Témoignage : « Mieux vaut 100 clients reconnaissants que 200 indifférents »

Après ses études à la faculté de pharmacie de l’université Paris-Sud, à Châtenay-Malabry, dans les Hauts-de-Seine, Pascal Legrand reprend, en 1996, les rênes de l’officine de sa propre mère, à Paris. L’établissement est situé dans le 15^e arrondissement, à la sortie du métro Bir-Hakeim, à 10 minutes à pied de la tour Eiffel. Il en deviendra le propriétaire en 2023 après avoir racheté progressivement les parts de la société. Le métier de pharmacien semble être inscrit dans l’ADN familial ; son grand-père était lui-même pharmacien à Hanoï, au Viêtnam. En 2022, ce passionné d’arts martiaux et de biomécanique du corps complète sa formation en suivant le diplôme universitaire orthèses et prothèses externes à la faculté de Paris-Cité.

Nouveau cap

La localisation pour le moins touristique de la pharmacie Bir-Hakeim, d’une surface de 80 m², ouverte en semaine de 8 h 30 à 20 h 30, pour s’aligner sur les horaires des autres commerces du quartier, l’amène à accorder une place privilégiée aux produits de parapharmacie. C’est une offre prisée par la clientèle asiatique de passage dans la capitale. Pour booster la fréquentation, il recrute des employés chinois et coréens et, pour faire face au flux, loue, en 2018, un second local de 60 m² situé en face de sa pharmacie, qui conserve son approche plus traditionnelle. Mais la période du Covid-19 vient modifier radicalement l’équilibre financier de l’entreprise. Frôlant le dépôt de bilan, Pascal Legrand donne alors à son activité une nouvelle orientation. L’établissement secondaire est réservé à la location de matériel médical et à la réalisation des nouvelles missions du pharmacien (test rapide d’orientation diagnostique cystite ou angine, vaccination, etc.), quand la pharmacie principale « est strictement axée sur l’accueil, le service et la satisfaction client », détaille le titulaire. Les gestes de premiers secours en cas, par exemple, de blessures ou de brûlures, occupent une place de choix dans l’aide apportée.

Un accueil 5 étoiles

Une phrase à ne pas prendre à la légère car la démarche est ici jusqu’au-boutiste, quitte à sortir du champ habituel dévolu au conseil. Un avis client Google peu flatteur et une note de 3,4 attribuée à sa pharmacie conduisent, dès 2020, Pascal Legrand à entamer une réflexion plus profonde sur sa façon de travailler, à la fois pour améliorer la réputation de son établissement et pour marquer une différence avec les autres officines du quartier. Attention marquée, écoute, empathie et conseil poussé commandent depuis son approche de la clientèle comme celle de son équipe (un pharmacien adjoint et trois préparateurs), formée par ses soins. Pour illustrer la tonalité de son accueil, ce soixantenaire inspiré fait référence au film Itinéraire d’un enfant gâté, de Claude Lelouch, dans lequel Jean-Paul Belmondo apprend à Richard Anconina à dire bonjour. Mettre en confiance le patient, en lui souriant, en lui montrant une attention toute particulière, est l’amorce d’un conseil réussi. Dans le local où il exerce les missions de dépistage et de vaccination, il a créé un dispositif zen : siège à bascule et écran sur lequel se succèdent des images de plages et des chants d’oiseaux. « Les conditions d’accueil de la patientèle valorisent ou non la qualité des actes », souligne-t-il. Résultat : les clients expriment leur satisfaction en ligne (pas moins de 807 avis ont été publiés depuis) et la pharmacie décroche, dès 2021, sur Google Business, une note d’excellence (4,9 étoiles, 5 étant le maximum ).

Ligne de vie

Pascal Legrand n’hésite pas à sortir de ses prérogatives de pharmacien pour développer une approche plus globale de la santé, en raisonnant sur la « ligne de vie » ou l’impact des modes de vie sur la santé. Lorsqu’il s’adresse à un patient, il prend alors tout le temps nécessaire pour l’interroger et lui délivrer un conseil pointu. « Je préfère m’occuper de 100 clients reconnaissants que de 200 indifférents », résume-t-il. Son discours et ses explications se veulent à la fois percutants et compréhensibles. « Ce que je guette, c’est la petite étoile dans l’œil du patient qui me signifie qu’il a compris et qu’il va adopter de nouvelles habitudes (comme la reprise d’une activité physique) quand sa problématique relève d’une meilleure hygiène de vie. » Aux touristes, qui n’ont pas déserté son officine, il ne manque pas de rappeler l’importance du port de chaussettes de contention, en vol, pour prévenir le trouble thromboembolique et le vieillissement prématuré des vaisseaux. L’explication fait mouche : 8 touristes sur 10 repartent avec des produits de compression médicale. Il aime effectuer, lui-même, les livraisons de médicaments chez ses patients âgés ; il peut ainsi avoir « une vision de leur façon de vivre, c’est très formateur », indique-t-il. La prévention est bien au cœur de l’approche de la pharmacie Bir-Hakeim.