Une aubaine pour la pharma ?

En France aujourd’hui, le commerçant en alimentaire et en textile qui ne fait pas de click & collect est disqualifié. Je ne vois pas pourquoi l’officine échapperait à cette tendance. Cela répond au besoin du client », estime Georges Duarte (Design Day). Et d’insister sur un point : instaurer un flux spécial click & collect. L’idéal ? : placer des casiers type consignes avant les caisses, à l’instar de Home Depot aux Etats-Unis. « Il ne faut pas imaginer le click & collect comme un moyen de drainer du trafic. C’est une erreur. Au contraire les gens qui l’utilisent souhaitent éviter l’attente en magasin », ajoute-t-il. A quoi bon acheter en ligne si le temps passé sur le point de vente physique est aussi long que pour un shopping traditionnel ?

Service de proximité

Au contraire, d’autres voient dans le click & collect une façon de générer de la fréquentation supplémentaire. « En moyenne, 30 % des gens qui achètent en ligne vont chercher leurs achats en magasin. Et dans 42 % des cas, le client y rachète quelque chose. Dans certains secteurs, la tendance explose notamment avant les départs en vacances. Le click & collect est l’occasion rêvée de générer du trafic en magasin grâce à la vente en ligne. Pas besoin de gadgets artificiels ou de promotions », argumente Jean Marc Megnin, directeur général de ShopperMind, entité du groupe Altavia spécialisée dans l’étude du comportement du « shopper ». « [En faisant venir les clients pour récupérer leurs achats], on recrée ainsi une forme de service de proximité », analyse le dirigeant. Conscient de l’opportunité du click & collect, Univers Pharmacie a mis en place un système qui permet de commander des produits sur le site de sa pharmacie pilote à Colmar et de les récupérer dans une officine « relais » du groupement, près de chez soi. « La commande est préparée à Colmar, les produits sont vendus avec des frais de port spécifiques et le pharmacien est rémunéré au paquet », indique Daniel Buchinger, président d’Univers Pharmacie. Au-delà du client, le titulaire est satisfait. Il bénéficie d’un revenu additionnel en s’épargnant le plus gros de la logistique.

Bientôt un drive connecté

Reste que le click & collect balbutie en officine. Dans le réseau discount Lafayette Conseil, on l’a instauré au printemps, sans beaucoup communiquer. Chez Forum Santé, le nouveau concept intègre un système limité à 200 produits et à récupérer en caisse rapide. Pionnier, PHR a lancé la plate­forme mapharmacieservices.com en mai 2013, permettant au patient de commander ses médicaments et de les retirer à l’officine. « Nous n’avons eu que 40 réservations et venues en officine pour le retrait. De plus, la majorité des paiements se font sur place », indiquait, après huit mois de mise en service, Lucien Bennatan, président de PHR. En résumé, les clients n’ont pas (encore) le réflexe click & collect pour la pharmacie. Cela vient-il tout simplement du manque de trafic sur les sites des e-pharmaciens ? On est en droit de se poser la question. Mais cela n’arrête pas Daniel Buchinger. « Nous lancerons un drive connecté à Colmar en septembre », révèle-t-il. Ainsi, on pourra venir prendre ses produits achetés en ligne sans quitter sa voiture. En route pour un nouveau mode de consommation !