Tous pour une, une pour tous !

Qui a connu il y a deux ans la Pharmacie de Fleurbaix ne la reconnaîtrait plus aujourd’hui. Le changement a été radical : extension de la pharmacie en lieu et place d’un garage, création de trois places de parking, ouverture totale sur l’extérieur, abandon de la couleur brique au profit d’un gris repris tant à l’extérieur qu’à l’intérieur. Mais qui imaginerait que derrière cette officine flambant neuve se cache une démarche originale, engagée dans le cadre d’une formation sur la qualité à l’officine de la faculté de pharmacie de Lille ?

Avant d’aménager sa nouvelle officine, Marie-Claude Vuillermet a en effet souhaité connaître les « trucs » et « astuces » que certains de ses confrères avaient appliqués pour réussir leur agencement. Pas facile, quand on connaît la concurrence qui peut exister entre officines. En contrepartie, elle se proposait d’envoyer à ceux qui lui répondaient le compte rendu final de l’enquête.

« La pharmacie idéale n’existe que dans nos rêves »

Le processus d’enquête a été long et parfois fastidieux, de l’élaboration du courrier et du questionnaire à l’analyse des données collectées. Sans compter un stage d’apprentissage des logiciels Word et Excel dans un centre de gestion. Le tableau devait être suffisamment explicite pour permettre aux pharmaciens de répondre de façon synthétique en un minimum de temps. Il distinguait les différentes parties de l’officine et leur perception par la clientèle et par le personnel. Les quatre grandes parties étaient détaillées dans leurs fonctions essentielles :

– le trottoir, l’entrée, l’accès et la signalétique pour la façade ;

– l’espace de jeu pour les enfants, l’espace d’attente pour les clients, la parapharmacie, la médication familiale et la gestion de la confidentialité pour la partie client ;

– le déballage des commandes, le coin pour le suivi du tiers payant, les réserves pour la partie arrière ;

– le côté client et le côté officinal pour les comptoirs.

Ce questionnaire a été envoyé ou remis à une centaine de pharmaciens. Plus d’une soixantaine ont répondu, ce qui est remarquable. Marie-Claude Vuillermet a recueilli une liste très intéressante de recommandations. L’idéal, en quelque sorte… Mais, comme elle le souligne : « La pharmacie idéale n’existe que dans nos rêves. C’est toujours un compromis entre le réalisable techniquement (en fonction de l’espace, de l’infrastructure existante, des différentes contraintes administratives…) et le coût. Mais quelles que soient les situations géographiques, les différences entre les officines, les plus et les moins se ressemblent. »

Pour Marie-Claude Vuillermet, l’étape suivante a été celle de l’analyse des données afin de les adapter au réagencement de son officine. Elle s’est montrée intransigeante sur un certain nombre de points : la modularité des hauts de présentoirs en termes de signalétique, la séparation dans la zone de réception des commandes entre les produits émanant des grossistes et les commandes directes, l’espacement des comptoirs pour assurer la confidentialité, un espace administratif pour le tiers payant et la validation des commandes qui soit invisible pour la clientèle (« pour diminuer le risque d’erreurs et le temps à y consacrer »), la hauteur des comptoirs, conçue en fonction du personnel, avec un plan de travail permettant de travailler debout ou assis, des tiroirs de réassort en bas des facings situés derrière les comptoirs plutôt que des planches, peu vendeuses, la climatisation, tant appréciée à Houplines (la commune où était précédemment installée Marie-Claude Vuillermet), la création d’une pièce dédiée à l’orthopédie…