PRAGMATIQUE AVANT TOUT !

VUE DE L’EXTÉRIEUR, LA PHARMACIE DU MARCHÉ DU PLESSIS-BOUCHARD DANS LE VAL-D’OISE est sobre, sans rien de tape à l’œil, à l’image de ses jeunes titulaires primo-installés, Dan Lu et Steeve Haggège. Au pied d’un immeuble flambant neuf, la façade forme une longue enfilade de sept baies et deux portes vitrées. Seuls une chaise percée et des déambulateurs perchés sur une étagère se distinguent de loin. Le reste est caché par les voitures garées le long du trottoir ou sur le petit parking où la pharmacie vient de vivre, le temps des travaux, deux ans de transition en Algeco (bâtiments modulaires). Dans cette commune de 8 500 habitants, aux nombreuses maisons meulières, cette officine constitue en fait une mine de ressources astucieuses pour faciliter la vie, à l’image des drogueries d’antan. « En arrivant ici début mars 2020, nous avons racheté un projet, celui d’un transfert [à la même adresse mais dans un bâtiment neuf, NdlR]. Nous n’avions pas d’idée préconçue sur l’offre, mais nous souhaitions être à l’écoute pour répondre aux besoins de la population », explique Dan Lu, une jeune femme pragmatique.

Une zone d’exposition.

Il a d’abord fallu s’adapter à un plan pour partie en forme d’entonnoir, avec des poteaux et un plafond bas. Une mission donnée au cabinet d’architecture intérieure et d’agencement Inventiv’ by C&M (lire interview p. 21) et au maître d’œuvre Pilem Concept. À l’entrée, on se croirait presque chez Ikea ! Le cheminement commence par une zone d’exposition. En plein milieu, deux niches abritent chacune un fauteuil releveur. Toute la patientèle passe devant. Seuls quelques habitués contournent l’endroit, pour y trouver, entre les portes des trois cabines, les trois descentes de packs de compléments nutritionnels, des bas de contention, des étagères de chaussures et des bacs de tri pour les Dasri et autres déchets… Le parcours client se poursuit par l’espace bébé qui expose des produits volumineux. Afin de préserver deux larges allées, le flux se sépare de chaque côté d’une étagère étroite. Le mural interpelle également avec son allure d’alcôve où trônent une énorme peluche, un égouttoir tulipe, etc. Ainsi, les deux principales cibles de clients, jeunes parents et retraités, sont captées dès l’entrée.

Un agencement efficace.

En ce jour de février, nous croisons Élisabeth, chargée de deux packs de Fortimel, l’un à la vanille et l’autre au chocolat. « Les autres pharmacies n’ont pas ces crèmes. Et comme je suis à pied et que c’est lourd, ça m’arrange de trouver tout près les saveurs que mon ami aime », explique cette femme sans emploi. « En fait, toutes les pharmacies ont ce type de produits mais souvent les gens ne les voient pas », analyse Steeve Haggège. Ici, ils sont visibles et accessibles dès l’entrée ! Suivent les rayons maintien à domicile (MAD) et bébé, desservis par des chemins de carrelage blanc. Très denses en termes d’offres, les produits sont placés sur des gondoles basses et des muraux parfois doublés d’une étagère coulissante. « Les marques n’aiment pas trop se retrouver derrière, même si nous ne vendons pas moins de produits pour autant », souligne Steeve Haggège, toujours en quête d’optimisation. En hauteur, une arche de couleur terracotta signale l’accès aux comptoirs via une allée étroite cernée de bacs soldeurs. À gauche, un plafond bleu et vert annonce le shop-in-shop « Nature ».

Des process optimisés.

