Télépréparatrice

L’accroche est précise. « Procure une sensation de fraîcheur et un apaisement immédiat tout en réparant les peaux irritées ou lésées ». Ces termes ne proviennent pas d’une publicité, mais de moncoinsante.com, le site de vente en ligne de la pharmacie de la Fagne à Trélon (Nord). C’est Stéphanie Seimpère et ses collègues préparatrices qui les rédigent durant les heures creuses afin de présenter les produits de l’officine disponibles à la vente sur le Net. « J’ai la chance de pouvoir tester les articles de parapharmacie sur moi. Je peux ainsi analyser leurs particularités », se réjouit Stéphanie, qui s’inspire également de ses recherches et de ses connaissances pour la rédaction. Aromathérapie, matériel médical, hygiène, compléments alimentaires et médicaments en libre accès, « ce site nous sert de vitrine et permet de présenter une gamme plus large que celle exposée en pharmacie, car notre surface de vente est petite ». Ce travail lui plaît et améliore sa connaissance des produits. Stéphanie a appris à écrire sur le tas et progresse à force de travail. « Je passe parfois des journées entières sur mes présentations ». Chacune lui prend de 15 à 30 minutes. Elle et ses collègues se partagent les gammes. « Nous avons cinq écrans dont deux à l’arrière. Ainsi, nous travaillons en même temps sur le site quand c’est calme… », mais sans perdre le comptoir de vue, qui est privilégié en cas d’afflux.

L’art du téléconseil

« Nous gérons tous les jours de vingt à quarante commandes en ligne de produits vendus au même prix qu’à l’officine », explique Stéphanie. Elle gère les stocks, passe les commandes, relève les marques à succès et participe à la sélection de celles qui seront exposées dans la pharmacie, mais c’est le conseil qu’elle préfère. C’est d’ailleurs ce qui l’a poussée, en 2007, à passer son BP par correspondance, alors qu’elle était conditionneuse en pharmacie depuis 2002. Elle officie aussi au téléphone : « Nous avons une ligne dédiée aux clients du site. La standardiste, qui prépare également les envois, assure la permanence des appels et informe le client dans la limite de ses compétences, par exemple sur le prix. » Une à deux fois par jour, le client a besoin d’un conseil professionnel. L’appel est alors transféré à l’un des préparateurs présents. Les questions sont variées : « Cette crème suffit-elle pour mon problème de peau ou devrais-je appliquer un autre produit ? » ou « Mon bébé ne mange pas, que puis-je faire ? »

Allô, non mais allô quoi…

« Au départ, dispenser un conseil par téléphone était assez déstabilisant. N’ayant pas la personne en face, nous ne pouvons rien constater par nous-mêmes. Il faut donc poser davantage de questions qu’au comptoir. » Il faut aussi s’adapter au public. « Au téléphone, nous avons affaire à tous les types de clientèles, y compris les personnes âgées auxquelles nous apportons notre aide pour passer les commandes en ligne ». Les pharmaciens prennent le relais pour les conseils sur les médicaments. Près de trois ans après la création du site, les retours des clients, via les questionnaires de satisfaction en ligne, sont très favorables. « Ils saluent la rapidité de la livraison. Ils sont également satisfaits de la quantité d’échantillons que nous joignons à l’envoi. Ils sont ravis de pouvoir choisir. » Un pro en ligne comme au comptoir.

Stéphanie Seimpère

Âge : 33 ans.

Formation : BP de préparateur en pharmacie, bac pro secrétariat.

Lieu d’exercice : Trélon (59).

Ce qui la motive : le conseil et le contact avec la clientèle.

Si vous étiez un titulaire ?

J’accorderais ma confiance au personnel pour le pousser à l’initiative et à la prise de responsabilités.

Si vous étiez un client ? Je serais en attente de professionnalisme, mais sans aller jusqu’à tester les officinaux au comptoir !

Si vous étiez un médicament ? Je serais une vitamine, pour donner de l’énergie et « booster » les gens.