Information médicale bonjour !

Quel est le rôle des services d’information médicale ?

Leur objectif est d’apporter le plus rapidement possible des réponses scientifiques fiables à toute question en rapport avec un médicament. Avec le souci du respect de l’éthique. « C’est un vrai service clients », résume le Dr Brigitte Bons, directrice du département information médicale et pharmacovigilance chez GSK. Dans la plupart des labos, le service dépend du département médical, mais chez Roche, il est passé vers le département commercial « de façon à améliorer la satisfaction des clients », explique Catherine Courcier, pharmacienne et responsable de l’unité d’information médicale et pharmaceutique.

Qui appelle ?

En fonction du type de médicament, les appels peuvent provenir des médecins, des pharmaciens hospitaliers, en particulier pour les produits injectables, des officinaux mais aussi des grossistes-répartiteurs. « Ils se font l’écho des pharmaciens d’officine en cas de doute sur les stylos injecteurs par exemple », informe-t-on chez Serono. Les infirmières, les kinésithérapeutes utilisent aussi ce type de service. Sans oublier bien sûr les patients qui parfois n’ont tout simplement pas pensé à poser une question à leur médecin ou leur pharmacien.

Qui répond ?

Toujours des experts pharmaciens ou médecins pour les questions les plus pointues.

Lorsque le laboratoire dispose d’une « première ligne », les chargés d’informations ne sont pas forcément des professionnels de santé, mais des personnes avec un bagage scientifique et une bonne connaissance des produits. Il n’existe pas de formation spécifique aux métiers de l’information médicale. Les connaissances s’acquièrent au fur et à mesure. Au sein des laboratoires GSK, des délégués d’accueil formés spécialement répondent aux questions récurrentes en accédant par mot clés à une base de données constamment remise à jour. « On ne peut envisager qu’une personne sans expérience préalable de l’industrie pharmaceutique accède aux postes clés de l’information », affirme le Dr Jean-Pierre Heitz, responsable du pôle information médicale des laboratoires Lilly.

Chez BMS/Upsa, les neuf collaborateurs du service ont effectué un stage spécifique de communication par téléphone. « Certains mots peuvent en effet suffire à débloquer une situation difficile », témoigne Sylvie Fabre, pharmacienne responsable de l’information pharmaceutique.

Et le week-end ?

La nuit, les week-ends et jours fériés, les appels sont transférés vers une société extérieure ou pris en charge par une permanence du laboratoire. Jamais de réponses directes donc, sauf urgence (chaîne du froid…) où un spécialiste d’astreinte est alors contacté. Dans la plupart des cas, les personnes sont rappelées ultérieurement par les experts.

Quelles sont les questions posées par les pharmaciens ?

Les classiques

– La rupture de la chaîne du froid

Coupure de courant, oubli de placer au frais ou à l’inverse produits mis au congélateur par les patients…, bref, l’avis du fabricant est essentiel. « Le plus difficile dans ce genre de situation étant de définir exactement les erreurs de conservation : quelle température, combien de temps ? … », estime-t-on chez Serono.

– Les interactions médicamenteuses, les vérifications de posologie, le calendrier des vaccinations

« Les pharmaciens ne nous appellent pas forcément parce qu’ils ne savent pas. Ils veulent dissiper un doute », analyse Jean-Pierre Heitz. Même sentiment chez GSK où Brigitte Bons parle « de démarche rassurante » pour la protection des patients.

– Les médicaments à prescription particulière

Le service BMS/Upsa rappelle régulièrement les règles de délivrance des morphiniques. Chez Roche, les pharmaciens demandent souvent des renseignements au sujet du Roaccutane. « Les officinaux se font confirmer la spécialité du prescripteur pour les médicaments d’exception, ainsi que leurs modalités de renouvellement », constate Pascal Dubois, pharmacien responsable du service clients chez Serono.

Les « événementielles »

– La commercialisation d’un nouveau médicament

Le laps de temps qui sépare l’obtention d’AMM de la commercialisation permet en principe d’appréhender les éventuelles questions.

« Si le lancement d’un médicament est correctement fait avec toutes les informations nécessaires aux professionnels de santé, cela ne génère pas plus d’appels qu’à l’habitude », affirme-t-on. Oui, mais… Quand ledit lancement est fortement médiatisé, les patients sollicitent beaucoup l’avis de leur pharmacien. Ainsi, le standard de GSK s’est quelque peu emballé au moment de la commercialisation de Zyban.

