La révolution Sephora Flash

Attention ! Innovation de taille dans le monde du retail, Sephora joue à fond la carte de la digitalisation du parcours client. Habituée aux boutiques d’environ 400 m² minimum, l’enseigne leader de la parfumerie sélective en France, a inauguré fin octobre dernier un nouveau concept de magasin développé sur 100 m². Baptisé Sephora Flash, le point de vente se situe au 66, rue de Rivoli (Paris 1^er), en face de l’hôtel de ville. Si l’espace est réduit, on y trouve un assortiment de 14 000 références de plus de 150 marques. « Ce concept nous permet de nous implanter dans des centres-villes, où il est difficile voire impossible de trouver des grandes surfaces, tout en proposant une offre aussi large que celle du flagship des Champs-Élysées ou du site www.sephora.fr », résume l’un des porteparole de l’enseigne.

PANIER digital

L’astuce de Sephora Flash ? Tout n’est pas physiquement présent dans le magasin. Les produits qui ne sont pas en rayon se commandent directement sur catalogue numérique, consultable sur des écrans géants. C’est une carte NFC qui fait office de panier digital. Elle est remise aux clients dès leur entrée en magasin par des robots ! Baptisés Nao, ces vendeurs pas comme les autres expliquent oralement aux clientes comment fonctionne leur parcours, lui aussi d’un nouveau genre. Au-delà du catalogue virtuel, un « mural premium connecté » expose des produits – et notamment les parfums – via des testeurs munis d’étiquettes NFC. En posant le testeur sur les socles disposés près des bornes et des tablettes digitales réparties dans tout le point de vente, le client accède à une fiche d’informations, peut ensuite choisir la contenance du produit et l’ajouter dans son panier digital. Une fois son shopping terminé, il peut régler l’ensemble de ses achats (les uns ayant été déposés dans un véritable panier, les autres commandés dans le panier digital) en une seule fois à l’une des caisses, pour la majorité mobiles. Pour les produits achetés « digitalement », les clients ont le choix entre la livraison dans le magasin Sephora Flash le lendemain ou à domicile (gratuite à partir de 60 euros d’achats). « Nous sommes la première enseigne de beauté à lancer un magasin de beauté connecté, poursuit notre interlocuteur. Cette innovation significative s’inscrit dans notre stratégie digitale omnicanale, initiée depuis 2005 avec le lancement du site marchand www.sephora.fr, et largement développée depuis avec le programme MySephora, le service Click & Collect. »

PARCOURS animé

L’ensemble de la boutique a été pensé dans le sens de la digitalisation. Côté merchandising par exemple, on retrouve sur la partie haute des linéaires, en fil rouge, des écrans qui diffusent des films institutionnels ou liés aux thématiques indiquées sur les vitrines. Pour créer une expérience unique, un « miroir à selfie » est mis à disposition. Après avoir effectué une mise en beauté au sein des différents « bars » (Brow Bar Benefit, Eyelash Bar Make Up For Ever, Make Up Bar Sephora…), la cliente peut se faire photographier et partager le cliché sur les réseaux sociaux. Elle le reçoit aussi par mail. Pour compléter le dispositif digital, des casiers sécurisés permettant de recharger gratuitement son téléphone portable durant les achats sont à la disposition du client. Le parcours se termine par le Mini Beautic, un distributeur automatique d’échantillons, réservé aux chalands ayant réglé leurs emplettes. Une fois le ticket de caisse scanné, un nombre d’échantillons est proposé en fonction du montant de la facture.

ADN revisité

Pour autant, dans ce point de vente « de demain », l’humain n’a pas totalement disparu. Et fort heureusement. Une équipe de 15 conseillères (qui ont bénéficié d’une formation de trois mois sur le digital, les produits et les services) est à la disposition de la clientèle pour l’accueil, les conseils, les animations aux différents bars, l’encaissement… D’un point de vue design, Sephora Flash revoit les codes de la parfumerie tout en respectant l’identité de l’enseigne : le noir et blanc, la flamme Sephora tout en leds… Le graphisme sur les murs est revisité avec un effet néon. Le look des linéaires a été épuré pour optimiser l’espace. Sur la surface verticale des meubles, un effet miroir noir reflète le sol géométrique noir et blanc. Effet légèreté garanti ! A ce stade, Sephora Flash n’est encore qu’à l’état de test. S’il s’avère concluant, il permettra à l’enseigne d’aller s’implanter dans des quartiers où les surfaces commerciales sont limitées. Tout en restant connectée avec ses clientes.

POURQUOI ON EN PARLE ?

→ Sephora Flash est un bel exemple de digitalisation de point de vente et de parcours client connecté. Ici, on peut commander les références non disponibles en magasin via des écrans digitaux et se faire livrer chez soi ou en magasin.

→ Le point de vente innove en associant les achats physiques aux achats virtuels sans pour autant délaisser le conseil et les animations.

→ Sephora Flash a été pensé pour des espaces de vente de 100 m², taille fréquemment rencontrée en pharmacie.

. Les caisses ont été pratiquement toutes supprimées pour être remplacées par des points d’encaissement mobiles sur tablettes.