Caisses automatiques : moins d’attente, plus de conseil ?

De longues files d’attente, des clients qui s’impatientent, d’autres qui partent… De nombreuses pharmacies ont déjà fait face à cette situation. Et si les caisses automatiques représentaient une solution pour réduire l’attente ? Largement implantées dans les grandes surfaces, les caisses en libre-service gagnent doucement du terrain en officine. Elles permettent aux clients de régler leurs achats de parapharmacie sans faire la queue au comptoir et sont particulièrement adaptées aux grandes pharmacies de flux. « Il est plutôt rare d’installer des caisses automatiques dans des officines réalisant un chiffre d’affaires en dessous de 2 millions d’euros », confirme Stéphane Zemour, responsable commercial chez Pharmaland, éditeur proposant des caisses automatiques pour les officines.

Un atout pour les officines

Sans surprise, les caisses automatiques attisent la convoitise de certaines officines de centres commerciaux. À l’instar de la pharmacie Okabe Aptiphar, localisée au Kremlin-Bicêtre, en région parisienne. D’une superficie de 180 m², celle-ci possède deux bornes. Après trois ans d’utilisation, le bilan est positif pour David Kiv, le titulaire de cette pharmacie. « L’attente en caisse a été réduite. Au premier semestre 2024, 7 000 ventes ont été réalisées sur les bornes », confie-t-il. De même, la pharmacie San&Voo, située dans une galerie marchande à Pontivy, en Bretagne, a mis en place il y a deux ans une caisse automatique. « Je l’ai installée pour améliorer l’expérience client, limiter la file d’attente et pour donner une image de modernité à l’officine », explique Jérôme Trossail, le titulaire. Cet équipement séduit également d’autres typologies d’officine. À titre d’exemple, la Grande Pharmacie de Bayonne, située en plein centre-ville, en possède deux depuis avril dernier. D’une surface de vente de 800 m², elle dispose d’un espace parapharmacie à l’étage, où sont situées les bornes libre-service. Et elle ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. « Nous allons probablement en installer d’autres pour atteindre trois ou quatre caisses automatiques », révèle Morgan Remoleur, un des titulaires de la pharmacie. Avant d’ajouter : « L’objectif n’est pas de remplacer les personnes mais de leur permettre d’allouer plus de temps au conseil. » Toujours en Nouvelle-Aquitaine, la Grande Pharmacie de Toulenne (près de Langon, en Gironde) propose, depuis quelques mois, une caisse automatique et prévoit d’en installer une seconde qui sera fonctionnelle en décembre prochain. Située dans un environnement plutôt rural, cette officine possède un espace de vente d’environ 400 m². « Cela permet de ne pas perdre des clients qui viennent acheter uniquement des produits parapharmaceutiques lors des fortes affluences », constate Valentin Hamon, le titulaire.

Fluidité et sécurité

Si les pharmaciens interrogés assurent être satisfaits de ces bornes qui permettent de fluidifier le passage en caisse, ils expliquent que leur emplacement est très important. « Il faut qu’elles soient bien positionnées afin d’être visibles de tous les patients », souligne Valentin Hamon (Grande Pharmacie de Toulenne). Celles-ci sont en général placées devant les entrées et sorties, dans l’espace parapharmacie ou à côté des comptoirs. Il est également important de bien communiquer et d’expliquer leur fonctionnement. « Nous avons mis en place des systèmes d’affichage au sol et des écrans digitaux pour bien orienter les patients et les guider dans l’utilisation », explique Morgan Remoleur (Grande Pharmacie de Bayonne). Un vigile est également présent dans l’espace parapharmacie pour sécuriser les transactions et aider les patients en cas de soucis. De même, David Kiv (pharmacie Okabe) a embauché un agent de sécurité qui peut, éventuellement, guider les transactions. « Étant situé en centre commercial, nous faisons face à beaucoup de vols. Il nous fallait donc un agent de sécurité pour surveiller ces caisses automatiques et aider les patients si besoin », relate-t-il. Lorsqu’il n’est pas possible d’employer un agent de sécurité, il est conseillé de placer les caisses automatiques à proximité des comptoirs pour garder le contrôle et pouvoir réagir rapidement si le client rencontre des difficultés. « L’équipe doit être bien formée pour savoir comment cela fonctionne et prendre le relais pour passer un client au comptoir en un clic en cas de soucis », précise Morgan Remoleur

Coûts et enjeux

Reste que la mise en place de ces bornes est encore marginale dans les pharmacies. « Certains pharmaciens peuvent craindre de renvoyer une image de grande distribution auprès des patients », pointe Stéphane Zemour. Cela peut aussi générer des réticences du côté de l’équipe officinale. « Les collaborateurs peuvent craindre de se faire remplacer par une machine », remarque David Kiv. Par ailleurs, certains logiciels de gestion d’officine (LGO) ne sont pas compatibles avec la mise en place d’une caisse automatique. « J’ai dû changer de logiciel car celui que j’avais ne permettait pas d’installer des bornes en libre-service », confirme ce dernier. Côté coût, certains éditeurs proposent des systèmes de location ou de leasing qui reviennent à quelques centaines d’euros par mois. Chez Pharmaland, il faut débourser environ 4 000 euros pour acheter une caisse automatique. « La mise en place d’une caisse automatique ne répond pas forcément à un objectif de rentabilité pour la pharmacie. Cela permet avant tout de renforcer la qualité de service », rappelle Valentin Hamon. Démocratisées depuis plusieurs années en grandes et moyennes surfaces, les caisses automatiques doivent encore faire leur preuve en officine.