LES RENDEZ-VOUS AU CENTRE DE LA STRATÉGIE

A la Pharmacie Ligier Gautier, implantée dans le bourg breton de Saint-Domineuc (35), on part du principe que le patient doit comprendre son traitement. Et on accepte que cette démarche pédagogique puisse prendre du temps. Dans cette logique éducative au long cours, Audrey Gautier et Alexandra Ligier, co-titulaires des lieux depuis 2011, estiment toutes deux, que chaque patient a potentiellement besoin d’un entretien personnalisé, en tête-à-tête : l’un pour l’observance, l’autre pour un régime minceur, ou encore, pour l’adaptation de son domicile… « C’est un positionnement d’entreprise », résume Audrey Gautier, dont l’officine est membre de Pharmactiv, groupement qui propose quantité de rendez-vous santé protocolisés. Au comptoir le matin de notre reportage début janvier, la co-titulaire propose des rendez-vous à plusieurs patients. « Nous pouvons vous recevoir en entretien, pour faire une piqûre de rappel », explique-t-elle à un retraité polymédiqué. Le Monsieur repartira sans prendre date, mais visiblement intéressé par la démarche.

A CHACUN SA MISSION.

Autour d’elle, l’équipe l’entend proposer des suivis. Et grâce à une organisation bien huilée, l’idée fait son chemin petit à petit. Ici, les préparatrices ont chacune leur spécialité. Chantal assure les suivis en diététique, Agnès ceux du sevrage tabagique, Mélanie ceux des jeunes mamans…, Annie se spécialise en aromathérapie. Quant à Claire, elle assiste les patients équipés en matériel médical (lire p. 16). « Tous les accompagnements sont objectivés chaque trimestre », précise Audrey Gautier. Concrètement, chaque collaborateur reçoit une prime si des entretiens sont organisés. « Je suis fière du suivi patient élaboré par mes préparatrices. Quand Agnès est venue me voir pour proposer des rendez-vous tabac, quand Chantal s’investit dans la nutrition, y compris ailleurs que dans la pharmacie…, c’est motivant ! » Ce jour-là, Agnès a rendez-vous avec une patiente, qui essaie d’arrêter de fumer depuis près d’un an. Le tête-à-tête dure environ 30 minutes à chaque séance. « Les premiers mois, on se rencontre toutes les semaines. Puis, le rythme passe à une fois tous les 15 jours. Quant au contenu, c’est à la carte ! Au fil du temps, une relation de confiance s’installe. Je peux être amenée à conseiller des patchs, de l’homéopathie, ou de la chimie ! », détaille Agnès. De son côté, la patiente avoue avoir un peu craqué en décembre. Encouragée par une amie qui ne fume plus après des entretiens avec Agnès, elle est prête à payer sans broncher la somme de 70 €, pour six entretiens.

LES BILANS BOOSTÉS PAR UNE NOUVELLE RECRUE.

En juillet dernier, l’entreprise a franchi un nouveau cap dans sa stratégie orientée sur les entretiens, en recrutant une pharmacienne à temps partiel. Son principal objectif est de développer les nouvelles missions, « surtout le bilan partagé de médication auprès de nos patients ambulatoires », résume la jeune recrue, Anne. Et avec huit bilans réalisés ces six derniers mois, l’activité commence à décoller. La nouvelle salariée va également participer à un projet de conciliation médicale, initié par l’Observatoire du Médicament, des dispositifs médicaux et de l’innovation thérapeutique (Omedit), sur l’optimisation de la pharmacothérapie des personnes âgées en Ehpad.

L’INTERPRO : UN RENDEZ-VOUS À NE PAS MANQUER !

Pour améliorer la coopération avec les autres professionnels de santé, l’officine multiplie aussi les initiatives. Audrey Gautier est, par exemple, secrétaire adjointe, en charge de rédiger le projet de santé de la Communauté professionnelle territoriale de santé (CPTS) Bretagne Romantique Pays de Dol et de la Baie du Mont-Saint-Michel, depuis juin 2019. « C’est du lobbying, pour faire connaître ce que nous réalisons en termes d’accompagnement, de prévention, etc », affirme-t-elle, sans détour. « On sème dans l’intérêt du patient », résume Alexandra Ligier. Cette dernière part de temps à autre à la rencontre des médecins, pour montrer notamment l’offre de prothèses mammaires. En 2020, entre les deux confinements, l’officine a même invité les professionnels de santé et les aides à domicile de la région à participer à une conférence, qui s’est tenue dans une salle municipale. Différents fournisseurs de l’officine (les produits de nutrition Fortimel, le matériel Orkyn, les chaussures Neut, les pansements Mepilex…) étaient invités à se présenter, comme lors d’un mini salon professionnel. En 2018, l’officine avait déjà organisé, dans une salle communale, un atelier autour d’Agnès invitée à parler du sevrage tabagique, accompagnée par un sophrologue, un acuponcteur et deux hypnothérapeutes. Deux séances d’éducation thérapeutique étaient prévues en 2020, mais la crise sanitaire du Covid-19 a empêché ces rendez-vous d’avoir lieu. Malgré tout, la pharmacie de Saint-Domineuc continue de cultiver ce relationnel interpro pour, au final, mieux accompagner ses patients.

ÉQUIPE

2 titulaires

1 assistante à temps partiel

6 préparatrices

1 femme de ménage

C.A 2020 HT (du 01/10 au 30/09)

2,52 M€ (+ 7,5 %)

RÉPARTITION DU C.A PAR TAUX DE TVA

76,5 % de TVA à 2,1 %

10,2 % de TVA à 20 %

9,7 % de TVA à 5,5 %

3,6 % de TVA à 10 %

TAUX DE MARGE BRUTE GLOBALE

29.90 % (- 1 pt)

SURFACE DE VENTE AVANT/APRÈS

40 m²/80 m² (dont les 2 pièces de confidentialité)

FRÉQUENTATION

170 clients/jour

GROUPEMENT

Pharmactiv

ENSEIGNE

Pharmactiv

PRÉSENCE SUR INTERNET

Site Pharmactiv avec le click & collect et la gestion des rendez-vous.

OLIVIER TOMA

FONDATEUR DE PRIMUM NON NOCERE

Dans cette officine, quel est votre constat général en matière de RSE ?

Je remarque une pleine conscience des enjeux relatifs à la Responsabilité sociale des entreprises (RSE) et la mise en œuvre d’un programme structuré démontre une réelle motivation. Toutefois, dans cette officine, comme partout ailleurs, on se demande par où commencer… Pourtant, le travail a déjà commencé : priorité aux approvisionnements en circuits courts, aux livraisons réalisées en véhicule hybride et à vélo, aux entretiens individuels sur la diététique, le sevrage tabagique…

Quelles sont vos recommandations ?

Impulser un programme de formation en e-learning, pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à un parcours à Très Haute Qualité Sanitaire Sociale et Environnementale. Cela permettrait à l’équipe d’acquérir une connaissance approfondie des sujets, qui ne serait pas uniquement fondée sur les allégations des fournisseurs et des laboratoires. Comme première session, je propose : « Apprendre à lire les étiquettes et à décrypter la nature et la provenance des composants ».

La méthodologie : L’observatoire exclusif de Développement durable Primum Non Nocere – Pharmacien Manager – analyse la maturité et l’engagement RSE des officines. Pour la Pharmacie Ligier Gautier, les données ont été évaluées via un questionnaire THQSE® et un entretien réalisé au téléphone avec la co-titulaire, Audrey Gautier.

NOTE GLOB ALE

49 %