– Les sorties de la réserve hospitalière

« Quand Roféron est arrivé en ville, force est de reconnaître que les pharmaciens se sont retrouvés perdus entre les appellations Roféron et Laroféron. Il arrive encore qu’ils aient à honorer des prescriptions de « stylo Roféron » qui n’existe pas. Mais la question la plus fréquente fut celle des stocks restants de Laroféron », rapporte Catherine Courcier, rappelant au passage, qu’en dehors d’une procédure de pharmacovigilance, un écoulement pendant six mois après un arrêt de commercialisation est toléré.

– Les révisions d’AMM

« Nous avons beaucoup été questionnés au sujet de la perte d’indication du Mucomyst ampoules en aérosol », se souvient Sylvie Fabre.

– Les changements de statut ou de galénique

Les chiffres se passent de commentaires : 567 appels pour Rohypnol, le premier jour de l’ordonnance sécurisée ; 1 325 connexions téléphoniques en février 2001 au sujet du changement de statut de ce même hypnotique.

Le passage de la vitamine K1 en gouttes sous forme d’ampoules a également généré une certaine confusion dans les équipes officinales. « Les prescriptions se faisant encore en gouttes, les officinaux ne savaient pas toujours quel dosage délivrer en ampoules », analyse-t-on chez Roche.

Les « pas forcément pertinentes »

« Parfois, les réponses se trouvent dans les mentions légales et les pharmaciens, tout comme les médecins, oublient d’ouvrir leur Vidal », confient les experts en information.

« Il faut savoir raisonner a contrario aussi. Si aucune mention ne se rapporte aux conditions de conservation, c’est qu’il n’existe tout simplement pas de précaution particulière à prendre », commente Sylvie Fabre.

Les « spéciales patients »

« Nous avons des demandes sur les excipients à effet notoire ou sur la présence de gélatine, pas seulement par crainte de l’ESB, mais également pour des raisons personnelles (régime végétarien…). Il nous arrive de rechercher pour des médecins français la DCI correspondant au médicament d’un patient étranger. D’autres veulent savoir si un médicament prescrit en France sera disponible dans le pays d’origine du patient », raconte Sylvie Fabre.

Catherine Courcier et son équipe sont conscients que leur intervention dénoue parfois des situations délicates entre pharmaciens et patients. Et de raconter l’anecdote de cette femme déclarant plusieurs fois de suite à son pharmacien que « son » Lexomil avait décidément une odeur bizarre. Bien que rassurée à maintes reprises, la dame insistait toujours. Tant et si bien que la fameuse boîte de Lexomil fut envoyée au service puis analysée. « Nous avons retourné une fiche analytique ne mentionnant aucune odeur suspecte et ainsi mis fin aux plaintes de la patiente. »

Comment se bâtissent les réponses ?

Une charte de l’information médicale est en cours d’élaboration.

Règle d’or : toutes les réponses sont formulées dans le respect strict de l’AMM. Les sources d’informations principales correspondent au dictionnaire Vidal, aux dossiers complets d’AMM, aux documents d’information des laboratoires, aux données internes sur les produits, aux études publiées dans la littérature scientifique. Les laboratoires disposent de services de documentation pouvant être rattachés à l’information. Pour neuf questions sur dix, la réponse se fait immédiatement. « Mais quand on ne la connaît pas d’emblée, nous prenons le temps de donner des renseignements validés », certifie Brigitte Bons. Il existe des recours en interne pour les questions qui sortent de l’ordinaire. Ce sont les médecins responsables du développement clinique ou des pharmaciens spécialisés.

Les réponses écrites ne se font que sur demande. Dans tous les cas, le laboratoire engage sa responsabilité et d’autant plus à l’écrit, sauf lorsqu’il s’agit de questions hors AMM. Dans cette situation le service se doit de répondre s’il dispose d’études validées et de références bibliographiques, mais « la balle est dans le camp du pharmacien ». En clair, lui seul prend la décision de la délivrance hors AMM, à ses risques et périls.

Comment les patients sont-ils accueillis ?

« Nous ne leur raccrochons pas au nez ! », relate Brigitte Bons. Si, chez GSK, on s’en tient aux explications rapides concernant les documents rédigés par l’entreprise (notices), si, chez MSD, on préfère rappeler le médecin, d’autres laboratoires traitent plus largement la demande du grand public. Il existe même des services entièrement dédiés aux patients (lire ci-contre). Sans jamais interférer dans la relation médecin-patient. Pour Upsa, beaucoup de questions concernent la cuillère-mesure d’Efferalgan pédiatrique et son inclinaison pour bien doser le sirop. Lilly reçoit de nombreux appels de diabétiques, insuline oblige : comment conserver l’insuline lors d’un voyages, comment manipuler un stylo ? …

Existe-t-il une trace des appels ?