Le back-office est, lui, organisé pour que préparateurs et pharmaciens puissent se concentrer sur le conseil au patient. Ainsi, la fonction de rayonniste a été créée. Deux personnes occupent désormais ce poste : Audrey et Benjamin réceptionnent les commandes, alimentent le robot au sous-sol, implantent les produits antivolés en rayon… Pour remonter les produits dans la surface de vente, ils utilisent une liste générée par une appli que les titulaires ont fait réaliser. Le principe est simple et efficace : en rayon, d’un coup de scan sur le code-barres d’un produit en rupture ou proche de l’être, on sait s’il en reste en stock et on peut solliciter le réapprovisionnement. Le système génère une liste et les rayonnistes transportent uniquement les produits nécessaires pour garnir les rayons. En caisse aussi, la vie de l’équipe est facilitée par un robot et des comptoirs conçus sur mesure. Chacun de ces derniers est équipé d’une imprimante, d’un tiroir pour les sacs, etc. Par leur profondeur, ces meubles, tous adaptés aux personnes à mobilité réduite (PMR), laissent une distance entre le patient et le staff. Des intercomptoirs épais et hauts garantissent une discrétion des échanges.

Une équipe aux compétences différentes.

Ici comme ailleurs, recruter est un casse-tête. Passés par l’industrie et l’international avant de s’installer, les titulaires, tous deux dotés d’un sens aigu de l’organisation, ont fait le choix d’embaucher des profils variés, comme une aide-soignante devenue responsable MAD. Le résultat de cette stratégie pragmatique : le chiffre d’affaires, qui était de 2,3 M€ en 2020 lors du rachat, dépasse désormais les 3 M€. « Je ne reprocherai jamais à un salarié de passer du temps avec une personne. Mais si un patient est insatisfait, alors, moi aussi ! », explique Steeve Haggège pour résumer ses priorités.

ÉQUIPE

2 cotitulaires, 1 adjoint, 4 préparateurs (dont 1 naturopathe), 2 rayonnistes, 1 responsable maintien à domicile

DATE DE LA REPRISE

1^er mars 2020

DATE DU TRANSFERT

1^er août 2022

INVESTISSEMENT

450 k€ + 150 k€ pour le robot

SURFACE TOTALE

(avant/après transfert)

200 m²/400 m²

SURFACE DE VENTE

(avant/après transfert)

75 m²/240 m²

CA HT

(à fin septembre 2022)

3 M€

RÉPARTITION DU CA PAR TAUX DE TVA

70 % de TVA à 2,1 %

12 % de TVA à 5,5 %

12 % de TVA à 20 %

5 % de TVA à 10 %

1 % de TVA à 0 %

PANIER MOYEN 32,9 €

43,7 € (sur ordonnance)

17,2 € (hors ordonnance)

FRÉQUENTATION

270 clients/jour

GROUPEMENT

Côté Pharma

(Leadersanté Groupe)

INTERNET

Site vitrine avec prise de rendez-vous, scan d’ordonnance et click & collect sans paiement.

SERVICES

Vaccins, tests antigéniques, livraison à domicile (avec Livmed’s), MAD (avec Evolumad), diagnostic de domicile, préparation des doses à administrer (PDA) en ambulatoire, etc.

CHLOE SEON ETMARIE-FLEUR FERRAND

COFONDATRICES D’INVENTIV BY C&M

Pour concevoir son agencement et son parcours client, la pharmacie du Marché du Plessis-Bouchard a sollicité une jeune société, Inventiv’ by C&M.

Quelles circonstances vous ont amenées à travailler pour la pharmacie du Marché du Plessis-Bouchard ?

Nous sommes arrivées sur le projet après que les titulaires ont fait appel à l’agenceur Pilem Concept, avec lequel nous avons travaillé main dans la main. Le gros défi consistait à faire circuler le patient facilement dans cet espace tortueux. D’où la zone d’exposition à l’entrée, qui permet de présenter l’offre bébé et le matériel de maintien à domicile (MAD), souvent volumineux et disponible à la vente ou à la location. Suivent la parapharmacie et le pôle nature équipé d’une table d’animation, qui peut aussi servir d’espace d’attente pour la cabine près des comptoirs. Contraintes par des piliers porteurs, nous avons proposé une arche, puis une file unique pour guider vers les comptoirs.

Quels aménagements avez-vous effectués ?

Pour les sept vitrines extérieures, ce fut assez complexe. Les titulaires souhaitaient qu’elles restent accessibles pour en faciliter l’entretien et pour jouir au maximum de la lumière naturelle, tout en consacrant davantage de place aux linéaires. Nous avons donc travaillé avec des lattis en fond de meubles et des linéaires coulissants devant d’autres.