LE COMMERCE EN FAIT SON SHOW

Avant l’ère internet, souvenez-vous de Pierre Bellemare et sa gouaille sans pareille qui vantait les mérites d’un aspirateur ou d’un patin glisseur pour déplacer des meubles. Aujourd’hui, le télé-achat se décline via les réseaux sociaux ou les sites des marques et enseignes, sous l’appelation plus moderne de “live shopping” ou “live commerce”. En plus des vertus de son aîné, il revêt une dimension interactive via un “chat”, autrement dit “un dialogue en ligne”, qui permet aux internautes de commenter, poser des questions… pendant la démonstration du produit. Comme Pierre Bellemare, un expert ou un blogueur influent présente l’objet à vendre – de préférence en exclusivité ou avec un code promotionnel exceptionnel -, et répète ses atouts en l’utilisant. « Il s’agit d’une expérience immersive pour susciter le désir d’achat sachant que les pages produits en ligne sont souvent statiques, froides, voire peu explicites », résume Benoit Cizeron, vice-président live commerce au sein de l’agence iAdvize, experte en marketing conversationnel. Désormais, en un clic, le consommateur ajoute des produits à son panier et paie sans bouger de son canapé. « On parle d’une expérience réussie quand le taux de transformation en acte d’achat dépasse les 10 % », poursuit le marketeur.

Une tendance de fond.

Le live shopping se développe également en un face-à-face, soit une conversation entre un vendeur et son client, connectés en visioconférence. Le conseiller parcourt alors le point de vente avec son téléphone, se rend dans les rayons et conseille tels ou tels produits, tout en ajoutant les références suggérées dans le panier de l’internaute. Une fois l’appel terminé, ce dernier consulte sa liste, valide ses choix et procède au paiement. « C’est une tendance de fond. La crise sanitaire a fait exploser ce canal de vente pour des raisons pragmatiques. Cela ne signifie pas la fin du commerce physique, mais l’émergence d’une nouvelle complémentarité », estime Marine Monpays, directrice du planning stratégique de l’agence de communication Little Agency.

C’est du concret.

En France, certaines marques se sont déjà lancées, comme Tefal, qui s’est mis au “live streaming” à l’occasion de la Chandeleur. Du côté des enseignes, Nocibé, par exemple, propose ses “conseils personnalisés 2.0” via un chat face à l’expert d’une marque et un influenceur, ou encore en one-to-one avec un conseiller physiquement présent dans un magasin. « Vous pouvez commander dans la foulée les produits qui vous ont été conseillés, ou encore, les enregistrer dans votre “wishlist” (liste de souhaits) pour un achat futur dans votre magasin », précise l’enseigne de parfumeries sur son site. Chez Decathlon, la “Live Shopping Party” prend la forme d’une présentation de produits, réalisée par plusieurs intervenants.Tout au long du “show”, les internautes peuvent poser des questions et participer à un jeu concours. À gauche de l’écran, sont listés les produits avec une fiche (photo, prix, descriptif…) que l’on peut ajouter à son panier. À droite, défilent les questions et remarques des internautes, ainsi que les réponses des équipes de Decathlon. Au fur et à mesure, de nombreux prestataires (Aploze, Spockee, Caast, influence4you.…) ont développé un savoir-faire pour fluidifier le parcours client. De fait, ces vidéos nécessitent un lieu de tournage, une captation, un outil de “chat”, un relai sur les sites marchands, et surtout, une mobilisation des internautes autour d’une communauté…

28 %

Des Français ont l’intention d’avoir recours pour la première fois au “live shopping” dans les six prochains mois. (Source : étude OpinionWay menée début février 2021, pour Altavia ShopperMind).

+ 10 %

C’est le taux de transformation en vente via une expérience de « live shopping », contre 1 à 3 % en e-commerce classique. (Source : Aploze)

EN PHARMACIE AUSSI

Le site Powersanté (Boticinal) s’est lancé dans l’aventure du “live video shopping”, en mettant à disposition de certains conseillers des créneaux pour être joints au téléphone par les clients. « Nous avons utilisé ce canal pendant le premier confinement. Ce fut très utile pour garder un lien supplémentaire avec les clients », se souvient Alexandre Aunis, directeur marketing de Boticinal. « Le panier moyen se situait autour de celui du site et au-dessus de celui de la pharmacie. C’est assez intéressant ! », déclare-t-il sans en préciser davantage. Du coup, avant la fin de cette année, Boticinal compte se lancer dans les “shopping parties”, avec plusieurs consommateurs face à un expert Boticinal (des naturopathes, des spécialistes de la petite enfance, de la micronutrition…) ou d’une marque partenaire. Le rendez-vous, prévu pour devenir mensuel, sera gratuit, sur inscription. C’est la nouvelle vente à domicile !