Absolument ! Les logiciels s’avèrent plus ou moins sophistiqués selon les laboratoires. Certains disposent d’un fichier clients, d’autres se contentent de prendre le nom de la personne qui appelle. L’unité d’information BMS/Upsa travaille avec un fichier électronique « questions-réponses » prêt à l’emploi et remis régulièrement à jour. Le principe est sensiblement le même chez GSK. Chez Roche, le logiciel GRL (Gestion des relations clients) est commun aux services de la direction commerciale. A terme, les visiteurs médicaux pourraient y avoir accès.

Roche

Unité d’information médicale et pharmaceutique

– Organisation : 5 chargés d’information dont un médecin et un pharmacien répondant aux questions les plus pointues, et 2 assistantes.

– Nombre d’appels : 2 200 par mois.

– Appels pharmaciens : 15 % provenant des officinaux et 61 % des hospitaliers.

– Horaires : 8 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi.

– Champ d’activités : – Information scientifique. – Gestion des réclamations concernant la qualité (produits défectueux). – Validation des demandes d’échantillons gratuits. – Envoi de brochures grand public ou de documentation courante.

BMS/ Upsa

Service d’information médicale et pharmaceutique intégré au service de pharmacovigilance et de documentation

– Organisation : 4 médecins gérant les questions médicales en fonction de leur spécialité thérapeutique + 2 pharmaciens gérant toutes les informations pharmaceutiques + 3 assistantes répartissant les appels.

– Nombre d’appels : 5 016 questions médicales et 4 008 questions pharmaceutiques par an en 2001.

– Horaires : 9 h-12 h 30 et 13 h 30-18 h du lundi au vendredi.

– Champ d’activités : – Information. – Gestion des réclamations pharmaceutiques. – Réception des demandes de produits pour les organisations humanitaires. – Prise en charge de la procédure de pharmacovigilance à ses débuts (notification spontanée).

Les numéros Verts

Pour les uns, le service d’information est en lui-même un numéro Vert gratuit. Pour les autres, il est réservé aux gestions de crise (GSK lors des retraits de lots de Ventoline en mars 2002…).

Les laboratoires MSD, en collaboration avec l’Association française pour la lutte antirhumatismale et l’International Osteoporosis Foundation, ont lancé l’opération Téléphone Vert Arthrose pour informer sur l’arthrose et effectuer une mise au point sur les coxibs en général. Si les questions principales portaient sur l’origine de la maladie et sa prévention, d’autres furent plus inattendues : efficacité du cartilage de requin, existence d’un traitement miracle… Pour les laboratoires Roche, le programme « Succès poids » destiné aux patients sous Xenical est géré par des diététiciennes.

Lilly

Service d’information et de documentation médicales

– Organisation : 7 personnes à la documentation et 2 professionnels de santé (dont un médecin) dédiés à l’information.

– Nombre d’appels : 400 par mois en moyenne, uniquement pour le pôle information.

– Appels pharmaciens : 60 % dont la moitié émanant d’officinaux.

– Horaires : 9 h à 19 h du lundi au vendredi.

– Champ d’activités : – Information médicale et scientifique. – Envoi de documentation.

GSK

Service d’information médicale rattaché à la pharmacovigilance

– Organisation : 5 délégués à l’accueil médical répondant aux questions courantes + 8 professionnels de santé (médecins ou pharmaciens) spécialistes d’un champ thérapeutique défini et traitant les questions plus pointues.

– Nombre d’appels : plus de 50 000 appels par an émanant des professionnels de santé.

– Appels pharmaciens : 30 à 40 %.

– Horaires : 9 h à 18 h du lundi au vendredi.

– Champ d’activités : – Information scientifique. – Envoi de documentation.

De l’information à la pharmacovigilance

Qui dit service d’information médicale sous-entend prise en charge de toute demande médicale (tolérance, indications…) et pharmaceutique (modalités d’administration, conservation, excipients…). Dès que l’interlocuteur se plaint d’effets secondaires, les unités de pharmacovigilance prennent le relais. Le rôle des chargés d’information consiste aussi à déceler un cas de pharmacovigilance à travers une question anodine. Brigitte Bons (GSK) est formelle : « Derrière une question de tolérance, il faut toujours rechercher la dissimulation d’effets indésirables. » « Souvent la formulation de la question met la puce à l’oreille », indique Sylvie Fabre. Lorsqu’une personne appelle pour connaître la dose maximale d’un médicament, les services d’information médicale ont instantanément le réflexe : « attention, la produit a peut-être déjà été avalé, avec risque de surdosage ! ». Pas étonnant alors que chez Roche on ait un jour orienté un pharmacien vers la pharmacovigilance lorsqu’il a questionné le service sur les risques encourus par le patient lors d’injection de Rocéphine IM par voie intraveineuse.