fréquentation : 350 clients/jour

– Groupement : Forum Santé

J’ai remarqué

La clarté de l’espace C’est un très grand espace de clientèle aux tons blanc et gris avec un beau travail de lumière. L’architecte d’intérieur s’est inspiré des meubles de Parashop. La surface de vente est très agréable, notamment en période d’affluence. Cela permet une circulation fluide. Il y a neuf gondoles en longueur que l’équipe déplace régulièrement pour trouver la formule idéale.

La variété du référencement L’officine offre un choix de produits impressionnant et atypique. En maquillage, j’ai remarqué en revanche une seule marque : Eye Care. Nous proposons l’offre de la Roche-Posay, qui, avec la force de frappe de L’Oréal, marche très fort.

L’agenda avec le logiciel de référencement qui permet également de noter les rendez-vous à venir avec les laboratoires. C’est très astucieux. Comme ça, chaque responsable de gammes a le temps de vérifier son stock et de mieux préparer les rendez-vous de réassorts. Chacun est par ailleurs responsabilisé sur ses choix de marques.

Une équipe soudée Suite à un client peu facile avec l’une de ses préparatrices, le titulaire a décidé de prendre le taureau par les cornes et n’a pas lésiné financièrement (coût de la formation : 1500 euros par personne). L’équipe a donc fait l’objet d’une session d’analyse transactionnelle qui a donné des outils clairs pour les situations de stress et d’agressions.

La gestion des tiers payants externalisée Une préparatrice gère les télétransmissions et l’ASPC s’occupe du reste. Ils payent 100% des tiers payants en réglant à six jours. La première année est gratuite. Sur l’année, le titulaire a eu seulement 15 retours. Cela permet à la personne qui le faisait auparavant de s’atteler maintenant à la gestion des stocks. Chez nous, c’est la secrétaire comptable, qui vient du milieu de l’assurance, qui s’occupe du tiers payant.

L’ambiance musicale et olfactive qui complète la sensation de sérénité.

Les signalétiques verticales à chaque descente de linéaire. Ce sont des kakémonos en plastique dans lesquels on glisse des informations. Cela donne plus de visibilité aux gammes que les affiches.

Les smileys apposés sur les étagères lorsqu’un produit manque. Nous n’avons pas osé le faire car cela vient de la grande distribution, mais en fait c’est plus clair et les clients ne cherchent pas pour rien. Un smiley rouge fait la grimace quand il n’y a plus de produits, un vert pointe les nouveautés et un jaune annonce les promotions. Cela fait un bon contrôle des stocks par la même occasion.

La carte de fidélité informatique calculée au nombre de passage et non à la valeur. Elle comprend l’ensemble des achats de parapharmacie. C’est un bon outil de fidélisation.

Je préconise

Optimiser la surface de vente par un repositionnement différent des neuf gondoles qui rythment la circulation des clients. Il y a une profondeur impressionnante mais qui n’est pas forcément bien utilisée.

Une personne de l’équipe en vigie pour orienter les clients à l’entrée vers les comptoirs les mieux indiqués, comme nous le faisons nous-mêmes à tour de rôle.

Augmenter le nombre de comptoirs promotionnels Un seul plot Bioderma pour les promotions c’est trop peu.

Développer le petit matériel médical même si le titulaire pense que la concurrence locale ne permettrait pas de trop grands développements. Il s’agit d’un service à valeur ajoutée. Prenons par exemple les aérosols : ils seront vite rentabilisés et il y a suffisamment de place pour les référencer. Nous en avons nous-mêmes acheté six et ils sont tous partis en location ; ils tournent beaucoup.

Agrandir un peu le back-office qui me semble très petit. En effet les proportions sont de l’ordre de 1/4 pour 3/4 de la surface destinée à la vente.

En conclusion

J’ai rencontré une équipe charmante et j’ai pu découvrir ainsi un autre mode de fonctionnement, une autre façon de concevoir le métier. Même si, au final, l’équipe comme la clientèle me semblaient très proches. J’aurais aimé en revanche avoir le temps de faire du comptoir. Cela m’aurait permis une immersion encore plus profonde. Maintenant il ne nous reste plus qu’à proposer à nos équipes de tenter elles-mêmes l’expérience !