QUATRE FAÇONS DE SOIGNER L’ACCUEIL

1 Contrôler son attitude non verbale

Un sourire, un bonjour accueillant, cela semble aller de soi. Cependant, dans le quotidien de l’officine, il est parfois difficile de lever le nez de l’écran et d’adopter une attitude sereine et détendue alors que sept clients piaffent d’impatience derrière la ligne de confitdentialité. Par ailleurs, l’accueil ne se résume pas seulement à un bonjour enjoué et à un sourire avenant. Même si ces premiers gestes sont primordiaux, mille et un détails révèlent au client qu’il est – ou non – le bienvenu. Un carton qui traîne entre deux étagères, un rouleau d’essuie-tout et un spray qui restent en vitrine, une blouse grise de fin de semaine ou encore une démarche nonchalante… De nombreux non-dits échappent à l’équipe officinale en vertu de l’habitude. « Ils ne sont pas relevés de manière consciente par le client, mais marquent l’inconscient », met en garde Philippe Villeneuve, pharmacien formateur à l’Ifmo.

L’accueil non-verbal passe aussi par les différentes postures du pharmacien. « L’équipe montre de l’empathie en tournant les mains vers le client, les yeux fixés sur lui, et non en croisant les bras », suggère Tony Jagu, d’Alizé Conseils. Ce spécialiste de la communication confie que 75 % du message délivré par le pharmacien passe par l’intonation et la communication non verbale. Il est donc important d’adapter son attitude à la typologie du client selon qu’il est rationnel, prudent, affectif ou prospectif. Tony Jagu rappelle, en effet, que 33 % des clients sont sensibles aux mots lors de l’accueil, tandis que pour un client sur deux la tenue vestimentaire et les couleurs sont prépondérantes. Certains clients tactiles apprécient un clignement de l’œil, qu’on leur touche le bras en signe d’empathie ou qu’on les raccompagne à la porte. Inversement, attention aux gestes parasites ! Un cliquetis de stylo ou un doigt nerveux sur le clavier de l’ordinateur trahissent votre impatience.

2 Créer un code d’accueil pour l’équipe

La blouse blanche n’est pas anodine. Elle rappelle l’appartenance à une profession de santé et donne au client, dès son entrée dans la pharmacie, des points de repères. Un vrai bonus pour l’accueil, à condition qu’elle soit changée régulièrement.

Dans le même souci d’harmonie, l’application par l’équipe officinale de principes communs d’accueil à tous les clients est indispensable. Ils doivent être accueillis de la même façon dès le départ car il ne peut y avoir de hiérarchisation entre les habitués et les nouveaux venus. Un bonjour accueillant accompagné d’un sourire est le plus petit dénominateur commun. Et il suffit. Car, comme le recommande Brigitte Defoulny, dirigeante du cabinet de conseil Heliotrope, « il n’est pas utile de se rappeler le nom des personnes. Cela peut vexer les nouveaux clients, qui se sentent moins reconnus. En revanche, il est essentiel de signaler au client qu’on l’a déjà vu, par un sourire, un regard complice. »

En effet, les premiers signes d’accueil de la part de l’équipe officinale vont influer sur le comportement du client pendant sa visite à la pharmacie. « S’il se sent vu dès son entrée dans l’officine, il lui est plus facile d’attendre et il peut, sans risquer de perdre son tour, se diriger vers les rayons de l’espace de vente. Dans le cas contraire, il reste tendu dans la file d’attente », renchérit Brigitte Defoulny.

3 Identifier les besoins du client

Attention néanmoins à laisser le patient prendre des initiatives ! « L’accueil physique se fait tout naturellement quand le client se présente au comptoir. Quand il se dirige vers l’espace conseil, mieux vaut lui laisser le temps de découvrir les produits », recommande Anne Gayet-Métois, du cabinet de ressources humaines éponyme. L’instauration de zones de confidentialité permet alors de mieux personnaliser l’accueil.

Les spécialistes de la communication conseillent aussi de réserver aux nouveaux clients un accueil particulier. « Bien souvent par timidité, l’équipe est moins à l’aise, alors qu’il faudrait redoubler d’attention », suggère Anne Gayet-Métois.

4 Manager l’équipe autour de l’accueil

L’attention particulière qui doit être réservée à l’accueil peut vite être reléguée au second plan quand l’équipe a la « tête dans le guidon ». « Nous avons conscience de l’importance de l’accueil, mais cela se perd parfois dans le quotidien où il faut aller à l’essentiel. Il est donc important de faire quelques piqûres de rappel et de créer des automatismes », note Laure Soturopoulos, titulaire à Aulnay sous Bois (Seine Saint Denis).

Or, le meilleur moyen d’intégrer l’accueil est d’en faire un projet d’entreprise. Avec une question cruciale à laquelle doit répondre toute l’équipe lors des réunions : « Quelle image voulons nous donner de la pharmacie à travers notre accueil ? » « C’est au titulaire de rappeler les bases de l’accueil et de leur donner un sens », déclare Philippe Villeneuve. Toutefois, comme le remarque Anne Gayet-Métois, si l’accueil fait partie intégrante de la démarche qualité des officines, « les titulaires ont parfois des difficultés à communiquer à leur équipe des consignes précises face aux attentes du client. Or, c’est là que le management prend toute son importance ». Une bonne entente entre les membres de l’équipe est également cruciale. Car une mauvaise ambiance est palpable au moment de franchir le seuil de l’officine.

Voir aussi la fiche qualité « L’accueil des clients » publiée dans Le Moniteur n° 2867 du 5 février 2011.

Savoir gérer l’accueil téléphonique

Un répondeur qui ne prend pas de messages, un combiné posé sur le comptoir qui permet de suivre en direct la délivrance d’un client… Ces situations sont fréquentes dans les officines qui négligent leur accueil téléphonique. « Que peuvent penser des clients qui attendent d’être servis en entendant la sonnerie d’un téléphone qu’on ne décroche pas ? Que peut penser un client à qui on ne répond pas ? », s’interroge Anne Gayet-Métois. Pour ne pas se laisser envahir par le téléphone, la consultante en ressources humaines préconise aux titulaires de prévoir un moment dans la journée pour rappeler les appels qui n’avaient pas de caractère d’urgence. Une pratique que vit une préparatrice en Ile-de-France « Nous demandons aux représentants de rappeler le lundi. En revanche, quand il s’agit d’appels de clients, la demande est très souvent urgente car elle concerne une posologie et elle est alors gérée par un membre de l’équipe, à l’exception de l’apprentie ou de la conditionneuse ».

Tony Jagu (Alizé Conseils) conseille aux titulaires de déléguer la gestion du téléphone à l’ensemble de l’équipe. « Pourquoi ne pas mettre en place un planning qui fixera à tour de rôle le collaborateur qui s’en chargera ? ». En tout état de cause, des règles de téléphonie strictes sont à respecter : demander la permission au client que l’on est en train de servir de répondre au téléphone. Et décrocher au plus tard au troisième coup.